Календарный план занятий по дисциплине

1. Особенности и основные характеристики услуг, классификация услуг, как результата деятельности организации

Общий подход к понятию «услуга». Структура и состав услуги. Доля материальной составляющей в услугах различных отраслей. Классификация услуг. Характеристики ценности, добавляемой сервисной организацией.

1

2

2

2

1

1

2

2

2.Нормативная документация по качеству в сфере услуг. Базовые понятия.

Структура и состав основополагающих документов, составляющих нормативно-правовую базу деятельности в сфере услуг. Анализ ключевых требований и положений основных документов.

3

4

2

2

1

1

2

2

3. Основные этапы деятельности поставщика услуг.

Петля качества услуги. Характеристики последовательных этапов и элементов петли качества услуги. Роль маркетинговой деятельности по изучению и анализу отраслевого рынка услуг. Продвижение ценностей, приобретаемых у поставщиков. Проектирование и предоставление услуги. Действия по улучшению.

5

6

2

1

1

1

2

2

4. Понятие качества услуги. Понятие стандарта услуги. Управление качеством услуг.

Модели измерения качества “SERVQUAL”, модель разрывов. Оценка удовлетворенности потребителей.

Подготовка к самостоятельной работе.

7

8

2

1

1

1

2

2

5.Анализ моделей потребительского поведения. Модель Н.Кано. Определение требований и ожиданий клиентов.

Поставляемое, воспринимаемое и ожидаемое качество услуги. Основные положения «Теории привлекательного качества» доктора Нориаки Кано. Принципы и практические приемы определения требований и ожиданий клиентов, нацеленные на повышение удовлетворенности потребителя в сфере предоставления услуг.

9

10

1

1

1

1

4

2

6. Учет отраслевой специфики организаций, предоставляющих услуги.

Необходимые и достаточные факторы, определяющие отраслевую специфику в сфере услуг. Степень взаимного влияния, а также дифференцированного влияния факторов, определяющих отраслевую специфику, на удовлетворенность клиентов.

11

12

1

1

2

1

4

2

7. Роль маркетинговых коммуникаций в процессе предоставления услуг. Маркетинг услуг.

Инструменты маркетинговых коммуникаций. Принципы эффективной коммуникации. Практические аспекты взаимодействия поставщик-потребитель в деятельности по предоставлению услуг. Маркетинг услуг.

13

14

1

1

2

1

4

2

8. Построение эффективных отношений с клиентами при оказании услуг. Стратегия обслуживания.

Предпосылки и базовые идеи стратегии обслуживания. Количественные характеристики различия восприятия поставщиков услуги и клиентов в ракурсе различных аспектов ожиданий клиентов. Концепция стратегии обслуживания.

Подготовка к расчетно-графической контрольной работе.

15

16

1

1

2

2

4

2

9. Клиентоориентированность сервисных компаний как фактор повышения лояльности клиентов. CRM.

Информационные технологии при формировании лояльности потребителей. Функции CRM и лояльность клиентов.

Защита расчетно-графической контрольной работы

17

18

1

1

2

2

4

4

Подготовка к зачету

19

-

-

Всего часов 96, в т.ч.:

24

24

48