Требования к уровню освоения дисциплины

В результате освоения дисциплины студент должен:

Знать:

- систему основных понятий и терминов в области управления качеством в сфере услуг,

- основные методы оценки удовлетворенности потребителей;

- технологии проведения диагностики, оценки ситуации, выявления проблемных полей в практическом применении сервисной организации;

- иметь представления об основных видах и способах деятельности, применимых в практике организаций сферы услуг, ориентированных на философию всеобщего качества и положения стандартов ИСО серии 9000.

- специфику коммуникационного процесса при предоставлении услуг и нормативное обеспечение и регулирование этой деятельности в рамках законодательства РФ.

Уметь:

- пользоваться традиционными и специфическими инструментами измерения удовлетворенности потребителей,

- проводить анализ качества предоставления услуг в зависимости от специфики организаций, предоставляющих услуги;

-системно анализировать и определять психологическую и экономическую эффективность консультационных инструментов в консультационном проекте.

Владеть / быть в состоянии продемонстрировать:

- навыками оценки качества предоставления услуг сервисными организациями;

- быть способным в письменной и устной форме изложить результаты оценки сервисного предприятия.

Объем дисциплины и виды учебной работы

Вид учебной работы	Всего часов	Семестр
Общая трудоемкость дисциплины
Аудиторные занятии	48
Лекции	24
Практические занятия (ПЗ)	24
Самостоятельная работа	48
Вид итогового контроля		Зачет

Содержание дисциплины

Тема 1. Особенности и основные характеристики услуг, классификация услуг, как результата деятельности организации

Общий подход к понятию «услуга». Структура и состав услуги. Доля материальной составляющей в услугах различных отраслей. Классификация услуг. Характеристики ценности, добавляемой сервисной организацией.

Тема 2.Нормативная документация по качеству в сфере услуг. Базовые понятия

Структура и состав основополагающих документов, составляющих нормативно-правовую базу деятельности в сфере услуг. Анализ ключевых требований и положений основных документов.

Становление и развитие представлений о качестве в связи с разделением труда в массовом производстве. Преобразование средств и методов гарантирования качества продукции (услуги) потребителю (клиенту). Представление о цикле Деминга с позиций статистического мышления.

Сущность и взаимосвязь понятий: управление, менеджмент, продукция, услуга, поставщик, потребитель (клиент), ценность, цена, процесс, организация и других понятий. Тенденции, прослеживаемые в изменениях представлений о качестве, средствах и методах решения проблем качества в связи с накоплением опыта успешной деятельности ведущими компаниями мира.