Пример анкеты «тайный покупатель»

1. Визуальный контакт с товаром ( оцените по 5-ти бальной шкале)

   Компетенция	Оценка
   Насколько легко найти группы интересующего товара в магазине ( по указателям)	1	2	3	4	5
   Доступность информации о товаре ( на ценниках)	1	2	3	4	5
   Привлекательный вид выложенного товара	1	2	3	4	5
   Возможность обратить внимание на сопутствующий товар	1	2	3	4	5

2. Получение консультации продавца

   1. Количество консультантов

      • 1-5

      • 5-10

      • 10-15

   2. Чем занимается продавец до контакта с покупателем

      • общался с покупателем

      • общался с другими продавцами

      • занимался чем-то по работе( раскладкой товара и др.)

      • просто сидел

      • стоял в ожидании покупателя

      • занимался посторонними делами ( разговаривал по телефону и др.)

      • Не было на месте

      • Другое

   3. Поздоровался ли продавец

      • да

      • нет

   4. Момент обращения продавца к покупателю

      • сразу при входе

      • покупатель начал что-то рассматривать

      • покупатель начал рассматривать дорогой товар

      • покупатель первым начал разговор

   5. Качество обслуживания ( оцените по 5-ти бальной шкале)

      Компетенция	Оценка
      Внешний вид продавца ( соответствие имиджу компании)	1	2	3	4	5
      Впечатление от общения с продавцом	1	2	3	4	5
      Уверенность в том, что продавец способен решить проблемы покупателя	1	2	3	4	5
      Убедительность	1	2	3	4	5
      Общая компетентность	1	2	3	4	5
      Быстрота обслуживания	1	2	3	4	5

   6. Манера общения продавца с покупателем

      • Отрицательные характеристики

        • Безразличие

        • навязчивость

        • раздражительность

        • высокомерие

        • равнодушие

      • положительные характеристики

        • приветливость

        • общительность

        • терпение

        • доброжелательность

        • вежливость

        • чувство юмора

   7. Насколько хорошо продавец знает товар ( оцените по 5-ти бальной шкале)

      Компетенция	Оценка
      Наличие/отсутствие товара	1	2	3	4	5
      Технические характеристики	1	2	3	4	5
      Правила использования	1	2	3	4	5
      Вопросы и гарантии обслуживания	1	2	3	4	5
      Преимущество товара	1	2	3	4	5
      Недостатки товара	1	2	3	4	5
      Способен ли продавец сделать сравнительную характеристику трех и более товаров	1	2	3	4	5
      Может ли предложить товары-заменители	1	2	3	4	5

   8. Умение продавца ответить на возражение покупателя ( «я видел и дешевле» и др.) ( оцените по 5-ти бальной шкале)

      • 1

      • 2

      • 3

      • 4

      • 5

   9. Что предпринимает продавец, чтобы решить проблему покупателя?

      • Предлагает различные варианты

      • Выражается специфическими терминами

      • Умеет задавать наводящие вопросы

      • Отвечает сбивчиво, чувствуется незнание товара

      • предлагает покупателю потрогать товар, попробовать его в деле

      • стимулирует продажу, предлагая дополнительные услуги, сопутствующие товары, заинтересовывая рекламой, промо-акцией и специальных программ

Приложение 3