2. Конкурентні економічні потоки та їх логістизація.

В процесі управління матеріальними та пов'язаними із ними потоками часто виникає необхідність більш ширшого розгляду даних процесів, можливо в масштабах не тільки однієї логістичної системи, а й усієї економіки. З цієї точки зору в умовах ринкового середовища на основі сукупних матеріальних та пов'язаних із ними інформаційних та фінансових потоків формуються економічні потоки.

Економічні потоки найчастіше є конкурентними потоками товарів і послуг, які формуються під дією п'яти конкурентних сил, виділених М.Портером. З цієї позиції конкурентними можна назвати наступні потоки товарів і послуг:

1) потоки аналогічних товарів і послуг, які можуть бути вироблені конкурентами;

2) потоки товарів і послуг - замінників (субститутів), які можуть конкурувати між собою;

3) потоки матеріально-технічних ресурсів за доступ до яких конкурують виробники;

4) потоки конкуруючого платоспроможного попиту споживачів на ринку товарів і послуг;

5) потоки конкуруючої пропозиції товарів і послуг на сформованому ринку.

Логістична організація економічних потоків даного типу сприяє нейтралізації негативного конкурентного впливу, підвищуючи, тим самим, позитивний потенціал конкуренції в цілому .

Логістизація конкурентних економічних потоків являє собою постійний пошук компромісів між учасниками логістичних ланцюгів в питаннях затрат і результатів кожного економічного потоку.

Вона проявляється у чотирьох основних формах:

1) узгодження економічних інтересів учасників логістичних ланцюгів (каналів), по яких здійснюється рух економічних потоків;

2) встановлення економічних компромісів в логістичних системах, що створюються для оптимізації раціональних економічних потоків;

3) інтеграція зусиль всіх учасників логістичних систем для досягнення загальносистемних цілей;

4) кооперація ресурсів організаційно і економічно самостійних суб'єктів ринку для найбільш ефективного їх використання в економічних потоках.

Проте, не зважаючи на помітну інтеграційну спрямованість логістики, вона не скасовує конкуренцію взагалі, а лише звужує поле недобросовісної конкуренції і переносить конкурентну боротьбу за межі логістичної системи. При цьому основними типами поведінки учасників логістичних ланцюгів (каналів), по яких здійснюється рух конкурентних економічних потоків, є:

- кооперативна поведінка, яка заснована на узгоджені економічних інтересів, коли загальносистемні вигоди переважають над егоїстичними намірами учасників;

- адаптивна поведінка, яка передбачає постійний пошук компромісів між учасниками на основі їх взаємного прилаштування один до одного;

- корпоративна поведінка, яка передбачає добровільне делегування учасниками частини своїх повноважень для отримання більшого загальносистемного ефекту;

- агресивна поведінка, коли відбувається примусове поглинання учасників однією із фірм, яка домінує на ринку товарів або факторів виробництва.

3. Ціль, завдання та класифікація логістики персоналу.

Глобальні зміни світу вимагають удосконалення глобального управління, управління країнами, підприємствами та їх ресурсами. Це стосується, зокрема, удосконалення методів та інструментів управління таким важливим ресурсом підприємств, як персонал.

Основні причини зміни глобального управління:

1) зміни у діяльності міжнародних організацій;

2) міграція робочої сили, зумовлена міжнародним поділом праці, диференціацією товару, робоча сила в різних країнах та регіонах;

3) зростання та удосконалення ризиків, необхідність їх врахування;

4) нові завдання інколи перевищують можливості організацій;

5) необхідність врахування наслідків недавньої економічної кризи;

6) необхідність врахування зовнішніх економічних чинників функціонування підприємств;

7) дефіцит висококваліфікованих кадрів.

Комплексне забезпечення розвитку персоналу повинно бути забезпечене на основі таких чинників:

– оснащення відповідною інформаційно-комп’ютерною технікою та системою зв’язку для оптимізації діяльності ринкової та інноваційної інфраструктури;

– реалізація наявних переваг вітчизняної кваліфікованої стосовно дешевої робочої сили, власних природних ресурсів, розміщення виробництва та ефекту масштабу; зупинення відтоку висококваліфікованих людських ресурсів за кордон;

– використання всіх переваг людського капіталу для вітчизняної економіки;

– об’єктивне оцінювання ринкового виробничо-збутового потенціалу інновацій;

– комплексне оцінювання рівня та складових потенціалу інноваційного розвитку об’єкта впровадження, забезпечення оптимального співвідношення складових з метою отримання синергічного ефекту;

– аналізування та зменшення ризиків під час вибору партнерів для ділового співробітництва під час реалізації різних проектів.

Конкурентоспроможність компанії, успішна реалізація та використання на ринку її сильних сторін залежить значною мірою від можливостей персоналу, його переваг, які виявляються у двох основних аспектах:

– висока кваліфікація кадрів (надійні високопродуктивні працівники та менеджери ключових напрямків; передові знання та інтелектуальний капітал; видатні підприємницькі та управлінські ноу-хау; стремління до знань та удосконалення; висока мотивація персоналу, достатні стимули для напруженої, якісної трудової діяльності);

– навики та досвід персоналу, які забезпечують зниження собівартості продукції на основі технологічних інновацій, використання ринкових переваг, електронної комерції, інформаційного, комп’ютерного та програмного забезпечення, неповторного стилю реклами та просування товарів (послуг) на ринок, використання традицій першокласного обслуговування, досвіду роздрібної торгівлі, зниження рівня браку.

Необхідно відмітити сучасні тенденції у розвитку персоналу, які мають вплив на логістичні витрати вітчизняних підприємств:

– незначне зростання витрат на оплату праці топ-менеджерів та помітніше зростання витрат на оплату праці менеджерів середньої ланки;

– недостатні витрати на планування кар’єри персоналу порівняно із підприємствами розвинених країн;

– зменшується негативний вплив окремих соціальних, соціально-технологічних та екологічних чинників на діяльність працівників;

– офіс формату “місце для ефективних зустрічей” сприяє підвищенню корпоративної культури, рівня довіри фірми до працівників, ефективної співпраці та взаємодії співробітників між собою, відповідальності за рівень виконання спільної роботи.

4. Оптимізація витрат та ефективність вирішення логістичних проблем розвитку персоналу.

Оптимізація витрат на розвиток персоналу повинна включати такі напрямки:

– встановлення об’єктивно необхідної чисельності усіх категорій працівників;

– встановлення верхньої межі витрат при залученні та використанні інтелектуального капіталу;

– зростання ефективності витрат на залучення високопрофесійних менеджерів та інших категорій працівників;

– зростання ефективності витрат на залучення та використання персоналу у виробничо-господарській діяльності за умови забезпечення високих якісних характеристик персоналу;

– підвищення об’єктивності оцінювання діяльності працівників для ефективної мотивації їх розвитку, ефективності та продуктивності персоналу;

– ефективний контроль витрат на розвиток персоналу;

– дієва мотивація розвитку персоналу (матеріальне та нематеріальне стимулювання, надання соціальних пакетів, участь у прибутках та власності), посилення ролі нематеріальної мотивації;

– впровадження нових сучасних методів праці та розвитку персоналу на основі ефективних оргструктур управління, методів роботи та взаємодії працівників, гнучких графіків, ефективної групової співпраці;

– застосування світового досвіду та сучасних концепцій менеджменту для ефективного розвитку персоналу на підприємстві;

– впровадження інформаційних технологій та програмних продуктів для залучення, обміну, оцінювання ефективності розвитку та навчання персоналу, планування їх кар’єрного зростання у виробничо-господарській діяльності.

Ефективність вирішення логістичних проблем розвитку персоналу залежатиме від таких чинників:

– врахування глобалістичних та інтеграційних процесів на ринку праці, які впливають на розвиток персоналу;

– врахування кризових явищ та демографічної ситуації всередині країни, зменшення відсотка висококваліфікованого персоналу, зменшення відтоку людського капіталу за кордон в умовах дефіциту висококваліфікованих кадрів;

– використання переваг людського капіталу на підприємстві, кваліфікованих та порівняно дешевих за оплатою праці працівників;

– використання ефекту розвитку та навчання персоналу, забезпечення необхідних коштів для розвитку персоналу на основі оптимального розміщення людських ресурсів та їх мотивації;

– ефективне оцінювання та контроль розвитку персоналу.

Ефективна оцінка результатів вирішення логістичних проблем розвитку персоналу та контроль над ними необхідний для правильного розміщення та використання ресурсів підприємства.

Завдання контролю за витратами на розвиток персоналу полягають у відслідковуванні відповідності фактичних результатів роботи з розвитку персоналу запланованим, виявлення сприятливих можливостей для зростання продуктивності та ефективності підприємства через використання людського капіталу.

Витрати на розвиток персоналу слід розглядати як частку загальних витрат у зв’язку із рівнем виконання запитів споживачів, конкретних замовників договорів та контрактів.

При цьому співвідношення ключових економічних показників, які мають якісний чи функціональний характер, ґрунтуються на внутрішніх показниках підприємства. Наприклад, якісний показник “нормативів досконалого замовлення”, який відображає рівень задоволення потреб та запитів споживачів, включатиме необхідні витрати на навчання та розвиток персоналу, пов’язані з кваліфікованішим виконанням замовлення. У фірм, які здійснюють всеохопну та комплексну оцінку результатів, загальний рівень продуктивності зростає на 14–22 % вище ніж у інших фірм.

Американські учені розробили конкретні показники логістичної продуктивності та логістичних витрат, які включають витрати на заробітну плату та якісне виконання працівниками своїх обов’язків на основі підвищення кваліфікації, навчання та розвитку персоналу.

Лекція 14. Логістика сервісу.

1. Поняття, предмет та об’єкт логістики сервісу.

Логістичний сервіс – це сукупність нематеріальних логістичних операцій, які забезпечують максимальне задоволення попиту споживачів у процесі управління матеріальними і інформаційними потоками, найбільш оптимальним, з точки зору витрат, способом. Іншими словами, логістичний сервіс являє собою управління потоками послуг.

Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний з процесом розподілу і представляє собою комплекс послуг, що надаються в процесі постачання товарів.

Предметом логістичного сервісу є певний комплекс (набір) відповідних послуг.

Об'єктом логістичного сервісу є різні споживачі матеріального потоку: виробничі підприємства, різні розподільні центри і кінцеві споживачі. Здійснюється логістичний сервіс або самим підприємством-виробником, або деяким окремим самостійним підприємством, яке бере участь у виробничо-збутовому процесі і спеціалізується в області сервісного обслуговування матеріальних потоків. Тому в якості об'єктів діяльності підприємств виділяються:

1) продукція як сукупність продуктів промислового і непромислового призначення, послуг різних підприємств та іншої економічної діяльності (ремонтних робіт, будівництва, транспорту, зв'язку тощо), що оцінюється у вартісному або натуральному вимірі,

2) сервісне обслуговування продукції (або матеріальних потоків).

Сервісне обслуговування продукції являє собою сукупність функцій і видів діяльності всіх підсистем підприємства, що забезпечують зв'язок "підприємство-споживач» у розрізі кожного матеріального та інформаційного потоку за показниками номенклатури, якості, кількості, ціни, місця і часу продукції, що поставляється у відповідності до вимог ринку. У якості видів сервісного обслуговування виділяються:

1) сервіс задоволення споживчого попиту, що представляє собою комплексну характеристику рівня обслуговування споживачів, визначається наступними показниками: час, частота, готовність, безвідмовність і якість поставок, готовність забезпечення комплектності і проведення вантажно-розвантажувальних робіт, метод замовлення. На відміну від всіх нижчеперелічених показників є загальним для всіх підсистем підприємства.

2) сервіс надання послуг виробничого призначення охоплює сукупність запропонованих видів сервісного обслуговування продукції, що випускається, тобто набір послуг, що надаються споживачеві з моменту укладення договору на покупку до моменту поставок продукції.

3) сервіс післяпродажного облуговування включає сукупність наданих послуг, необхідних для забезпечення ефективного функціонування продукції в існуючих економічних умовах протягом всього передбаченого життєвого циклу продукції. Сервіс післяпродажного обслуговування здійснюється як до, так і після продажу продукції і включає наступні основні заходи:

- визначення вимог до післяпродажного обслуговування продукції на стадії його розробки спільно зі споживачем;

- визначення послуг, що надаються споживачеві після продажу продукції;

- встановлення порядку післяпродажного обслуговування продукції в процесі обговорення умов її постачання;

- підготовка кадрового складу для проведення експлуатаційних і ремонтних робіт, підготовка і випуск необхідної технічної документації;

- організація забезпечення запасними частинами та інструментами, необхідними для здійснення післяпродажного обслуговування;

- управління обслуговування продукції;

- підготовка необхідної інфраструктури для забезпечення післяпродажного обслуговування;

- розробка системи заміни продукції на її сучасні модифікації і утилізації старої продукції.

4) Сервіс інформаційного обслуговування характеризується сукупністю інформації, наданої споживачеві про продукцію та її обслуговуванні, методів і принципів, а також технічних засобів, використовуваних для обробки і передачі інформації.

5) Сервіс фінансово-кредитного обслуговування являє собою сукупність різноманітних варіантів оплати продукції, систему знижок і пільг, що надається споживачам. Тут необхідно розглядати різні форми кредиту: а) залежно від позиченої вартості (товарна, грошова і змішання), б) в залежності від того, хто є кредитором: банківська, комерційна, державна, міжнародна, громадянська, виробнича, споживча структура, в) в окремих випадках необхідно розглядати такі форми кредиту (пряма, непряма, явна, прихована, стара, нова, основна, додаткова, розвитку, нерозвитку та ін.)

Споживач при виборі постачальника бере до уваги можливості останнього в області логістичного сервісу, тобто на конкурентоспроможність постачальника впливає асортимент і якість пропонованих ним послуг. З іншого боку, розширення сфери послуг пов'язане з додатковими витратами.

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, в якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми і величину витрат, а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність для фірми мати точно визначену стратегію в області логістичного обслуговування споживачів.

Послуга в узагальненому розумінні - це деяка дія, що приносить користь споживачу. Послуга як продукт праці має споживчу вартість, і це визначає її товарний характер, який виражається в здатності бути реалізованою споживачами як своєрідний товар. Ця риса споріднює послуги з матеріальним товаром. При цьому вартість сервісних послуг іноді може перевершувати витрати безпосередньо на виробництво продукції.

Робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб, називається сервісом. Сервіс нерозривно пов’язаний з розподілом і є комплексом послуг, які надаються в процесі замовлення, купівлі, постачання і подальшого обслуговування продукції.

Виходячи з цього логістичний сервіс може бути реалізований тільки в сферах розподілу і обігу, він є певною сукупністю послуг, які надаються в процесі безпосереднього постачання товарів споживачам, що є завершальним етапом просування матеріального потоку логістичними ланцюгами.

Логістичне сервісне обслуговування споживачів може здійснюватися як самим виробником, так і торгово-посередницькою структурою, а також спеціалізованими транспортно-експедиційними фірмами. Це залежить від виду логістичної системи, рівня вимог споживачів і стратегії постачальника (виробника, торгового посередника).

Виходячи на ринок логістичних послуг, продуценти повинні враховувати основні характеристики даної товарної категорії, які визначають умови і параметри логістичної діяльності. Такими характеристиками є:

- неможливість відчути послуги “на дотик”. Виявляється в складності специфікації послуг сервісною фірмою, а також у складності їх оцінки покупцем;

- невіддільність від джерела. Логістичні покупки як форма діяльності невіддільні від свого джерела на відміну від матеріального товару, який може існувати належно від присутності або відсутності його джерела (продуцента);

- мінливість якості. Якість логістичних послуг виявляє тенденцію до коливань залежно від ступеня досконалості логістичної системи, вимог клієнтів, впливу багатьох випадкових факторів;

- адресність послуг. Логістичні послуги надаються замовнику безпосередньо. Це відрізняє їх від товару в матеріальному вигляді, який випускається, орієнтуючись, як правило, не на конкретного споживача, а на загальний попит цільового ринку;

- унікальність для одержувача. Кожна логістична послуга, яка надається, унікальна для одержувача. Інша подібна послуга буде відрізнятися від попередньої за своїми параметрами, термінами, якістю, умовами виробництва і споживання;

- неможливість накопичення послуг. Послуги не можна зробити про запас, їх не можна складувати, тобто накопичення “запасу” даного виду продукції неможливе;

- еластичність попиту. Перевагою логістичних послуг порівняно із товаром у матеріальному вигляді є їх велика еластичність на ринку збуту. У нормальних економічних умовах дуже швидко зростає попит на логістичні послуги зі зниженням на них цін і збільшенням доходів підприємств – споживачів. При чому темпи зростання попиту на логістичне обслуговування значно перевищують його динаміку на матеріальні товари;

- оперативність. На відміну від товарів у матеріальному вигляді або інших видів діяльності, де швидкість і стрімкість виконання робіт не завжди є позитивними щодо кінцевого результату, логістичні послуги, як правило, дають тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається їх реалізація. Дуже часто саме оперативність послуг залучає потенційних замовників.

Зазначені характеристики і особливості просування послуг відіграють важливу роль у логістичному процесі при дистрибуції товарів.

Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. В цілому всі роботи й операції в сфері логістичного обслуговування можна класифікувати за такими ознаками:

І) За часом здійснення:

1) послуги передпродажного характеру – це роботи й операції з формування попиту на логістичне обслуговування. До них відносять: консультації, демонстрації (у деяких випадках – пробне використання).

2) логістичні послуги в процесі реалізації – надаються в процесі реалізації товарів. Вони забезпечують ефективне просування матеріальних потоків і доставку продукції до місця призначення, строго дотримуючись замовлень споживачів. Сюди можна віднести: наявність товарних запасів на складі, підбір та комплектацію партій постачань, пакування, маркірування, формування вантажних одиниць, надання інформації про проходження вантажів, роботу із забезпечення надійності постачань.

3) логістичні послуги після продажного характеру. До них відносять: послуги із гарантійного обслуговування, послуги із забезпечення запасними частинами, зобов’язання щодо розгляду претензій покупців, забезпечення зворотних потоків, забезпечення обміну продукції і т.д.

ІІ) За змістом робіт:

1) жорсткий сервіс – включає послуги, пов’язані із забезпеченням працездатності безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації товару;

2) м’який сервіс – послуги, зв’язані з більш ефективною експлуатацією товарів в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання.

ІІІ) По відношенню до споживача:

1) прямий сервіс – включає послуги, спрямовані на безпосереднього споживача;

2) непрямий сервіс – послуги, які безпосередньо не стосуються такого споживача.

Характерною рисою послуг є те, що вони мають системний характер.

2. Завдання і принципи логістичного сервісу

Однією з головних задач логістичної служби є пошук оптимальної величини рівня обслуговування. Для цього необхідно аналізувати параметри якості сервісу, визначаючи розбіжності між очікуваним і фактичним результатами.

1. Розбіжність між очікуваннями покупця в якості сервісу і сприйняттям підприємства цих очікувань. Ця розбіжність виникає, тому що представники підприємства не завжди розуміють, що покупець має на увазі під високою якістю послуг. Причини виникнення подібної ситуації: недостатність маркетингових досліджень, неадекватність використовуваних оціночних параметрів вимірювання якості сервісу, неточність інформації, яка містить факти про попит на послуги і оцінки їх якості, велика кількість рівнів логістичного менеджменту.

2. Розбіжність між сприйняттями очікувань споживачів і дійсним якістю послуг. Можливі причини розриву: невідповідність вимог до якості підприємства і споживачів, недостатній рівень виконавської та технологічної дисципліни на підприємстві, низький рівень стандартизації якості, слабка система контролю якості.

3. Розбіжність між рекламованим і реальним сервісом. Причини розбіжності: неадекватні горизонтальні комунікації серед оперативного персоналу та персоналу відділу маркетингу логістичної системи, схильність до перебільшення достоїнств сервісу в рекламі.

Формування споживчих очікувань будується на використанні наступних ключових факторів:

- мовних комунікацій, тобто тієї інформації, яку покупці дізнаються від інших клієнтів;

- особистих потреб. Даний фактор відноситься до особистості покупця, його запитам, поданням про якість сервісу, політичних, релігійних та ін переконанням;

минулого досвіду, тобто використання такого ж або подібного сервісу;

- зовнішніх повідомлень, тобто реклами у ЗМІ.

Купівельні очікування є стартовою і орієнтовною лінією розвитку підприємства. Пріоритетним виявиться те підприємство, яке зуміє визначити латентні купівельні очікування.

До найбільш важливих параметрах сервісу можна віднести:

1) надійність фізичного розподілу (потрібний доставлений товар, в необхідні час і місце), інформаційних і фінансових процедур;

2) доступність (простота встановлення контактів з постачальниками сервісу, зручне для покупця час надання послуг, наявність у постачальника запасів матеріальних ресурсів (готової продукції) для безперебійного забезпечення клієнтів);

3) безпека (збереження вантажу, запобігання можливої ​​шкоди самому клієнту);

4) гнучкість поставки (здатність поставляє системи враховувати побажання або положення клієнтів), тобто можливість:

- зміни форми замовлення;

- зміни способу передачі замовлення;

- зміна виду тари і упаковки;

- відгуки заявка на постачання;

- отримання клієнтом інформації про стан його замовлення;

- взаєморозуміння з покупцем (щирий інтерес до покупця, можливість увійти в його роль і знати його потреби).

До завдань логістичного сервісу також належить:

- консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів, що дозволяє зробити правильний вибір;

- підготовка покупця до найбільш ефективної та безпечної експлуатації придбаної техніки;

- передача необхідної технічної документації, що дозволяє відповідним фахівцям належним чином виконувати обслуговуючі функції;

- передпродажна підготовка вироби щоб ​​уникнути відмови в роботі під час демонстрації потенційному покупцеві;

- доставка виробу на місце експлуатації таким чином, щоб звести до мінімуму ймовірність його пошкодження в дорозі;

- приведення вироби в робочий стан і демонстрація споживачеві його в дії;

- забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну перебування його в споживача;

- оперативне постачання запасних частин.

До ocнoвних пpинципів, що знаходяться в основі лoгіcтичного cepвіcу, відносяться:

- максимальна відповідність його вимог вимогам і характеру споживчих виробів;

- нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і задачами;

- гнучкість сервісу, його направленість на врахування змінних вимог ринку, споживачів, продукції що обслуговується.

До принципів логістичного сервісу також можна віднести:

1) обов'язковість пропозиції.

Принцип можна визначити як мінімально допустимий рівень логістичного обслуговування, який визначається інтенсивністю конкуренції на ринку.

2) вільний вибір споживачем форми та рівня логістичного обслуговування.

Обов'язковість пропозиції зовсім не передбачає обов'язковість споживання послуг. Споживач послуг завжди має право відмовитися від логістичного сервісу.

3) еластичність, гнучкість сервісу.

Пакет логістичних послуг повинен бути націлений на конкретного споживача. Здатність комерційної організації індивідуалізувати логістичне обслуговування споживача зумовлює його прихильність конкретного посередника. Гнучкість логістичного сервісу по суті є компенсатором ризиків, що виникають у процесі реалізації продукції, якісні характеристики якої на дозволяють гарантувати споживачам стійко оптимальний режим експлуатації.

4) зручність сервісу.

Інтегральна оцінка якості логістичного сервісу залежить не тільки від співвідношення якості і вартості послуг, а й від непрямих витрат, пов'язаних з умовами споживання і доступністю послуг. Такі витрати обумовлені розташуванням підприємства сервісу, часом очікування послуги і т.д.

5) техніко-технологічна адаптивність сервісу.

Параметри логістичного сервісу в значній мірі похідні від технічних характеристик товаропотоку. Технічна адекватність сервісу означає відповідність технології, методів, засобів та інструментів логістичного обслуговування, а також рівня відповідної професійної підготовки персоналу технічним вимогам переробляються товаропотоків. Приміром, використовувана тара повинна бути адекватна технічним характеристикам, що перевозиться в неї товару, а також застосовуються вантажно-розвантажувальних механізмів, пристроїв і транспортних засобів, що здійснюють безпосередню доставку в місця складування, зберігання і споживання.

6) адекватність цінової політики у сфері логістичного сервісу внутрішнім і зовнішнім змінним діяльності підприємства.

Суб'єкти послуг формують їх ціну, визначаючи пріоритетні цілі логістичного обслуговування.

У зв'язку з тим, що логістичні принципи встановлюють пріоритет споживача, зміст і рівень сервісу визнаються в логістиці провідними критеріями. При цьому скорочення часу виконання замовлення до мінімуму в розподільчій логістиці стає основною метою.

3. Класифікація логістичного сервісу

По тимчасовому параметру логістичний сервіс ділиться на 3 стадії:

1) передпродажний: визначення політики фірми в сфері надання послуг, а також планування обсягу реалізації послуг;

2) роботи з надання логістичних послуг: підбір асортименту, пакування, формування вантажних одиниць, надання інформації про проходження вантажів і т.д.;

3) післяпродажний логістичний сервіс: гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т.д.

До предпродажного сервісу відносяться наступні послуги: доставка до місця продажу, усунення дефектів, що виникли в процесі вантажно-розвантажувальних і транспортувальних операцій, монтаж, а також консультації споживачу щодо особливостей транспортування, зберігання, використання продукції і т.д.

Сервіс у процесі продажу залежить від умов договірних зобов'язань контрагентів комерційної угоди.

Послуги в післяпродажний період по суті створюють умови для безперервності процесу продажу, збільшуючи взаємозалежність учасників торговельно-логістичних операцій.

У залежності від форми оплати логістичний сервіс ділиться на платний і безкоштовний.

Безкоштовний (тимчасовий) сервіс - це комплекс послуг, врахованих при калькуляції витрат обігу, вартість яких входить у ціну поставки. Зазвичай сюди відносять гарантійні послуги післяпродажного обслуговування.

Вільний логістичний сервіс - це сукупність послуг, оплату за які споживач здійснює за окремо виставленим рахунком.

За змістом робіт логістичний сервіс можна класифікувати на матеріальний і нематеріальний.

Матеріальні послуги спрямовані безпосередньо на потоки товарно-матеріальних цінностей.

Нематеріальні послуги пов'язані з диспетчеризацією потоків, наданням консультацій. Останнім часом їх частка різко збільшується.

По спрямованості виділяють прямий і непрямий логістичний сервіс. Прямий сервіс забезпечується договором.

Непрямий спрямований на створення умов для співпраці.

За ступенем адаптивності до потреб сервіс поділяють на стандартизований і індивідуальний.

Стандартизований сервіс включає в себе пакет послуг, потреба в яких найбільш часто відчувають клієнти. Його перевагою є відносно низькі витрати організації. Застосування стандартизованого обслуговування доцільно у випадках, коли послуги надаються значній кількості фірм з невеликим обсягом ділових операцій.

Індивідуальне обслуговування вимагає, з одного боку, глибоких знань клієнта і його проблем, з іншого - оптимальних способів задоволення потреб, що передбачає наявність гнучких технологій обслуговування, відповідного обладнання та персоналу.

За формою організації логістичний сервіс класифікується на децентралізований (реалізується власними силами) і самообслуговування (споживач організовує сервіс від свого імені і за свій рахунок).

За масштабом логістичний сервіс ділиться на локальний і регіональний, національний і міжнародний. Класифікація обумовлена ​​специфікою внутрішнього і міжнародного ринку логістичних послуг, законодавчою базою, яка регламентує порядок організації і реалізації підприємницької діяльності.

В умовах конкурентної боротьби рівень попиту на яку-небудь продукцію за інших рівних обставин визначається не тільки споживчими якостями даного товару, але й умовами його поставки. Умови поставки - це досить ємне поняття. Воно включає в себе (крім експлуатаційних якостей продукції) умови його транспортування і передачі споживачеві, наладку, доопрацювання за специфічними вимогами, цінову політику, наявність знижок і спеціальних умов оплати, проведення монтажу у споживача і шефнадзора, тривалість і зміст післяпродажного обслуговування, гарантії і порядок пред'явлення претензій, інструктаж і навчання персоналу споживача і ряд інших. Все це випливає з того, що покупець, оплачуючи поставляється йому товар, має право розраховувати на широкий спектр додаткових послуг, що надаються йому в процесі постачання і внаслідок факту поставки, який об'єднується загальним поняттям «сервіс».

Для правильного визначення необхідного зміст і рівня логістичних послуг в рамках логістичного управління необхідного виконати наступну роботу:

- провести аналіз фактично наявних і потенційних покупців продукції фірми і розподілити їх по групах в залежності від потреби в сервісному обслуговуванні,

провести аналіз сервісних послуг, пропонованих конкурентами,

- скласти список необхідних сервісних послуг і розставити їх у порядку значущості з метою відокремити більш важливі види сервісної діяльності від менш важливих,

- оцінити потенційний вплив обсягу та рівня сервісних послуг на прибуток фірми і на її конкурентоспроможність,

- запропонувати систему для адекватного реагування фірми в частині наданих нею сервісних послуг на запити покупців.