4. Сучасні тенденції розвитку індустрії гостинності

За даними Всесвітньої туристичної організації (ВТО), сьогодні в світі діють більше 16 млн готелів, причому 20% з них відносяться до готельних мереж. Найбільше число готельних підприємств зосереджено в країнах Європи та Північної Америки, на частку яких припадає 72% всієї готельної бази.

До основних сучасних тенденцій розвитку підприємств індустрії гостинності слід віднести:

• поглиблення спеціалізації та диверсифікація готельної пропозиції;

• глибоку персоніфікацію обслуговування;

• розвиток мережі малих готельних підприємств;

• впровадження в індустрію гостинності нових комп'ютерних технологій;

• розвиток міжнародних готельних ланцюгів;

• екологізацію готельних послуг.

Поглиблення спеціалізації та диверсифікація готельної пропозиції.

Із розвитком різних видів туризму, сьогодні все частіше поряд із традиційними повносервісними готелями й ресторанами почали з'являтися спеціалізовані підприємства зі скороченим набором пропонованих послуг. Посилення спеціалізації готельного бізнесу дозволяє більш чітко орієнтуватися на певні сегменти споживачів з урахуванням різних ознак та сформувати вузький перелік послуг. Так, з урахуванням цінового рівня чітко позначилися три сегменти – нижчий (бюджетний), середній (економічний) і вищий (люкс). Крім того, сегментація проводиться по цілях поїздки, (наприклад, готель зорієнтований на клієнтів, які приймають участь у конференціях, конгресах, проводять активний відпочинок та ін.) за віком, по роду трудової діяльності споживачів і за іншими ознаками. Головне завдання спеціалізованих підприємств полягає у створенні максимального задоволення і комфорту під час відпочинку.

Диверсифікація (лат. diversificatio — зміна, різноманітність;) готельного підприємства визначається розширенням послуг за рахунок раціонального використання ресурсів. Сучасні готельні підприємства диверсифікують як окремі послуги — пропонують клієнтові згідно попиту та ціни найбільш прийнятний її варіант, водночас інформують клієнтів про нові форми діяльності у цьому виді сервісу. При спорудженні фешенебельних готелів та готелів середнього класу, сьогодні обов’язковими є розважальні, спортивні, оздоровчі послуги, послуги гастрономічних закладів, плавального басейну, фітнес-клубу, сауни, солярію, нічних клубів, косметичних салонів та інших закладів з надання додаткових послуг.

Наприклад, в розкішному готелі «Frankfurter Hof» (Німеччина) відмовилися від будь-яких форм самообслуговування: замість автоматів для чищення взуття - нічні чистильники, в ліфтах - хлопчики-ліфтери; номерні міні-бари замінені на "кімнатний сервіс" – доставку в номер за бажанням клієнта напоїв, сніданку; сервіровки вечері, послуги офіціантів.

Розвиток таких сегментів індустрії гостинності, як індустрія розваг, що включає гральний бізнес, тематичні парки, конгресову діяльність, перетворив раніше мало привабливі курортні та туристські місцевості в модні туристські напрямки.

Такі великі корпорації, як Marriott і Holiday Inn, істотно розширили свою діяльність за рахунок надання різних видів послуг (харчування, послуги зв'язку, дозвілля, транспорту тощо).

Персоніфікація обслуговування

Готельна індустрія сьогодні є галуззю зі зростаючим рівнем конкуренції на ринку готельних послуг, що спонукає до глибокої персоніфікації обслуговування і повної концентрації на запитах і потребах клієнтів. У дорогих готелях для цих цілей створюються карти постійних клієнтів, у яких збирається інформація про їх смаки, уподобання та звички. Така база даних дозволяє попереджати бажання гостей. Для вирішення цих завдань у готелях створюються спеціальні служби. Так, в готелях корпорації Marriott створені спеціальні служби дворецьких. У готелях Redisson формуються спеціальні корпоративні програми навчання персоналу, такі, як «Yes I Can!», орієнтовані на створення особистої зацікавленості всіх службовців компанії у відмінному обслуговуванні.

Розвиток мережі малих готельних підприємств.

На світовому готельному ринку протягом останнього часу спостерігається тенденція щодо розвитку малого готельного бізнесу. Даний процес спричинили різні обставини, як історичні події, так і нестача ділянок під забудову у центрах крупних міст, невеликий строк окупності капіталовкладень, а також поєднання у малому готелі визначного комфорту та індивідуального підходу (персоніфікації) до кожного гостя. Частка середніх та малих готельних підприємств у Європі складає 75-85%, в Україні – 12 - 15%.

Малі готелі помітно конкурують з великим готельним бізнесом, оскільки легше адаптуються кожного клієнта, створюють атмосферу «вдома віддалік будинку», що вносить в побут гостей національний колорит. Також малі готелі застосовують більш гнучку систему знижок і вартість проживання у них дешевша.

Недоліками є: невелика місткість і, відповідно, малі обсяги продажів; у структурі обороту зростає частка змінних витрат, оскільки при невеликих закупівлях важко оптимізувати ціну товарів; труднощі у кадровій сфері, оскільки персонал повинен вміти виконувати широкий спектр робіт.

Для скорочення змінних витрат малі готелі об'єднуються в готельні ланцюги та вступають до професійних Асоціацій для:

• здійснення оптових закупівель за оптовими цінами;

• формування спільної інфраструктури;

• зниження витрат на рекламу і просування, на поставки, на підбір і підготовку персоналу, на консалтингові послуги;

• проведення єдиної цінової політики;

• ефективного управління персоналом, професійної перепідготовки та підвищення кваліфікації;

• проведення маркетингових досліджень; централізації інших функцій управління тощо.

Об’єднання малих готелів у ланцюги зі встановленням єдиних стандартів обслуговування і централізованим управлінням значно знижує витрати та підвищує їх рентабельність

На сьогодні, в Україні існує лише 3 професійні асоціації: Асоціація готелів та готельних об’єднань міст України, Асоціація малих готелів та апартаментів України, Всеукраїнська молодіжна хостел асоціація.

Впровадження в індустрію гостинності нових комп'ютерних технологій.

За останні десятиліття ніщо так не підвищило професіоналізм і продуктивність підприємств індустріі гостинності, як впровадження нових комп'ютерних технологій, які докорінно змінили спосіб ведення готельного бізнесу, дозволили власникам підприємств розв'язати низку проблем і створили масу зручностей клієнтам.

Використання сучасних інформаційних технологій дозволяє оптимізувати функціонування всіх служб в закладах розміщення. Нові технології, зокрема широке використання мережі Інтернет з метою просування готельних продуктів і послуг, зменшують витрати і забезпечують споживачам підвищений комфорт. Ці технології розширюють можливості із залучення нових клієнтів і дозволяють розширити займані компаніями сегменти ринку. Наприклад, застосування нових систем бронювання дає незаперечні конкурентні переваги. Великі готелі та готельні корпорації пропонують своїм потенційним клієнтам віртуальні екскурсії по готелях.

Широке впровадження нових засобів комунікації та інформаційних технологій дозволяє проводити глибоку і системну економічну діагностику. Результати діагностики дають можливість здійснити повний самоаналіз і аналіз конкурентів в області застосовуваних цінових і маркетингових стратегій, проаналізувати ступінь активності на ринку, виявити прибутковість розроблювальних сегментів, скоординувати попит і пропозицію готельних послуг. Все це в кінцевому підсумку сприяє вирішенню проблем завантаження готельних підприємств.

Основними напрямами використання інформаційних технологій в діяльності готельних підприємств є:

• формування готельного продукту з використанням міжнародних систем бронювання та резервування;

• інтерактивний діалоговий режим (on-line) спілкування зі споживачами;

• створення сайтів для презентації готельного підприємства споживачам;

• формування програми для реалізації гнучкої цінової політики;

• формування системи електронних каталогів туристичних подорожей по країнах;

• автоматизація технологічних процесів;

• участь в електронній торгівлі (електронному бізнесі);

• підвищення рівня комунікації;

• активізація реклами та просування турпродукту.

Для підвищення ефективності Інтернет-ресурсів Всесвітня туристична організація створила єдину мережу обміну туристичною інформацією. В Україні в 1999 р. створено Українську туристичну інформаційну систему (UTIS).

Розвиток міжнародних готельних та ресторанних ланцюгів.

Готельний ланцюг - об'єднання кількох готельних підприємств у колективний бізнес, що проводиться під єдиним керівництвом, у межах єдиної концепції просування продукту і під спільною торговельною маркою.

Історично склалися наступні способи об'єднання готелів в ланцюгах:

• будівництво та купівля підприємств готельною компанією;

• укладення договору франчайзингу;

• підписання контракту на управління.

Виділяють декілька основних моделей формування готельних ланцюгів (табл. 7).

Таблиця 7