1.7.3. Критерії класифікації готельного господарства

При всій різноманітності національних оціночних систем існують головні критерії класифікації готелів за рівнем комфорту, які можна об'єднати у дві групи:

1. Привабливість готельних споруд, їхнє територіальне розміщення функціональне призначення приміщень, їх площа, технічне оснащення, обладнання номерів.

2. Якість обслуговування, що залежить від компетентності персоналу та від рівня організації роботи служб готелю.

Перша група – це, так звані, «статичні» показники комфорту, які  визначаються на етапі проектування та зведення споруди готелю й залежать від архітектурно-планувальних особливостей будівлі, функціонального складу та площі приміщень, їх технічного оснащення. Статичні показники залишаються незмінними протягом багатьох років і саме вони є основою щодо оцінки рівня комфортності готелю. Без зміни цих показників неможливо кардинально змінити й рівень комфорту.

Не менш важливими є «динамічні» показники комфорту, які визначаються на етапі експлуатації готелю. До них належать характеристики санітарного стану приміщень, асортименту та якості процесу надання послуг, кваліфікації та професійних навичок персоналу, культури спілкування тощо. Ці показники легше піддаються вдосконаленню. Але підвищити класність готелю за рахунок вдосконалення «статичних» показників можна лише в тому разі, якщо це дозволяє будівельний стандарт споруди готелю.

Отож, рівень комфорту – це комплексний критерій, складовими якого є:

• стан будівлі, під'їзних шляхів, розвиток інфраструктури, облаштування прилеглої території;

• стан номерного фонду: площа та місткість номерів, наявність комунальних зручностей в номерах і на поверхах, комфортність номерів;

• обладнання та оформлення інтер'єру;

• інформаційне забезпечення, в тому числі телефонний і супутниковий зв'язок та технічне оснащення;

• наявність ліфта;

• стан громадських приміщень;

• наявність і стан закладів харчування;

• забезпечення можливості надання комплексу додаткових послуг;

• вимоги до персоналу та його підготовки: освіти, кваліфікації, віку, стану здоров'я, знання іноземних мов, правил ділової етики, зовнішнього вигляду тощо.

Таким чином, у міжнародній системі стандартизації та сертифікації послуг готелів на сучасному етапі співіснують два підходи:

1. Кількісний - коли при віднесенні готелю до певної категорії беруться до уваги нормативи площі приміщень, відсоткового співвідношення кількості номерів із санвузлом, телефоном та іншими зручностями до загальної кількості місць, наявність відповідного асортименту послуг. Більшість таких показників можна подати у цифровому вигляді.

2. Якісний - коли оцінюється місце розташування готелю відповідно до його призначення, якісні показники процесу надання послуг, санітарний стан території та будівлі, досконалість меблів та обладнання, рівень кваліфікації персоналу тощо. У цьому випадку оцінка дається у певній кількості балів. Але, на жаль, часто застосовуються недостатньо конкретні критерії оцінки, на зразок "гарний район", "зручні ліжка", "доброякісне харчування", "досвідчений персонал".