Тема 3. Основные этапы деятельности поставщика услуг

Петля качества услуги. Характеристики последовательных этапов и элементов петли качества услуги. Роль маркетинговой деятельности по изучению и анализу отраслевого рынка услуг. Продвижение ценностей, приобретаемых у поставщиков. Проектирование и предоставление услуги. Действия по улучшению.

Тема 4. Понятие качества услуги. Понятие стандарта услуги. Управление качеством услуг

Модели измерения качества “SERVQUAL”, модель разрывов. Оценка удовлетворенности потребителей.

Тема 5.Анализ моделей потребительского поведения. Модель н.Кано. Определение требований и ожиданий клиентов

Поставляемое, воспринимаемое и ожидаемое качество услуги. Основные положения «Теории привлекательного качества» доктора Нориаки Кано. Принципы и практические приемы определения требований и ожиданий клиентов, нацеленные на повышение удовлетворенности потребителя в сфере предоставления услуг.

6. Учет отраслевой специфики организаций, предоставляющих услуги

Необходимые и достаточные факторы, определяющие отраслевую специфику в сфере услуг. Степень взаимного влияния, а также дифференцированного влияния факторов, определяющих отраслевую специфику, на удовлетворенность клиентов.

7. Роль маркетинговых коммуникаций в процессе предоставления услуг. Маркетинг услуг

Инструменты маркетинговых коммуникаций. Принципы эффективной коммуникации. Практические аспекты взаимодействия поставщик-потребитель в деятельности по предоставлению услуг. Маркетинг услуг.

8. Построение эффективных отношений с клиентами при оказании услуг. Стратегия обслуживания

Предпосылки и базовые идеи стратегии обслуживания. Количественные характеристики различия восприятия поставщиков услуги и клиентов в ракурсе различных аспектов ожиданий клиентов. Концепция стратегии обслуживания.

9. Клиентоориентированность сервисных компаний как фактор повышения лояльности клиентов. CRM

Информационные технологии при формировании лояльности потребителей. Функции CRM и лояльность клиентов.

Методические указания к выполнению практических занятий

Цель:

Получить навыки анализа ситуаций, связанные с понятиями, рассматриваемым в упражнениях или кейсах.

Исходные данные:

Как правило, дается исходный материал в виде текстов, рисунков или таблиц по соответствующей теме. Особенности той или иной ситуации или задания оговариваются заранее, либо описываются критерии выполнения задания.

Рекомендации по решению:

Использовать теоретический материал лекционного курса в соответствующем разделе. При выполнении упражнения необходимо помнить об особенностях или критериях выполнения задания, оговоренные ранее.

Варианты выполнения заданий:

1) Индивидуальное задание. Работа каждого студента над заданием в течение 15-20 минут и оформление письменно.

2) Групповая работа. Каждый студент индивидуально работает над заданием 5-10 минут. Затем по очереди происходит презентация. Остальные в это время оппонируют. В ходе обсуждения формируется общее решение, таблица, план и пр., как результат.

3) Командная работа. Группа делится на команды по 3-5 человек, работают в течение 15-20 минут. Затем проходят презентации команд. Противоположная команда оппонирует. Результат победителя определяется по количеству набранных командой баллов, в соответствии с оговоренными критериями.