2.8.4. Нормативне забезпечення та контроль якості прибиральних робіт

Для здійснення контролю за прибиральними роботами на підприємствах готельного господарства вводять посаду змінного супервайзера та розробляють технічні картки періодичності виконання прибиральних робіт (додаток).  Крім контролю стану номерного фонду в обов’язки супервайзера також входить передача інформації про вільні та зайняті номери в службу прийому та розміщення. Також у готельних підприємствах високих категорій є стюарди, які починають свою роботу в другій половині дня.

Для контролю прибиральних робіт у номерному фонді чергові на поверхах проводять перевірки готових номерів і використовують спеціальні контрольні картки, які зберігаються впродовж тижня (додаток).

З метою контролю якості роботи покоївки розроблено «Поведінковий стандарт», в якому зазначено основні обов’язки покоївки, а також необхідні знання та навички:

1. Покоївка перед початком роботи з прибирання номерів зобов’язана:

• надягти чистий і добре випрасуваний формений одяг, взуття;

• одержати завдання від бригадира – наряд на роботу, де має бути зазначено номер кімнати, категорію номеру та вид прибирання;

• одержати ключі від номерів;

• перевірити наявність приБирального інвентарю і матеріалів;

• одержати потрібну кількість комплектів постільної білизни, рушників і туалетного приладдя;

• одержати рекламний матеріал;

• укомплектувати візок предметами і засобами для прибирання.

2. Покоївка повинна знати:

• норми часу на здійснення усіх видів прибиральних робіт;

• правила поведінки у номері, зокрема: забороняється закриватись у номері; дивитись телевізор, слухати музику; користуватись туалетом, ванною, обладнанням даного номеру; курити в номері; сидіти в номері без справи; сидіти з гостем; торкатися особистих речей проживаючого (якщо вони не заважають прибиранню); самостійно викидати з письмового столу папери;

• номери прибираються за відсутності гостей, за винятком випадків, коли в номері перебуває хворий або живе сім’я, члени якої завжди в номері. В таких випадках прибирання здійснюють з дозволу гостей;

• за бажанням гостя прибирання може здійснюватись в його присутності;

• перед відкриванням номеру за допомогою ключа, покоївка повинна постукати в двері, навіть якщо впевнена у відсутності гостя;

• під час прибирання номеру двері повинні бути напіввідчинені;

• під час прибирання санітарного вузла покоївка повинна дотримуватись вимог санітарно-гігієнічних норм;

• при наявності в номері розкладених особистих речей гостя, після прибирання їх необхідно розкласти на ті самі місця;

• не можна самостійно складати у валізу речі, вийняті з неї гостем;

• при виявленні в номері ушкоджень готельного майна, завданих гостем, необхідно негайно доповісти про це бригадиру аба завідуючому корпусом.

Культура поведінки персоналу є важливим критерієм для визначення рівня якості обслуговування в готелі. Отже, значна увага приділяється визначенню загальних правил поведінки персоналу, які визначають рівень культури обслуговування в певному готелі. Наприклад, покоївка повинна бути тактовною, ненав’язливою, не вступати з проживаючими в розмови, які не стосуються службових обов’язків. Повинна проявляти витримку, мати почуття власної гідності, зберігати достойну поведінку і не проявляти емоцій та грубощів на недостойну поведінку гостей, реагуючи у встановленому порядку в залежності від ситуації. Покоївка не повинна з’являтися в громадських місцях у фірменому одязі, сидіти на кріслах у холах та інших місцях, призначених для проживаючих. Забороняється вести по телефону неслужбові розмови та ін.

3. Покоївка повинна володіти навичками прибирання.

Для перевірки рівня володіння навичками прибирання передбачені такі форми контролю:

• тестові – визначають порядок дій покоївки та запитання щодо стандартних дій;

• тренінгові – дають можливість детально дослідити рівень володіння навичками з конкретних дій (наприклад, порядок дій при приході в номер) та визначити, яке навчання і тренінг потрібні конкретному працівнику, щоб довести його професійний рівень до стандарту.

4. Покоївка повинна володіти правилами користування прибиральними матеріалами.

Для здійснення клінінгових операцій покоївка використовує різні притиральні матеріали, призначені для миття санітарних приладів, скла, для чищення килимів та килимових покриттів, для чищення та полірування меблів. Прибиральні матеріали повинні використовуватись за призначенням, відповідно до інструкції. Категорично забороняється використовувати соляну кислоту для видалення забруднень та іржі на умивальнику і ванні.