Основи стандартизації та сертифікації в готельному господарстві України
Важливим елементом у системах управління готельним господарством є стандартизація – нормотворча діяльність, що знаходить найбільш раціональні норми, а потім закріплює їх у нормативних документах типу стандарту, інструкції, методики та ін..
Стандартизація є одним з елементів сучасного механізму управління якістю продукції (робіт, послуг). Згідно з визначенням міжнародної організації із стандартизації (ІСО), стандартизація – встановлення й застосування правил з метою впорядкування діяльності в певних областях на користь і при участі всіх зацікавлених сторін, зокрема для досягнення загальної оптимальної економії при дотриманні функціональних умов і вимог техніки безпеки.
Стандарт – це нормативно-технічний документ із стандартизації, що встановлює комплекс правил, норм, вимог до об'єкта стандартизації й затверджений компетентним органом. Стандарти представляються у вигляді документів, що містять певні вимоги, правила або норми, обов'язкові до виконання.
Діюча система стандартизації дозволяє розробляти й підтримувати в актуальному стані:
єдину технічну мову;
уніфіковані ряди найважливіших характеристик продукції або послуг;
систему класифікаторів техніко-економічної інформації;
достовірні довідкові дані.
Загальною метою стандартизації є захист інтересів споживачів і держави з питань якості продукції, процесів, послуг, забезпечуючи:
безпеку продукції, робіт і послуг для навколишнього середовища, життя, здоров'я й майна;
безпеку господарських суб'єктів з урахуванням ризику виникнення природних і техногенних катастроф і інших надзвичайних ситуацій;
якість продукції, робіт і послуг відповідно до рівня науки, техніки й технології;
технологічну та інформаційну сумісність, а також взаємозамінність продукції;
економію всіх видів ресурсів.
Сучасна стандартизація базується на наступних принципах: системність; повторюваність; варіантність; взаємозамінність.
Принцип системності визначає стандарт як елемент системи й забезпечує створення систем стандартів, взаємозалежних між собою сутністю конкретних об'єктів стандартизації. Системність – одна з вимог до діяльності по стандартизації, що припускає забезпечення взаємної погодженості, несуперечності, уніфікації й виключення дублювання вимог стандартів.
Принцип повторюваності означає визначення кола об'єктів, до яких застосовні речі, процеси, відносини, що володіють однією загальною властивістю – повторюваністю в часі або в просторі.
Принцип варіантності в стандартизації означає створення раціонального різноманіття (забезпечення мінімуму раціональних різновидів) стандартних елементів, що входять у об'єкт, що стандартизується.
Принцип взаємозамінності передбачає (стосовно до техніки) можливість складання або заміни однакових деталей, виготовлених у різний час і в різних місцях.
Основні вимоги до розробки стандартів можна сформулювати в такий спосіб:
стандарти повинні бути соціально й економічно необхідними;
стандарти повинні мати певне коло користувачів і конкретність вимог;
стандарти не повинні дублювати один одного;
стандарти повинні мати стабільність вимог протягом певного періоду;
стандарти повинні вчасно переглядатися.
Об'єктами стандартизації можуть бути продукція, послуги й процеси, що мають перспективу багаторазового відтворення й (або) використання (рис. 5).
Безпосереднім результатом стандартизації є, насамперед, нормативний документ (стандарти й інші НД по стандартизації – правила, рекомендації, кодекси сталої практики, регламенти, загальноукраїнські класифікатори).
Рис. 5. Класифікація об'єктів стандартизації
Особливо актуальним в Україні стала проблема розробки соціальних стандартів до якості послуг.
Законодавством України встановлено наступні суб’єкти стандартизації:
центральний орган виконавчої влади у сфері стандартизації;
рада стандартизації;
технічні комітети стандартизації;
інші суб'єкти, що займаються стандартизацією.
Національна система стандартизації України вміщує різноманітні стандарти, в яких встановлені вимоги до конкретних об'єктів стандартизації. Залежно від об'єкта стандартизації, складу, змісту, сфери діяльності та призначення вони поділяються на такі види:
державні стандарти України - ДСТУ (ГОСТ);
галузеві стандарти України - ГСТУ;
стандарти науково-технічних та інженерних товариств і спілок України - СТТУ;
технічні умови України - ТУУ;
стандарти підприємств - СТП;
кодекси усталеної практики;
міжнародні стандарти (ISO / ІЕС);
регіональні стандарти;
міждержавні стандарти;
національні стандарти.
Роботи, пов’язані із забезпеченням якості, базуються на застосуванні стандартів Міжнародної організації зі стандартизації (ISO), створеної в 1947 р. У колишньому СРСР як національні ці стандарти було визнано в 1988 р. У системах управління якістю використовують серію стандартів ISO 9000 і еквівалентні їй. Неурядову організацію ISO зі штаб-квартирою в Женеві (Швейцарія) було створено з метою розробки світових стандартів, які сприяли б поліпшенню міжнародних зв’язків і кооперації, а також прискореному розвитку збалансованої та рівноправної міжнародної торгівлі. До складу ISO входить 91 країна світу, на які припадає 95 % світового промислового виробництва.
Міжнародна організація зі стандартизації ISO (International Organization for Standardization) – це всесвітня федерація національних органів стандартизації (комітетів членів ISO).
|
Стандарти ISO 9000 — ISO 9004 найбільш поширені у світі стандарти щодо систем якості. Вони прийняті більшістю промислово розвиненими країнами світу. ISO 9001 націлений на забезпечення якості продукції та підвищення задоволеності замовників, тоді як ISO 9004 спрямований на ширшу перспективу управління якістю для надання рекомендацій щодо поліпшення показників діяльності.
Сертифікація підприємства за стандартом ISO-9000 включає наступні три етапи:
1. Застосування стандартів на підприємстві, яке полягає в розробці і введення в дію низки заходів запропонованих стандартами;
2. Проведення власної сертифікації акредитованими ISO–органами;
3. Періодичні (два рази на рік) перевірки підприємства на наслідування (відповідність) стандартів.
У 90-ті роки ХХ століття значно посилився вплив суспільства на підприємства, а останні почали все більше враховувати суспільні інтереси. Це привело до створення стандартів серії ISO 14000, які встановлюють вимоги до систем менеджменту щодо захисту довкілля та безпечності продукції. Перші п’ять засадничих стандартів цієї серії під груповими назвами «Системи управління навколишнім середовищем» та «Настанови щодо екологічного аудиту» було оприлюднено 1996 року. Україна 1997 року запровадила ці стандарти як добровільні. Стандарти серії ISO 14000 придатні для будь-якої організації. У 2011 році було затверджено ще один стандарт - ISO 50001 (енергетичний менеджмент), спрямований на підвищення управління обмеженими енергетичними світовими ресурсами.
Сертифікація за ISO є добровільною справою кожного підприємства. Основною причиною сертифікації є те, що зарубіжні компанії вимагають наявності сертифіката від своїх постачальників. Більш того, наявність сертифіката може бути обов’язковою умовою участі підприємства в міжнародних тендерах, держзамовленнях, а також отримання пільгових кредитів та страховок.
Розробкою стандартів ISO в туристичні сфері займаєься технічний комітет ISO/TC 228 «Туристичні послуги», який в даний час працює над стандартами в галузі пригодницького туризму, дайвінгу, охорони заповідників і курортних зон. Ще однією важливою групою стандартів у сфері туризму є стандарти на інформаційні символи.
Актуальним для готелів є стандарт, розроблений ISSA (International Sanitary Supply Associacion) - Cleaning Industry Management Standard (CIMS) – це організаційний стандарт і програма сертифікації, яка застосовується до управління, експлуатації, продуктивних систем і процесів. Стандарт розділенй на шість областей управління: якість систем; надання послуг; людські ресурси; охорона здоров’я, безпека та охорона навколишнього середовища; відповідальний менеджмент і Green Building. Сертифікація показує, що прибирання організації здійснюється відповідно з кращими галузевими практиками.
Якщо готель сертифікований ISSA Cleaning Industry Management Standard, це гарантує базовий базовий стандарт чистоти і санітарії в усіх приміщеннях готелю, а також передбачає письмові інструкції з очищення і обов’язкові навчальні програми.
Крім наведених документів, діяльність виробників у галузі управління якістю регламентується на основі державних та галузевих стандартів. У даному випадку державна стандартизація виступає засобом захисту інтересів суспільства та конкретних споживачів і поширюється на всі рівні управління.
Правові відносини в галузі захисту прав та інтересів споживачів регулюються Законом України "Про захист прав споживачів" і відповідними постановами Кабінету Міністрів.
Сертифікація
Міжнародний досвід свідчить про те, що необхідним інструментом, який гарантує відповідність якості послуг вимогам нормативно-технічної документації, є сертифікація. У загальноприйнятій міжнародній термінології сертифікація - це комплекс заходів, незалежної оцінки відповідності продукції, процесів і послуг встановленим вимогам.
Сертифікація з'явилася в зв'язку з необхідністю захисту внутрішнього споживчого ринку від продукції, непридатної до використання. Розвиток сертифікації в економічному просторі різних держав має на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифікації продукції або послуг, що засновується на гармонізації законодавчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнаних механізмів встановлення відповідності.
Сертифікація продукції – один із важливих елементів системи управління якістю, який передбачає підтвердження відповідності продукції встановленим вимогам та видачу певного документа-сертифіката.
В Україні функціонує Українська державна система сертифікації – система сертифікації УкрСЕПРО (далі - Система). Загальне керівництво системою сертифікації УкрСЕПРО здійснюється національним органом України по сертифікації – спеціально уповноваженим центральним органом виконавчої влади в сфері підтвердження відповідності.
Сертифікація у системі передбачає підтвердження третьою стороною показників, характеристик та властивостей продукції, процесів, послуг на підставі випробувань, атестації виробництва та сертифікації систем якості.
Сертифікація є важливим етапом у процесі виробництва й реалізації продукції, товарів, робіт і послуг, тому що продукція, процеси і послуги, що підлягають сертифікації в Україні, повинні реалізовуватися на території України тільки при наявності сертифіката відповідності.
Мета сертифікації послуг полягає в:
запобіганні реалізації послуг, небезпечних для життя, здоров'я, майна й навколишнього середовища;
допомозі споживачу в компетентному виборі послуг;
створенні умов для участі суб'єктів підприємницької діяльності в міжнародному економічному, науково-технічному співробітництві.
Щодо сертифікації готельних послуг в Україні, 13 вересня 2012 р. набрала чинності постанова Кабінету Міністрів «Про внесення змін до порядків, затверджених постановами Кабінету Міністрів України від 15 березня 2006 р. № 297 і від 29 липня 2009 р. № 803» від 5 вересня 2012 р. № 830. Відповідно до нової Постанови скасовується обов’язкова сертифікація послуг з тимчасового розміщення, за результатами якої встановлюються категорії готелями та іншими об’єктами, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання). Натомість запроваджується добровільна сертифікація послуг з тимчасового розміщення (проживання) стосовно безпеки для життя і здоров'я людей, захисту їх майна та охорони довкілля відповідно до договору між органом із сертифікації та власником або уповноваженою ним особою і оцінювання відповідності готелів вимогам певної категорії. Тобто, присвоєння «зірок» готелям здійснюватиметься за результатами добровільної сертифікації послуг з тимчасового розміщення. Сертифікацію та оцінювання готелю здійснюють органи із сертифікації, що призначаються Мінекономрозвитку для виконання у державній системі сертифікації УкрСЕПРО робіт із сертифікації.
Однак, відповідно до статті 19 Закону України від 15.09.95 р. № 325/95-ВР «Про туризм» (із змінами від 09.11.2013) забороняється надавати послуги з розміщення без наявності свідоцтва про встановлення відповідної категорії. Функції уповноваженого органу із встановлення категорій готелям виконує Держтуризмкурорт, яке утворює комісію із встановлення категорій готелям.
Структурна схема Системи наведена на рис. 6.
У Системі здійснюються такі взаємопов'язані види діяльності:
сертифікація продукції (процесів, послуг);
сертифікація систем якості;
атестація виробництв;
акредитація випробувальних лабораторій (центрів);
акредитація органів з сертифікації продукції;
акредитація органів з сертифікації систем якості;
атестація аудиторів за переліченими видами діяльності.
Загальне керівництво Системою, організація та координація робіт з сертифікації здійснюються Національним органом з сертифікації – Державним комітетом стандартизації, метрології та сертифікації України (Держстандартом України).
Рис. 6 Структурна схема системи сертифікації УкрСЕПРО
Сертифікація послуг з розміщення в Системі УкрСЕПРО здійснюється з метою встановлення їх відповідності вимогам чинних нормативно -правових актів та нормативних документів, зокрема:
Закону України «Про туризм»;
Закону України «Про захист прав споживачів»;
Закону України «Про підтвердження відповідності»;
ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»;
ДСТУ 4268-2003 «Засоби розміщування. Загальні вимоги»;
ДСТУ 3957-2000 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Порядок Обстеження виробництва во время проведення сертіфікації продукції»;
ГОСТ 28681.2-95 «Туристично - екскурсійне обслуговування. Туристські послуги Загальні вимоги»;
ДБН В.2.2 -20:2008 Державні будівельні норми «Будинки і споруди. Готелі»;
ДСТУ Б.2.2 -6-97 «Будинки і споруди. Методи вімірювання освітленності»;
Правил пожежної безпеки в Україні, затверджених Наказом МНС України від 19.10.2004 р. № 126 та зареєстровані в Міністерстві Юстиції України 04.11.2004 р. за № 1410/10009;
СанПіН 42-128-4690-88 Санітарних правил з охорони грунту від забруднень промисловими і побутовими відходами;
Правил користування готелями ї аналогічніми засобами разміщення та надання готельних послуг в Україні, затверджених Наказом Державної туристичної адміністрації України от 16.03.04 № 19 та зареєстрованіх в Мінюсті 02 квітня 2004р. за № 413/9012.
Процедура проведення сертифікації послуг з розміщення включає етапи:
подання та розгляд заявки та опитувальної анкети на сертифікацію послуг з розміщення;
прийняття рішення за заявкою із зазначенням схеми сертифікації;
проведення комплексу робіт, визначених згідно з обраною схемою сертифікації;
аналіз отриманих результатів і ухвалення рішення щодо можливості видачі сертифіката відповідності;
видача сертифіката відповідності, занесення сертифікованої послуги з розміщення до Реєстру державної системи сертифікації;
підтвердження стабільності надання сертифікованих послуг з розміщення (технічний нагляд за сертифікованою послугою);
інформування центрального органу виконавчої влади в галузі туризму про результати робіт із сертифікації послуг з розміщення та про результати оцінки.
Сьогодні в світі все більшої популярності набуває рух за охорону навколишнього середовища. Готелі теж залучені в цей процес і намагаються в міру можливостей відповідати поняттю «екоготель».
Принципи, вимоги та керівництво з оцінки екологічної ефективності систем продукції встановлює стандарт ISO 14045:2012 «Екологічний менеджмент. Оцінка екологічної ефективності системи продукції. Принципи, вимоги та керівні вказівки».
Фактично екологічна ефективність досягається за допомогою вирішення 3-х основних завдань:
підвищення цінності продукції або послуги;
оптимізація використання ресурсів;
скорочення впливу на'екологію;
Зазвичай сертифікація проходить у чотири етапи. Спочатку керівництво готелю має заповнити спеціальну заявочну форму, в якій треба максимально докладно описати всі робочі процеси. Потім в готель приїжджає група незалежних експертів, які аналізують її діяльність і складають звіт із переліком зауважень та рекомендацій. В залежності від результатів готелю видають сертифікат або, що більш імовірно, пропонують усунути ті чи інші недоліки. Після отримання документа в готелі регулярно проводиться відповідний аудит. Наявність подібної екосертіфікаціі позитивно впливає на імідж готелю, підвищує його популярність на ринку і є потужним маркетинговим інструментом, що впливає на рівень лояльності гостей. Завдяки цьому турфірми та туроператори починають частіше вибирати такі готелі для співпраці, що сприяє отриманню додаткового прибутку.
Міжнародний стандарт ISO 14001 (екологічний менеджмент) достатньо жорсткий, в даний час по ньому сертифікований ряд готелів у країнах Західної Європи - у Німеччині, Португалії та Швеції, зокрема, Forum Hotels, Intercontinental Hotels, Lusotur Golfes, Renaissance, Sanga Saby Kurs, Konference Center, a в Південно-Східної Азії (Гонконг і Маврикій) це Island Shangrila-La Hôtel, Kowloon Shangrila-La Hôtel, Labourdonnais Waterfront Hôtel. Ще три готелі, включаючи одну в Манілі, проходять процедуру сертифікації.
У світі існує ряд організацій, що займаються розробкою і впровадженням систем екологічного менеджменту.
Зрозуміло, будь-яка система сертифікації повинна бути адаптована для конкретного регіону, враховувати особливості його клімату, природних ресурсів та соціального середовища.
У 2004 році Україна увійшла до складу GEN (Global Ecolabelling Network – міжнародної організації, яка об’єднує 27 програм екологічного маркуваня І типу згідно зі стандартом ISO 14024 та 60 країн світу). А у 2011 році українська програма екологічного маркування пройшла сертифікацію за Міжнародною програмою взаємної довіри та визнання GEN - GENICES, яка передбачає взаємне визнання результатів оцінки відповідності між програмами, що пройшли процедуру сертифікацій. Це надає можливість українським виробникам продуктів, товарів, виробів та послуг, які підтвердили екологічні переваги продукції в українському органі з екологічного маркування, просувати екологічно сертифіковані товари та послуги на світовий ринок за спрощеною процедурою підтвердження відповідності. Питаннями стандартизації в сфері екології в Україні займається технічний комітет ТК 82 «Охорона навколишнього природного середовища України».
Н
t
а сьогоднішній день організації-члени GEN розробили близько 1400 екологічних стандартів, які встановлюють добровільні екологічні вимоги до 200 видів товарів та послуг.
Запитання і завдання для самоконтролю:
Охарактеризуйте нормативно-правову базу діяльності підприємств готельного господарства в Україні.
Розкрийте сутність та основні складові державного регулювання готельного господарства в Україні.
Охарактеризуйте основні організаційно-правові форми закладів готельного господарства.
Розкрийте основи стандартизації та сертифікації в готельному господарстві України