Внедрение СМК. Процессный подход

К основным мероприятиям по построению системы качества можно отнести следующее.

1. Обучение персонала предприятия для обеспечения определенного профессионального уровня в вопросах построения систем качества.

2. Принятие высшим руководством предприятия взвешенного решения о создании системы качества.

3. Маркетинговые исследования по выявлению потребностей рынка в оказываемых услугах или продукции.

4. Формирование политики качества предприятия, определение целей и постановка задач предприятия.

5. Подтверждение всем персоналом сформулированных целей и задач в области качества.

6. Назначение уполномоченного по качеству, наделенного соответствующими полномочиями.

7. Фиксация исходного состояния: установление несоответствия в управлении производством требованиям и нормам ISO, установление отклонения от планируемого состояния качества услуг или продукции предприятия.

8. Создание плана совершенствования производства и разработки документов по качеству.

9. Разработка элементов системы качества, документированных процедур и рабочих инструкций.

10. Постоянный мониторинг работы системы качества и ее совершенствование.

Содержание процессного подхода к управлению качеством

     Большинство российских организаций имеют функциональную структуру управления и надеются повысить эффективность управления путем внедрения процессного подхода. По оценке западных экспертов [1], организация функционального управления на современных российских предприятиях очень далека от совершенства. Поэтому в качестве первых шагов предлагается посмотреть на свою организацию со стороны и навести в ней элементарный порядок, четко определив ответственность, полномочия, ресурсы, информационные и управленческие связи. Данный подход не отвергает существующей системы управления, а определяет пути ее улучшения и постепенного перехода к процессной системе управления.

В МС ИСО серии 9000: 2000 принцип процессного подхода является одним из фундаментальных.

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Словарь» трактует процесс следующим образом:

Процесс – это набор взаимосвязанных и взаимодействующих операций (действий), которые преобразуют входы в выходы.

Бизнес-процесс – это совокупность процессов и их взаимодействий, результатом (выходом) которой является продукция и/или услуги, поставляемые потребителям, а входами – материальные, информационные и трудовые ресурсы, поставляемые внешними поставщиками.

В ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» принцип процессного подхода изложен в разделе 4: «Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта. Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего стандарта»:

• определять процессы, необходимые для достижения желаемого результата; идентифицировать входы и выходы;

• определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

• обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов;

• установить четкие права, полномочия и ответственность за управление процессами;

• осуществлять мониторинг, определять критерии и методы измерения этих процессов;

• принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов;

• определять внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;

• оценивать риски, последствия и влияние процесса;

• проектировать все этапы процесса, определять потребности в реинжиниринге.

Очень важно дать концептуальное определение процесса. По существу, построить любую систему управления можно только на основе однозначно определенных объектов, из которых бу­дет состоять эта система. Соответственно, для системы процессного управле­ния эти объекты определяются терминами «Процесс» и «Вла­делец процесса».

Процесс — это устойчивая, целенаправлен­ная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, кото­рая по определенной технологии преобразует входы в выходы, пред­ставляющие ценность для потребителя. Названия процессов, подпроцессов (или функций) должно быть выражено глаголом или отглагольным существительным. Например: «Процесс производства», «Процесс продаж», «Процесс маркетинга».

Владелец процесса — это должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоря­жении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несу­щий ответственность за результат процесса.

Владелец процесса ведет управление процессом и является неотъемлемой составной частью процесса.

Данное определение базируется на определении стандарта МС ИСО 9000:2000 и является достаточно общим.

Выход (продукт) — материальный или инфор­мационный объект или услуга, являющийся результатом выпол­нения процесса и потребляемый внешними по отношению к про­цессу клиентами.

Выход (продукт) процесса всегда имеет потребителя. В слу­чае, если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход (продукт) процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая про­дукция, документация, информация (в том числе отчетная), персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и т.д.

Вход бизнес-процесса — продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.

Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам про­цесса могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал (для процесса «Обеспе­чение кадрами»), услуги и т.д.

Ресурс бизнес-процесса — материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполне­ния процесса, но не являющийся входом процесса.

К ресурсам процесса могут относиться: информация, пер­сонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструк­тура, среда, транспорт, связь и пр.

Пример 1.3 Счет на оплату является входом для финансовой службы. Выходом является оплаченный счет или копия платеж­ного поручения. Для основного процесса бюджет, в рамках кото­рого производится оплата счетов, является ресурсом (рис. 2).

Рис. 2. Превращение входа в выход, а затем в ресурс основного процесса

Существует еще несколько признаков, по которым можно отнести объекты к категориям входов или ресурсов.

Ресурсы процесса:

• находятся под управлением владельца процесса;

• их объем планируется на большое количество циклов или длительный период работы процесса.

Входы процесса:

• поступают в процесс извне;

• их объем планируется на один или несколько циклов рабо­ты процесса, или выпуск определенного объема продукта. Деление объектов, необходимых для выполнения процесса,

на «входы» и «ресурсы», является достаточно условным. Более важным для выполнения процесса, является точное определе­ние того, что должно поступить в распоряжение владельца про­цесса, чтобы процесс состоялся и был выполнен успешно.