Тема 7.2. Техника и технология коммуникаций

Управленческие информационные системы.

Телекоммуникации, Интернет, электронная почта, интеллектуальные автоответчики.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий.

Современные технологии позволяют существенно изменить традиционные формы и условия вербального общения в процессе профессиональной деятельности людей. К ним относятся: видеотерминалы, электронная почта, Интернет и голосовые сообщения.

Видеотерминалы. В современном офисе видеотерминал (VDT), подсоединенный к компьютеру, заменил беспорядочные кипы бумаг на столах сотрудников, ускорил прохождение документов и, в целом, существенно повысил производительность офисной работы. Однако в этих новациях есть свои минусы, так как сотрудники ведут малоподвижный образ работы, безотрывно находятся перед экраном монитора (что вредно для глаз) и практически лишены возможности межличностного общения. Это приводит к нарушению личного контакта между менеджерами и подчиненными, усилению чувства отчужденности, разобщению сотрудников. В результате снижаются уровень благоприятного СПК в коллективе и эффективность жизнедеятельности организации в целом.

Электронная почта (e-mail) – система на основе ПК, которую люди используют для обмена информацией. При этом процесс обмена информацией осуществляется быстро и независимо от расстояния с любым числом адресатов.

Голосовая почта – это электронная технология, позволяющая осуществлять звуковую передачу сообщений. Суть данной технологии в том, что системы передачи голосовой информации через компьютеры преобразовывают человеческую речь в цифровую информацию (файл), сохраняемую на жестком диске для повтора в любое время путем простого нажатия кнопки телефона. Звуковые сообщения позволяют управленцам сокращать время на телефонные коммуникации или необходимость переводить сообщения в письменную форму. В результате – экономия времени сотрудников и средств организации, так как можно уменьшить количество каналов коммуникации.

Вместе с тем электронные средства коммуникаций, и особенно Интернет, порождают серьезные проблемы. Главная среди них – несанкционированный доступ к информации, базам данных. Это порождает серьезные конфликты, юридические тяжбы и нежелательные финансово-экономические последствия и социально-психологические явления внутри организации, между компаниями, фирмами и предприятиями.

Тема 7.3. Особенности делового общения в организации

Роль и значение прямого общения. Виды и формы общения.

Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Специфика общения определяется тем, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. Одновременно социальные функции общения обусловлены потребностями общества в целом и отдельных его групп в организации эффективного функционирования и взаимодействия.

В общении человек самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуально-психологические особенности. По форме осуществляемых воздействий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, а по специфике речевого сообщения – о его культуре, грамотности и профессиональной подготовленности.

Общение, являясь разновидностью взаимодействия и входя в объем понятия «коммуникация», представляет собой процесс не только обмена информацией, но и действиями с выходом на определенную деятельность для достижения поставленных целей.

В общении выделяются три взаимосвязанных процесса:

1) коммуникативный;

2) интерактивный;

3) перцептивный.

Коммуникативный процесс состоит в обмене информацией между общающимися сторонами. Интерактивный процесс связан с организацией деятельности, протекающей между общающимися партнерами. Перцептивный процесс формирует восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Организация деятельности между партнерами по общению и установление между ними взаимопонимания требуют максимального участия духовной сферы, поскольку в ином случае трудно прогнозировать приемлемый для сторон результат.

В общении, протекающем в форме диалога, участвуют, как минимум, два партнера, которые проявляют свою активность. В связи с этим при построении стратегии взаимодействия каждому из них приходится принимать во внимание потребности, предпочтения, установки, мотивы другого. Полилог как другая форма общения предусматривает участие трех и более партнеров, что во многих случаях усложняет процесс взаимодействия.

В связи с этим общение есть не только кодирование и декодирование сообщения. Оно включает в себя знания об убеждениях, намерениях, суждениях партнера, организаторских и других способностях последнего, что указывает на определяющую роль духовной сферы и интеллекта в общении человека с человеком. Нетрудно видеть, что рассматриваемый феномен является основой межличностных отношений.

Раскрыв природу общения и его форм (диалога и полилога), отмечу, что оно осуществляется с помощью вербальных и невербальных средств приема и передачи информации. В первом случае общение носит название речевого (вербального), а во втором случае – невербального общения.

Направленность общения.

Отметим два вида движения информации внутри группы:

– круговая сеть – информация передается последовательно от одного члена группы к другому;

–«лучевая» сеть – информация передается из общего информационного центра.

Сравнение этих сетей показало, что лучевая – эффективнее круговой. Однако наилучшие результаты при решении сложных задач оказались у круговой сети, но при условии, что все члены группы обмениваются информацией друг с другом. Выяснилось, что относительно простые задачи лучше решаются в группе с лучевой сетью

Невербальные коммуникации.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний участников коммуникационного процесса. Оно помогает отточить, скорректировать понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного.

Невербальное поведение поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися. Оно выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.

Кинесика — изучение собеседника по его жестам, мимике, позам, походке, взглядам.

Жесты — разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. При общении часто наблюдаются следующие жесты:

• жесты оценки: почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта; вставание и прохаживание; наклоненная голова;

• жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле, закладывание рук за голову;

• жесты нервозности и неуверенности: переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть; прикосновение к запонкам, часам, пуговице, сумочке;

• жесты самоконтроля: руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую за запястье или предплечье; поза человека, сидящего на стуле вцепившись руками в подлокотники или сжав кулаки, лодыжки при этом сведены вместе;

• жесты запрета: сложенные или скрещенные на груди руки; корпус отклоненный назад; манера сидеть верхом на стуле с широко расставленными ногами, дужка очков во рту;

жесты ожидания: потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

жесты доминирования: выставление больших пальцев рук напоказ; резкие взмахи руками сверху вниз;

жесты неискренности и сомнения: защита рта рукой, прикосновение к носу, потирание века, почесывание и потирание уха, почесывание шеи, оттягивание воротничка, поворот корпуса в сторону от собеседника;

жесты разочарования и враждебности: сцепленные пальцы рук (они могут быть подняты на уровень лица, руки со сцепленными пальцами могут лежать на столе, на коленях при сидячем положении или внизу перед собой в стоячем положении). Мимика — движения мышц лица. В специальной литературе встречается более 20000 описаний выражения лица. Следует отметить, что главной характеристикой мимики выступает ее целостность и динамичность. В мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний: гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость — все движения лица скоординированы.

Поза — положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры; является единицей пространственного поведения человека. Человеческое тело способно принять около 1000 различных устойчивых положений. Поза наглядно показывает восприятие человеком собственного статуса по отношению к статусу других присутствующих лиц. Люди с более высоким статусом, как правило, принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению. Различают «закрытые» и «открытые» позы. Закрытые, когда человек пытается как-то закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. Открытые же воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Различают также позы раздумья (например, поза роденовского мыслителя) и позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к веку). Есть «наполеоновская» поза: а) стоя, когда руки скрещены на груди и б) сидя, когда обе руки упираются в подбородок.

Походка — стиль передвижения. Самая «тяжелая» походка при гневе, самая «легкая» — при радости. Самая большая длина шага при гордости. Вялая, угнетенная походка — при страдании.

Взгляд — наиболее естественное средство невербального общения. Направление взгляда показывает, на кого (или на что) направлено внимание собеседника, а также дает обратную связь, т. е. показывает, как собеседник относится к сообщению.

Взгляд используется для установления взаимоотношений. Когда человек хочет установить более теплые взаимоотношения с собеседником, он ищет его взгляд. Слишком долгий взгляд в ваши глаза настораживает.

Во время общения взгляд говорящего должен встречаться с глазами собеседника около 60-70 % всего времени общения. Меньшее время контакта свидетельствует о недоверии к собеседнику. Не рекомендуется во время деловых бесед и переговоров одевать темные очки, иначе собеседник подумает, что его разглядывают в упор. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы межличностной коммуникации, так как они занимают центральное место на лице человека и, кроме того, расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю.

Продолжительность взгляда так же, как и язык телодвижений, зависит от национальной культуры. Так, жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов. Японцы в ходе деловой беседы смотрят не в лицо, а скорее в шею. В связи с этим, прежде чем делать какие-либо выводы, следует учесть национальную принадлежность общающихся.

Просодические и экстралингвистические средства общения. Характеристики голоса и речи относят к просодическим и экстралингвистическим средствам общения. Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая составляющая речи — включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха.

С помощью просодических и экстралингвистических средств регулируются потоки речи, экономятся языковые средства общения. Они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Высоким голосом обычно передаются радость, энтузиазм, недоверие, гнев, страх.

Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Плавная, спокойная, размеренная манера речи наиболее привлекательна в общении.

Быстрая речь свидетельствует о взволнованности и обеспокоенности чем-либо. Медленная речь отражает угнетенное состояние, горе, высокомерие или усталость.

Очень важна в деловом общении «энергетика речи»: ее экспрессия и тональная вариативность. Слушателям импонирует такая манера поведения, когда выступающий не суетится, а эмоционально говорит, не скрывая при этом своих чувств и убеждений, передавая их разнообразной интонацией. Зачастую именно в интонации кроется истинный смысл сообщения. То, как мы говорим, во многих случаях важнее того, что мы говорим.

Главная задача, паузы — психологическая. С ее помощью говорящий может привлечь внимание и вызвать интерес у собеседников. Если говорящий делает короткую паузу перед важным сообщением и после, то таким образом он выделяет его. Паузу можно применять между отдельными элементами мысли: фразами, предложениями.

Такесические средства общения. К такесическим средствам общения относят динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя.

Доказано, что они являются биологически необходимой формой стимуляции общения. Использование этих средств общения определяется рядом факторов, таких как статус партнеров, возраст, пол, степень знакомства.

Выделяют три типа рукопожатия: доминирующее (когда рука сверху, а ладонь развернута вниз), покорное (когда рука снизу, а ладонь развернута вверх), равноправное (когда обе руки остаются в вертикальном положении).

Пожатие прямой, не согнутой рукой — признак неуважения. При этом человек стремится сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве. Пожатие кончиков пальцев аналогично пожатию прямой, не согнутой рукой. Инициатор такого рукопожатия хочет держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии.

Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру.

Похлопывание по плечу возможно при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесические средства общения выполняют функцию индикатора статусно-ролевых отношений, символизируют степень близости общающихся людей.

Проксемические средства общения. Пространство выступает в качестве особой знаковой системы и несет смысловую нагрузку. «Проксемика» — это близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди при общении. У разных народов эта дистанция разная. Например, у японцев интимная зона составляет 25 см, а у американцев — до 50 см; американцы считают, что азиаты фамильярны и чрезмерно «давят», азиаты считают, что американцы «холодны и слишком официальны».

К проксемическим характеристикам общения относится не только дистанция, но и взаимное расположение людей в пространстве. Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют), от индивидуальных особенностей человека (так, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Позиция углового расположения, характерная для людей, занятых дружеской непринужденной беседой. Позиция «друг против друга» — оборонительная позиция. Независимая позиция — расположение по диагонали, а при деловом взаимодействии следует располагаться рядом друг с другом по одну сторону стола.

На создание психологической атмосферы при общении существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Квадратный или прямоугольный стол, являющийся обычно рабочим столом, следует использовать для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол следует использовать для непринужденной, неофициальной атмосферы; он хорош, если вам необходимо достичь соглашения.

Взаимоотношения людей осуществляются не только в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается своим и чужим временем, является важным социальным знаком. Точность и пунктуальность поведения говорит об уважении к другому человеку. Если вы заставляете другого ждать, то тем самым вы заявляете о своем праве распоряжаться ситуацией.

Эффективные коммуникации предполагают, что получатель понимает и принимает все, что собирался передать ему отправитель.

Речевое (вербальное) общение.

Для профессионального владения устным вариантом речевого общения необходимо знать на уровне сознания следующие характеристики речевого общения:

1. - роли, статус и позицию участника общения;

2. - каналы связи в речевом общении;

3. - формы содержания речевых актов, реплик, шагов;

4. - замысел, стратегию и тактику речевого общения;

5. - требования к говорящему в процессе общения;

6. - требования к слушающему в процессе общения;

7. - стили общения;

1. - понимание и взаимопонимание в процессе общения;

2. - особенности говорения и слушания;

3. - культуру речевого поведения менеджера;

4. - требования к его устной речи;

5. - особенности речевого этикета менеджера.

Рассмотрим эти характеристики по порядку.

Роли, статус и позиция участников общения

В свое время великий Вильям Шекспир замечательно описал социальные роли чело-века в обществе в следующем четверостишии:

Весь мир – театр.

В нем женщины, мужчины – все актеры.

У них самих есть выходы, уходы.

И каждый не одну играет роль.

Роли партнеров в процессе общения классифицируются на симметричные, которые подразумевают определенное равенство в общественном положении (партнеры относятся к одной группе), и асимметричные, которые отображают определенное неравенство в общественном положении (начальник и подчиненный в формальной малой группе, лидер и член в неформальной группе).

Статус определяется местом, которое занимает общающийся в обществе и которое оказывает заметное влияние на ведение общения и достижение планируемого результата. Вместе с тем роли и статус налагают определенную ответственность за осуществление общения и вызывают потребность в выборе языковых средств при донесении своей мысли до адресата. В особенности это следует знать менеджерам (руководителю и лидеру), за поведением которых следят члены группы.

Определенный интерес представляет позиция партнера по общению. Различают три вида позиций:

1. - Открытая – участником общения открыто поддерживается та или иная точка зрения.

2. - Нейтральная – анализируются различные точки зрения, причем одна из них может быть поддержана одним из участников общения.

3. - Закрытая – участник общения умалчивает о своей позиции, провоцируя партнера активизировать мыслительную деятельность и сформулировать свою точку зрения по опре-деленному вопросу.

Каналы связи в общении

Успех общения менеджера (руководителя и лидера формальной и неформальной группы) с членами групп зависит и того, насколько он внимателен к своему партнеру в плане выявления особенностей речи последнего. Здесь важно установить, какими каналами связи пользуется ваш собеседник. Иными словами, полезно знать, какие органы чувств являются ведущими в процессе общения. В связи с этим участники общения классифицируются на три группы:

• аудиалы, у которых ведущим является слуховой анализатор;

• визуалы, у которых ведущим является зрительный анализатор;

• кинестетики, у которых ведущими являются органы осязания, вызывающие ощущения эмоций, тактильные ощущения, ощущения мышечных движений.

Специалисты в области нейролингвистического программирования используют особенности этих людей при воздействии на них в процессе психотерапии или гипнотерапии путем общения с ними на основе использования близкой им лексика. Например, общаясь с аудиалом, психотерапевт применяет слова «я слышу», разговаривая с визуалом, он говорит, например, «я вижу», а, ведя беседу с кинестетиком, он использует слова «я ощущаю». Подобным же образом можно вести себя с людьми, у которых доминантными являются органы обоняния и вкуса. Иначе говоря, наблюдательность при общении заключается в том, что Вы определяете языковые модели, которыми пользуется Ваш партнер, и начинаете использовать их при передаче ему нужных сведений и, тем самым, воздействуете на него с целью достижения желаемого результата.

Различая правшей, левшей и мастеровых, экстравертов и интровертов, понимая их ментальные и психоэмоциональные особенности, Вы также сможете много добиться при общении с ними.

Формы содержания речевых актов, реплик и шагов, стратегия и тактика общения

Речевое общение нацелено на передачу информации партнеру (адресату) таким образом, чтобы данный речевой акт содействовал достижению поставленной цели. В связи с этим, осознавая намерение добиться чего-либо с помощью диалога или полилога, Вы должны прекрасно ориентироваться в двух направлениях:

1) в выборе ведущих типов речи (описание, повествование, рассуждение, оценка и др.);

2) в выборе языковых средств (синтаксические модели, набор лексических единиц и др.), которые помогут Вам донести необходимые мысли до партнера.

Но и этого недостаточно для успешной реализации Вашего намерения. Необходимо четко осознать стратегию Вашего общения в форме диалога или полилога, исходя из сформулированного намерения и поставленной цели, и обдумать тактику общения, под которой обычно понимается совокупность приемов ведения процесса общения и линии поведения для достижения поставленного результата. Отметим, что тактика включает в себя следующие речевые действия:

• привлечение внимания;

• установление и поддержание контакта;

• определение установки партнера, под которой понимается своеобразная программа поведения человека, действующая, в общем и целом, на бессознательном уровне;

• убеждение и переубеждение партнера;

• приведение собеседника в определенное эмоциональное состояние;

• провоцирование участника общения на нужные для Вас действия и др.

Чтобы управлять процессом диалога и полилога необходимо постоянно держать в уме

• общую картину и ход общения;

• возможные варианты развития диалога или полилога;

• прогнозирование появление новых моментов в ходе общения, которые могут привести к смене темы, тона ведения разговора и т. д.

Требования к говорящему и слушающему

Представьте себе, что Вы говорящий, необходимо на уровне сверхсознания отработать на сознательном уровне, а затем перевести на уровень бессознательного следующие операции:

• быстро и правильно ориентироваться в условиях общения;

• осознавать свое коммуникативное намерение и в связи с ним четко представить себе стратегию и задачи общения;

• быстро определять особенности адресата и на их основе строить тактику своего общения;

• контролировать ход своей мысли, выбирать ведущий тип речи (описание, повествование, рассуждение, оценка и др.);

• создавать нужное высказывание для развития основной мысли с учетом ситуации общения;

• формулировать реплики и шаги общения с учетом логики идущего общения, поведения партнера;

• прогнозировать возможные варианты изменения хода общения с быстрым реагированием на них на основе анализа обратных связей;

• осуществлять контроль над порождением речевых актов, реплик и шагов общения.

Используя рекомендации Т.Г. Винокур, сформулируем ряд заповедей для говорящего менеджера:

1. Чти краткость высказываний и избегай многословия.

2. Говори просто, внятно и доступно.

3. Всегда знай, почему (мотив) и зачем (цель) ты говоришь.

4. Избегай речевого однообразия в общении с населением и коллегами.

5. Старайся и умей находить общий язык с любым человеком.

6. Ищи и разрабатывай свой стиль общения.

7. Помни, что удивляющая воспитанность основа успеха в любой деятельности, включая и общение.

8. Умей не только говорить, но и внимательно слушать.

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника.

Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять от 50 % до 80 %. По некоторым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80 % своего рабочего времени.

В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Слушание — это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Эффективное общение включает как понимание, так и необходимость быть понятым. У руководителя должно закрепиться осознанное желание слушать.

Слушая собеседника: не делайте вид, что слушаете, не притворяйтесь. Вас быстро разоблачат. Старайтесь выполнить следующие рекомендации:

1. Не перебивайте собеседника без надобности.

2. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать.

3. Не спешите принять решение, не разобравшись в сути проблемы.

4. Не отвлекайтесь, когда говорит ваш собеседник.

5. Не давайте вашим эмоциям, установкам, стереотипам влиять на оценку собеседника и его сообщения.

6. Не делайте поспешных возражений, не выслушав говорящего внимательно и до конца.

7. Не отвергайте с ходу новую для вас идею только потому, что она нова для вас и выглядит сомнительной или вы с ней не согласны.

8. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника и вынуждает занять оборонительную позицию.

9. Не давайте непрошеных советов.

10. Не делайте поспешных выводов.

Стили общения, понимание и взаимопонимание участников общения

Раскрыв требования к говорящему и слушающему, мы можем перейти к изложению стилей общения, к которым относят:

1. - общение-устрашение (авторитет одного из партнеров держится на страхе);

2. - общение-заигрывание (партнер пытается снять напряженность между ним и другим (и) участником (ами) общения);

3. - общение с четко выраженной дистанцией;

4. - общение дружеского расположения;

5. - общение как совместная увлеченность совместной деятельностью.

По сути дела, указанные выше стили общения входят в объем понятия «стиль общения». Анализ показывает, что любой из вышеуказанных стилей общения может быть использован в деятельности менеджера. Все зависит от конкретной ситуации, анализа участников общения, отношений между ними и др.

“Виноградная лоза”. Слухи.

Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой».

Информация в ней обычно распространяется с помощью слухов. Различают следующие виды слухов: «мечты и чаяния», слухи «пугала», «вбивание клиньев» и финальные слухи.

Слухи представляют собой непроверенные сведения, обычно циркулирующие внутри организации (внутренние толки) или во внешней среде организации (внешние толки). Слухи позволяют сотрудникам восполнить информационный вакуум, уточнить решения руководства. Они активизируются, когда в организации происходят перемены, ощущается возбуждение, беспокойство или когда ухудшается экономическая ситуация.

Исследования показывают, что эффективность «виноградной лозы» зависит всего лишь от нескольких человек. В простой цепочке слухов один человек сообщает какие-либо новости многим другим. В кластерной цепочке информацию передают несколько человек. Чем меньше число «передаточных звеньев», тем точнее информация. По меньшей мере, на 75 % слухи являются точными. Поэтому по каналам слухов менеджер может распространить информацию о предстоящих сокращениях персонала, о перемещениях и назначениях, новых ставках заработной платы, предстоящих изменениях в организации. Слухи можно разделить на четыре категории.

Мечты и чаяния. Они отражают желания и надежды тех, кто инициирует возникновение слухов. Это наиболее позитивные слухи, так как они способствуют творчеству со стороны других лиц. Производственные проблемы часто решаются в результате того, что сотрудники выразили пожелание перемен. Такие улучшения иногда повышают эффективность работы некоторых подразделений организации. Хотя тон слухов позитивен, они тем не менее, свидетельствуют об озабоченности работников.

Слухи-«пугала». Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, например в период урезания сметы. В таких случаях работники делятся своими страхами с коллегами. Эти слухи иногда наносят ущерб (например, слух о возможности сокращения штатов) и требуют официального опровержения со стороны руководства.

«Вбивание клиньев». Наиболее агрессивный тип слухов. Они разделяют группы и подрывают лояльность. Такие слухи продиктованы агрессивностью и даже ненавистью. Это негативные слухи, вносящие раскол. Как правило, унизительны для компании или индивида и способны нанести урон репутации других лиц.

Финальный слух. Это слух о предвидении каких-то действий. Он возникает, когда сотрудники длительное время ожидали наступления событий. Возможно, до этого остался всего один шаг, что усиливает двусмысленность ситуации.

«Выходы в народ» – это такая форма коммуникаций, при которой руководитель даже высшего звена не довольствуется только письменными отчетами своих непосредственных подчиненных, а предпочитает получать информацию о жизнедеятельности компании из «первых рук», из разговоров с рядовыми сотрудниками. Это создает благоприятный климат в коллективе, способствует укреплению восходящих и нисходящих коммуникаций. У менеджера появляется возможность донести до работников свои идеи и ценности и услышать о проблемах, идеях и жалобах, волнующих сотрудников.

Межличностные связи.

Барьеры эффективного общения.

Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами.

Источники помех могут быть самыми различными: личностные, физические, семантические, языковые, организационные, культурные и др.

Личностные барьеры — коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя.

Физические барьеры — коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций.

Семантические барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия.

Языковые барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие, языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.

Организационные барьеры — коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.

Культурные барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различии отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

Временные барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

К межличностным барьерам относят: различное восприятие (например, люди могут интерпретировать одну и туже информацию по-разному в зависимости от личного опыта, культурных, религиозных традиций и т.п.), семантические барьеры (слова могут иметь различное значение для разных людей), невербальные преграды (различная интерпретация интонации, жестов), неумение слушать. К преградам в организационных коммуникациях относят: искажение сообщений (сознательное и несознательное), информационные перегрузки, неудовлетворительная структура организации.

Обучение общению.

Особенности делового общения.

Изучая особенности содержания и условий профессиональной деятельности деловых людей, целесообразно подчеркнуть специфику их общения.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Оно отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь для обеих сторон.

Профессиональная специфика содержания делового общения обусловливает и некоторые особенности его структуры. В различных видах и формах делового общения проявляется пять взаимосвязанных сторон: межличностная, когнитивная, коммуникативно-информационная, эмотивная и канативная. Эту точку зрения наиболее четко выражает проф. В.Г. Крысько.

Межличностная сторона делового общения отражает взаимодействие человека с непосредственным окружением в процессе деловых, служебных и общественных отношений. В ходе этих отношений люди руководствуются сложившимися профессиональными, культурно-историческими и социально-психологическими шаблонами (нормами, ценностями, критериями) поведения и действия. Вместе с этими шаблонами человек усваивает национально-этнические, социально-возрастные, эмоционально-эстетические, волевые и другие эталоны и стереотипы общения.

Когнитивная сторона делового общения позволяет ответить на вопросы о том, кто партнер, что он за человек, чего от него можно ожидать, и многие другие, связанные с личностью сотрудника. Она охватывает не только познание другого человека, но и самопознание. В результате в процессе делового общения формируются образы-представления о себе и партнерах, которые регулируют этот процесс.

Ведущим элементом структуры делового общения является коммуникативно-информационная сторона. Она представляет собой обмен между людьми не только деловой, профессиональной, служебной информацией, но и различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.п. (Более подробно эта сторона будет рассмотрена ниже.)

Эмотивная сторона связана с функционированием эмоций и чувств, настроения в личных контактах сотрудников организации. Они проявляются в выразительных движениях субъектов общения, их действиях, поступках, реакциях в конкретных условиях деятельности. Через них выражаются взаимные отношения, которые становятся своеобразным социально-психологическим фоном взаимодействия, предопределяя больший или меньший успех совместной деятельности.

Канативная (поведенческая) сторона делового общения служит целям согласования внутренних и внешних противоречий в позициях партнеров, сотрудников. Она обеспечивает управляющее воздействие на личность во всех процессах жизнедеятельности, особенно в трудных, опасных и критических ситуациях, когда затрагиваются базовые основы функционирования организации. Одновременно эта сторона выражает побудительные силы работника, регулирует взаимоотношения сотрудников и различных категорий персонала организации в совместной деятельности.

Техника ведения деловых переговоров.

В жизнедеятельности деловых людей выделяют два основных вида переговоров: импровизированные переговоры и переговоры, к которым готовятся заранее.

Импровизированные переговоры – это разновидность устного делового общения, возникающего по ходу деятельности организации. Такие ситуации возникают ежедневно и спонтанно. К ним надо быть всегда готовыми и сразу соглашаться на деловую беседу, если в этом есть необходимость и полезность, или переносить на другое время. Такая беседа может стать источником ценной коммерческой информации, положить начало длительным деловым контактам, переговорам по значительным финансово-экономическим, технологическим и другим важным для организации проблемам. Это будут уже переговоры второго вида.

Переговоры, требующие предварительной подготовки, осуществляются по определенной технологии и тактике с учетом организационных, содержательных, методических и социально-психологических аспектов. Переговоры с деловыми партнерами включают три стадии, внутри которых выделяются следующие этапы:

• подготовка переговоров:

а) установка контакта между сторонами;

б) составление программы переговоров;

в) определение времени и места переговоров;

г) сбор и анализ необходимой для переговоров информации;

д) формирование атмосферы взаимного доверия;

е) установление протокольного уровня ведения переговоров;

ж) подготовка проектов итоговых документов и материалов;

• процесс переговоров:

а) начало переговорного процесса – взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций;

б) обсуждение плановых вопросов, дискуссии по ним;

в) раскрытие глубинных интересов сторон;

г) разработка вариантов предложений для итоговых документов;

д) формирование благоприятного СПК;

е) корректировка намеченной программы, планов, согласованных проектов итоговых документов;

• достижение согласия, подписание итогового документа:

а) выявление вариантов для соглашения;

б) окончательное обсуждение вариантов решений;

в) достижение формального согласия.

На заключительной стадии, независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены и оформлены:

• в виде юридического документа: договора, контракта, соглашения;

• обговорены условия выполнения договора;

• определены пути преодоления вероятных нарушений выполнения

договора;

• предусмотрен порядок контроля выполнения принятых договоренностей;

• достигнутым договоренностям придан формализованный вид и разработаны механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, сроки и размер санкций, справедливость и беспристрастность контроля.

Достижение желаемых результатов в ходе деловых переговоров возможно на основе оптимального сочетания технологии и тактики их ведения.

Технология переговоров – это совокупность определенных условий, методических рекомендаций, методов и образцов поведения, используя которые, деловому человеку существенно легче выстроить переговорный процесс эффективно и добиться своей цели, не нарушая при этом интересов партнера.

Общие рекомендации по ведению переговоров:

• строго соблюдать принятые организационные условия;

• обеспечить максимум бытовых, культурно-развлекательных (при наличии возможности и желания) и других условий;

• избегать позиционного торга;

• эффективнее обсуждать интересы, а не позиции;

• находить взаимовыгодные варианты в спорных ситуациях;

• увеличивать «пирог» или «шкуру неубитого медведя»;

• не поддаваться давлению со стороны собеседника;

• использовать дипломатический и светский этикет;

• активнее применять современную технику и тактику переговоров.

В практике деловых переговоров чаще применяются два базовых метода – позиционного торга (конфронтационный подход) и принципиальных переговоров или переговоров по существу (конструктивный подход). Первый позволяет реализовать свою исходную, обычно завышенную позицию с наименьшими уступками. Однако он не вполне удовлетворяет обе стороны так как чаще всего приводит к «серединному решению» и основан на манипулировании поведением партнера, оказании давления на него.

Метод принципиальных переговоров более предпочтителен, так как партнеры руководствуются стремлением достичь обоюдоприемлемого решения, абстрагируясь от частичных интересов.

Тактика ведения переговоров – это совокупность определенных приемов, позволяющих в конкретных ситуациях переговорного процесса добиваться поставленной (возникшей) цели. К наиболее общим тактическим приемам относятся:

• «уход» или «уклонение от борьбы», применяемые тогда, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения;

• «выжидание», связанное с «вытягиванием из партнера наибольшего количества сведений для принятия собственного решения»;

• «выражение согласия» (или «выражение несогласия») – прием подчеркивания общности или, наоборот, полного расхождения во мнениях;

• «салями» – разновидность выжидания или медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы «салями»;

• «пакетирование» – заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько, где имеются привлекательные и малоприемлемые для партнера предложения;

• «завышение требований» – в состав обсуждаемых проблем включаются предложения, заведомо неприемлемые для партнера и др.

На конкретных этапах могут применяться другие методы и приемы:

• «прямое открытие позиции» – добровольное полное раскрытие своих интересов и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости;

• «принятие первого предложения партнера», когда это приемлемо, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции;

• «возражение партнеру», «упреждающая аргументация», «констатация существенных различий», «вынесение спорных вопросов за "скобки"», «поиск общей зоны решений», «сюрприз», «"ультиматум" или последнее слово», «двойное толкование» и др.

К некорректным приемам ведения переговоров можно отнести:

• агрессивная самопрезентация;

• умышленный обман;

• сомнительность намерений;

• неясность полномочий;

• преднамеренный выбор неподходящего места для проведения переговоров;

• «утечка» ложной информации о ходе переговоров;

• использование в целях влияния и давления психологических слабостей, этических недостатков участников переговоров и др.

Против таких приемов можно применять следующие контрприемы:

• упреждающее информирование, т.е. предание гласности, что и как может применить против участников переговоров недобросовестный партнер;

• составление плана – с целью быть психологически готовым к быстрой и спокойной реакции на случай непредвиденных обстоятельств, необходимости нейтрализации возможных нападок, лжи и дезинформации;

• профилактическая тренировка – использование для предотвращения случаев, в которых ущерб от подобных воздействий может быть особенно велик;

• психологические защитные меры («уходы») – в случае, когда манипулятор пытается добиться быстрой однозначной реакции «на месте».

В такой ситуации важно уметь распознать подобные намерения, «сделать паузу», прервать контакт, проанализировать выявленные подозрения на манипулирование и принять решение на его пресечение;

• отсутствие реагирования – проявление выдержки, сдерживание импульсивных реакций, на которые рассчитывает партнер, и продолжение переговоров в конструктивном плане;

• логическое противостояние – наработка опыта полемики в неблагоприятных ситуациях деловых переговоров;

• жесткое противодействие – пресечение попыток манипулирования, грубый отпор, обращение к другим участникам переговоров с объяснением сущности того, что происходит;

• «мягкий ответ», т.е. намек противнику, что его уловки разгаданы;

• встречное манипулирование – использование против партнера его же оружия.

В современных условиях глобализации и расширения международного сотрудничества деловым людям часто приходится вести переговоры не только со своими соотечественниками, но и с партнерами из разных стран, где сложился и функционирует свой стиль ведения переговорного процесса.

Под национальным стилем ведения переговоров следует понимать устойчивые стереотипы мышления и поведения субъектов, определяемые спецификой материального и духовного развития представляемого ими народа, государства или региона мира.

Американский стиль отличается высокой компетентностью каждого участника делегации, эгоцентризмом, напористостью и даже агрессивностью, стремлением торговаться, а иногда увязывать различные вопросы в общий «пакет», чтобы сбалансировать интересы сторон.

Английский стиль прагматичен, но вместе с тем гибок по отношению к инициативам с другой стороны. Британские бизнесмены скрупулезно готовятся к переговорам, выясняя структуру рынка того или иного товара, уровень цен и тенденцию их движения, особенности фирмы, с которой намерены сотрудничать, и т.п. Это же они ценят и у деловых партнеров. Во время переговоров целесообразно подчеркнуть доброе расположение к англичанам в целом, быть выдержанным и корректным. Высоко ценится в деловых кругах страны и длительность партнерских отношений с иностранцами.

Французскому стилю присущ значительный удельный вес предварительных договоренностей. Французы традиционно ориентированы на логические доказательства и исходят из «общих принципов», ведут переговоры достаточно жестко и, как правило, не имеют «запасной» позиции. При конфронтационном типе взаимодействия они стремятся сохранять вежливость, любезность, непринужденность в общении, свойственные французской нации.

Немецкий стиль отличают сухость и педантизм, глубокий коммерческий расчет. Немцы тщательно готовятся к переговорам, а в ходе их обсуждают вопросы последовательно с учетом возможных деталей и вариантов. Ведя переговоры с немецкой делегацией, необходимо обращать внимание на точность в произнесении титулов ее членов. Все предложения и замечания должны быть сугубо деловыми и конкретными. Учитывая аккуратность и щепетильность немцев, не следует принимать на себя заведомо невыполнимые обязательства.

Японскому стилю ведения переговоров свойственны гибкость, стремление к взаимным уступкам. Японцы предпочитают избегать столкновений позиций и не приемлют различных форм давления. Существенное значение придают личным отношениям, ценят искренний и доброжелательный настрой на конструктивный диалог. Японские предприниматели приступают к анализу главной проблемы лишь после соответствующей подготовки и рассмотрения частных деталей, а также тем, вообще не относящихся к основной. Точность, жизнеспособность и эффективность – отличительные черты принимаемых японцами решений.

Арабский стиль предполагает установление доверия между партнерами. Одним из основных условий взаимовыгодного бизнеса с арабами является уважение и соблюдение местных традиций. Из всех типов взаимодействия с партнерами они предпочитают торг. Стремление к независимости и устойчивость исламских норм жизни накладывают отпечаток на коммерческую деятельность. Все, что может угрожать национальным интересам и воспроизводству исламских обычаев, будет немедленно отвергнуто. Принципиальное значение на переговорах имеет уровень их проведения. Арабы – сторонники сильного правления и административных правил поведения. Они также предпочитают предварительную проработку деталей обсуждения вопросов.

Формы делового общения.

Основные виды делового общения:

• по времени и месту осуществления деловое общение делится на служебное и внеслужебное. Первое означает взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время и в пределах своей организации. (Вместе с тем понятие «деловое общение» является более широким, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей; происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.) А второе, внеслужебное, деловое общение происходит вне организации, но в ее интересах: командировки руководителей и специалистов, конференции; контакты со смежниками, поставщиками, конкурентами, потребителями продукции и др.;

• по степени контактности деловое общение подразделяют на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, так как в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы, обладающие определенной эффективностью: внушение, заражение, подражание, сопереживание, сопричастность, конформизм и др.;

• по средствам осуществления деловое общение подразделяется на вербальное (словесное) и невербальное, при котором средством передачи информации являются жесты, мимика, взгляды, позы, интонации и др.;

• по характеру и содержанию деловое общение может быть формальным и неформальным. Первое осуществляется в обязательном порядке в процессе служебно-профессиональной деятельности на основе официальных руководящих документов: законы, постановления, приказы, инструкции, наставления руководства и др. Второе, как правило, действует в пределах организации на основе добровольного участия и регламентируется нормами и критериями морали, этики, правилами общежития, коллективных традиций и ценностей;

• по целевой направленности можно выделить следующие специфические виды делового общения, присущие деятельности руководителей различных рангов: профессиональное, педагогическое, воспитательное, творческое, спортивное и др.

Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, общественные мероприятия по планам администрации, воспитательные мероприятия, публичные выступления, спор, дискуссия, полемика, телефонные разговоры, деловая переписка.

Регламент работы и условия общения в группах.

Деловое общение с руководством.