2.Коммуникации .Коммуникационная структура управления
Коммуникации относятся к связующим процессам менеджмента, поскольку объединяют функции планирования, организации, мотивации и контроля Обеспечение коммуникаций является основным условием эффективного управления важность коммуникаций определяется тем, что, как показывают исследования, руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на коммуникации.
Коммуникации (от лат communico - общаюсь с кем-то, совмещаю) - это процесс двустороннего обмена информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до работников организации.
Если коммуникации налажены плохо, решения могут быть ошибочными, люди могут неправильно понимать, чего от них хочет руководство, или, наконец, от этого могут пострадать межличностные отношения Ведь от эффективности коммуникаций часто зависит качество принимаемых решений и то, как они будут реализованы.
Коммуникации осуществляются как между организацией и окружающей средой, так и между отдельными подразделениями внутри организаций (вертикальные, горизонтальные, восходящие и нисходящие), между руководителем и подчиненными, между отдельными работниками. Все виды коммуникаций является ничем иным, как двусторонними контактами людей по поводу обмена информацией.
Управленческая информация - это совокупность сообщений о состоянии и процессах, происходящих внутри фирмы, ее окружении и является основой принятия управленческих решений информацией обмениваются в процессе совещаний, собраний, встреч, бесед, переговоров, приема посетителей, составления и чтения различных документов .
Информацию можно классифицировать по следующим признакам:
- по назначению: одноцелевая, которая связана с одной конкретной проблемой; многоцелевая, что ее используют при решении нескольких различных проблем;
- по возможности хранения: фиксированная информация, которая может храниться практически бессрочно и не испытывает при этом искажений; нефиксированная информация, которая используется в момент получения и также может храниться некоторое время, но при этом постепенно искажается и исчезает.
- по мере готовности к использованию: первичная информация, которая представляет собой совокупность полученных непосредственно из источника несистематизированных данных, содержащих много лишнего и ненужного; промежуточная информация, состоящий из сведений, которые предварительно профильтрованы и систематизированы; конечная информация, позволяющая принимать обоснованные управленческие решения
- по полноте сведений: частичная информация, которая на практике может использоваться только в совокупности с другой информацией; комплексная информация, которая дает исчерпывающие сведения об объекте и возможность ь непосредственно принимать решения
- по мере надежности: достоверная и вероятна информация
Информация в системе управления передается коммуникационными каналами, т.е. линиями связи между отдельными элементами управленческой структуры (подразделения, должности, людьми)
Совокупность каналов образует коммуникационную структуру управления По своим масштабам она может быть глобальной, если охватывает организацию в целом или локальной, когда касается только отдельной ее части ни.
Если все коммуникации переходят через одну какую-то отдельное звено, это свидетельствует о том, что коммуникационная структура централизованная, а это звено является не только посредником, но и контролером коммуникаций, имеющих форму вертикальных связей Поле центристская коммуникационная структура, которая допускает, что большая часть информации (незначительной по содержанию) может идти в обход центрального звена, является децентрализованной.
В структуре коммуникаций можно выделить четыре базовых элемента:
1) отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
2) сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов (слов, сигналов, жестов, мимики и т др.);
3) канал - средство передачи информации (письмо, радио, телефон, телевизор, телетайп и т. др.);
4) адресат - лицо, которому предназначена информация, или лицо, которое интерпретирует ее
Движение информации от отправителя до адресата состоит из нескольких этапов. На первом происходит ее отбор, который может быть случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предъявляемым или ини -циативным, произвольным или основанным на определенных критериях .
На втором этапе отобранная информация кодируется, то есть приобретает ту форму, в которой она будет доступной и понятной адресату (например, письменного, табличной, графической, звуковой, символической), и соответ -венно с этим подбирается соответствующий способ ее передачи - устный, письменный, с помощью различных искусственных сигналов или условных знаков. При этом особо важную информацию целесообразно продублировать по нескольким каналах.
На третьем этапе происходит передача информации, а на четвертом - ее получения, восприятия адресатом, декодирование, то есть расшифровка, и осмысление
Отправитель любой информации всегда ждет, что адресат каким-то образом на нее отреагирует и донесет до отправителя эту реакцию, то есть установит с ним обратную связь Итак, обратная связь является сигналом адресата отправителю, которым подтверждается факт получения сообщения и характеризуется степень понимания (или непонимания) содержания информации.
Устойчивое обратная связь позволяет значительно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь и помех, искажают ее содержание
Основой процесса управления является взаимодействие между элементами управленческой структуры, осуществляемое с помощью коммуникационных каналов. По содержанию такое взаимодействие может быть: 1. Информационное – субъекты обмениваются сведениями, необходимыми для принятия управленческих решений. Эти сведения бывают: - официальные – закрепленные юридически; - неофициальные – не обладающие правовым статусом, но помогающие ориентироваться в конкретной ситуации. 2. Административное – вышестоящие уровни управления передают нижестоящим управленческие полномочия и ответственность; распоряжения, инструкции и рекомендации. А получают от них отчеты для осуществления процесса контроля. По своему назначению административное взаимодействие бывает двух видов: - координационное – обеспечивается добровольное согласование интересов отдельных звеньев и поддерживается единство их действий через комитеты, специальные группы и стратегические центры; - интеграционное – происходит объединение элементов управленческой структуры в единое целое и их подчинение руководящему центру организации через управление совета директоров или штаб-квартиры. 3. Техническое – реализуется в процессе участия субъектов в практической деятельности (подготовка и проведение совещаний, обмен опытом, ведение делопроизводства: сбор, оформление, хранение и выдача документов). Коммуникационная структура управления – совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления. По масштабам коммуникационная структура управления бывает: - глобальная – охватывает организацию в целом; - локальная – относится только к одной части. Если взаимодействие осуществляется только через одно центральное звено, то структура централизованная, а само это звено выступает в качестве посредника, источника и контролера информации. Коммуникационная структура может быть полицентрической, то есть иметь несколько равных субъектов, осуществляющих концентрацию и перераспределение информации. Коммуникационная структура может быть децентрализованной – часть информации, второстепенной по содержанию, минует центральное звено управления.
Коммуникационные каналы различают по следующим характеристикам: 1. Технические возможности – обычно это пропускная способность, то есть объем информации, проходящей за единицу времени, скорость ее движения и возможные потери. 2. Направленность коммуникаций: - односторонняя – управленческая информации проходит только в одном направлении (приказы); - двусторонняя – появляется при общении, в процессе которого имеет действие обратная связь, то есть получатель информации может доводить свою реакцию до сведения отправителя; - вертикальная – коммуникации связывают элементы управленческой системы, принадлежащие к различным уровням управления. По таким коммуникационным каналам сверху вниз передают команды по инструкции, а в обратном направлении получают ответы, советы и рекомендации. В крупных организациях при переходе от одного уровня к другому теряется около 30% информации, при продвижении по всей цепочке до 80% сверху вниз, а снизу вверх до 90% информации. Сверху вниз осуществляется постановка задач (что, кто, когда должен сделать) и инструктирование (как, каким образом , кто конкретно это будет делать). Снизу вверх передаются доклады об исполнении, о результатах проверок, о личном мнении сотрудника; - горизонтальная – связывает элементы организации, находящиеся на одном уровне управления (потери не более 10% информации). По-горизонтали осуществляется обмен мнениями, координация действий, планирование и сообщение об исполнении; - диагональная – связаны элементы не только разного уровня, но и разных частей системы управления. Такая направленность предназначена в основном для информации и технологического взаимодействия между комитетами, комиссиями и специальными группами. Коммуникационные каналы внутри организации могут быть формальными – связывать между собой должности и подразделения, и неформальными – связывать частных лиц. По формальным каналам передается только официальная информациям, а по неформальным – все виды информации. 3.Коммуникационные барьеры
Коммуникационные барьеры - это препятствия, которые создают трудности в понимании содержания сообщения К ним относятся: стереотип мышления, неправильное восприятие, предвзятое мнение, отсутствие внимания и т.д., а также недооценка сообщение млення и информационная перегрузкая.
Информационные барьеры разделяют на две группы: препятствия, возникающие в процессе межличностных коммуникаций и организационные препятствия
Первую группу составляют барьеры, обусловленные неправильным восприятием (семантикой), неправильной психологической установкой (стереотипом мышления, предвзятым мнением, осложненными взаимоотношениями, отсутствие внимания и утратой интересов, неумением слушать собеседника, неправильным пониманием невербальной информации, плохим обратной связью).
Наконец, искажение или потеря информации происходит под воздействием физиологических и психологических причин: усталости, слабой памяти, рассеянности партнеров, их лени или, наоборот, импульсивности, не е позволяет сосредоточиться, излишней эмоциональности, нетерпеливости, которые проявляются в перебивании партнера, забегания вперед, недослушивания до конца, постоянным комментированием услышанного .Все это не дает возможности одному из участников обмена информацией донести ее до другого в полном объеме, а другому - соответствующим образом ее воспринять, что, в конечном счете, сказывается на качестве управленческих решений Поэтому сжатость, четкость, недвусмысленность сообщений, в какой бы форме они не передавались, постоянный контроль за их содержанием и средствами передачи и восприятия определенной степени облегчает процесс обмена информацией.
К организационных барьеров относятся: недостаточное внимание к важности информации, искажение сообщений, информационные перегрузки, неудовлетворительная структура организаций
Сообщение может не восприниматься из-за отсутствия интереса к нему, непонимания его важности Этот интерес надо объяснить, довести до сведения партнера выгоды, которые он может иметь, если отнесется к информации должным образом, и расходы, связанные с ее игнорированием.
Препятствием обмену информацией могут быть и "технические неполадки" Это прежде всего разное понимание символов, с помощью которых передается информация, разности в образовании, специальности, квалификации, национальными особенностями либо слабым знанием языка.
Часто вербальная, то есть словесная, информация искажается невербальным "довеском", что также может по тем или иным причинам восприниматься неоднозначно
Иногда причиной искажения информации, предназначенной для "верхушки", есть тенденция поставлять высшим менеджерам только положительную информацию Подчиненный не хочет сообщать руководителю плохие новости и сообщат только то, что тот хотел бы услышать.
В целом обеспечения коммуникаций является важнейшим условием разработки и принятия управленческих решений