Тема6. Електронні державні послуги

1. Поняття та характеристики державних послуг

Зміни у зовнішньому середовищі та внутрішніх характеристиках соціальної системи «український народ» поставили на порядку денному політичні цілі й завдання нової якості. Розроблення нової місії та стратегії органів державної влади зумовлює формування нових функцій управління та способів надання державних послуг. Саме це змушує коригувати адміністративні процеси та регламенти, шукати інформаційні технології надання державних послуг.

Спочатку на рівні держави з урахуванням національних інтересів та можливостей їх реалізації владою формулюються політичні цілі. Потім виписуються завдання, виконання яких вимагає надання певних послуг громадянам, бізнесу, іншим державним організаціям та установам. Надання послуг базується на адміністративних процесах та регламентах. І в останню чергу звертається увага на технології, які забезпечують реалізацію адміністративних процесів та регламентів. Методологічним інструментом змін у наданні державних послуг стала концепція держави як орієнтованої на споживача сервісної організації. Ідеологічною основою адміністративної реформи має стати впровадження доктрини адміністративних послуг. Визнання людини, її життя і здоров’я, честі та гідності найвищою соціальною цінністю вимагає переосмислення ролі держави та радикальної зміни відносин між владою і громадянами. Сучасна держава не керує суспільством, а надає йому послуги. Громадяни є не прохачами у відносинах з органами публічної влади, а споживачами державних послуг.

Україна, прагнучи долучитися до європейської культури урядування, не може ігнорувати магістральний напрям адміністративного реформування країн Європейської спільноти, світового досвіду в цій сфері. Однак при цьому слід зважати на те, що багаторічний досвід світових реформ дав не тільки позитивні результати, а й негативні, а приватний сектор не завжди демонструє сучасний рівень сервісу, якості та високу ефективність. Крім того, в нашій країні не сформувалася і традиційна для західної демократії «веберіанська» бюрократія - високопрофесійний дисциплінований державний апарат, який дотримується закону і працює за єдиними чіткими правилами.

Державне управління було й залишається політичним процесом досягнення громадського консенсусу, примирення цінностей, які взаємно конфліктують, - свободи й рівності, справедливості й ефективності тощо. Тому надання державних послуг описується політичними термінами. Інформаційні технології - лише обслуговуюча частина, але їх застосування у сфері управління змінює не тільки систему управління суспільством, а й саме суспільство. Реалізація концепції електронного уряду потребує паритетної участі в розробці методики аналізу функцій державних органів влади, з одного боку, фахівців з державного управління, а з другого, - інформаційних технологій.

Інформацію, яка описує державні послуги, можна стандартизувати, що є суттєвою перевагою. Державні організації та установи отримують загальну структуру для опису всіх своїх послуг, і процес розробки державних інформаційних систем та управління державними інформаційними потоками спрощується. Споживач державних послуг отримує зручний механізм, який допомагає орієнтуватися та здійснювати он-лайнову навігацію у великому обсязі різноякісних державних послуг. Збільшення кількості індивідуальних звернень громадян, бізнесу, неурядових організацій за наданням різних державних послуг і прогнозоване їх подальше зростання зумовлюють необхідність надання державних послуг в електронній формі. Проблеми кошторису подібних кроків сьогодні актуальні, але не мають практичного сенсу, якщо не розглядати суспільної вигоди від запровадження концепції електронного уряду. При цьому реалізація кожного типу державних послуг в електронній формі має свої переваги.

Отримані переваги та економія не однакові для всіх типів державних послуг. Наприклад, надання стандартних нескладних інформаційних послуг дасть менше економії ресурсів, ніж реалізація загальних процедур обробки заяв, що надходять до державної організації, або реалізація процедур електронних державних закупівель тощо. Водночас очевидним є зменшення витрат на друк, зберігання і транспортування документів, економія часу обробки інформації, забезпечення прозорості адміністративних процедур, усунення дублювання робіт, прискорення процесів.

Основним чинником успіху або невдачі надання електронних послуг населенню є те, наскільки активно самі люди беруть участь у визначенні обсягу та якості послуг. Послуги приносять користь тоді, коли ними охоплено все населення, коли мешканці власними силами прагнуть поліпшити ситуацію, а механічне збільшення державних витрат на ці потреби не вирішує проблеми.

Державні установи, орієнтовані на потреби громадян, усвідомлюють, що весь процес надання послуг населенню ніколи не забезпечується одним службовцем, тому поєднують такі компоненти, як систему управління відносинами з клієнтами (Customer Relationship Management, CRM), документообіг та Інтернет-технології. Труднощі інтеграції систем надання послуг у різних установах можна перебороти, використовуючи відкриті технології і розробляючи нові інтегровані процеси надання послуг через Інтернет.

Інформаційні технології прискорюють процес прийняття рішень та їх реалізацію, вивільняють частину робочого часу, пропонують механізм ефективного консультування громадськості щодо здійснення державної політики, окреслюють нові канали надання громадянам інформації та послуг. Цей процес змінює підходи до механізмів управління, переорієнтовує та поступово трансформує базові принципи з акцентом на забезпечення широкої участі громадян в обговоренні та прийнятті державних рішень.