Тема 2. Подходы к оценке эффективности системы управления персоналом на предприятиях туризма и сервиса

41. Сервис — это ….

а) сфера реализации индивидуальных потребностей человека;

б) сфера реализации индивидуальных и социальных потребностей человека;

в) зеркало того, что из себя представляет страна и ее граждане;

г) часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг.

42. Сервисное предприятие рассматривается как:

а) система управления;

б) управление персоналом;

в) квалифицированные опытные работники;

г) качественное обслуживание.

43. Система управления персоналом помогает формировать:

а) функции организационной структуры управления персоналом;

б) цели, вертикальные и горизонтальные взаимосвязи руководителей и специалистов в процессе обоснования;

в) цели, функции организационной структуры управления персоналом, вертикальные и горизонтальные функциональные взаимосвязи руководителей и специалистов в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений;

г) функции организационной структуры управления персоналом, выработки, принятия и реализации управленческих решений.

44. Что является важной особенностью предприятий индустрии туризма и сервиса?

а) качество предоставляемых услуг;

б) оказание услуг;

в) коммуникабельность, корректность и ориентация на достижение результата;

г) широкое участие персонала в производственном процессе.

45. Целью организации управления персоналом является:

а) достижение высокой производительности труда;

б) достижение высокой производительности и качества труда;

в) получение высокой прибыли от объёма производительности труда;

г) получение высокой прибыли и качества труда.

46.Оценка эффективности управления персоналом основана на:

а) информации о работниках;

б) подборе персонала;

в) мотивации персонала;

г) профессионализме сотрудников.

47.На что должны быть ориентированы основные усилия менеджмента на предприятиях туризма и индустрии сервиса?

а) на определении будущих потребностей и развития потенциала работников;

б) на определение будущих потребностей и развития потенциала работников, осознании каждым работником поставленной задачей, а так же создание психологически благоприятного микроклимата в коллективе для достижения целей;

в) на осознании каждым работником поставленных задач;

г) на создании психологически благоприятного микроклимата в коллективе для достижения целей.

48.Какая подготовка кроме технологической необходима для квалифицированной работы в индустрии туризма и сервиса?

а) психологическая подготовка и владение умениями межличностного

общения;

б) стрессоустойчивость и коммуникабельность;

в) ответственность и способность планировать работу;

г) психологическая.

49.От чего зависит качество обслуживания на предприятиях индустрии туризма и сервиса?

а) от сплочённости коллектива;

б) от профессионализма служащих;

в) от контроля и оценки эффективности обучения;

г) от руководителя предприятия.

50.Чем является качество услуг в индустрии сервиса и туризма?

а) услуга приносящая пользу конкретному потребителю, удовлетворять индивидуальным и общественным ожиданиям;

б) гарантировать, что услуга соответствуют конкретным требованиям и являются надежными, удовлетворительными и устойчивыми в финансовом отношении;

в) свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворённости, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его ожиданиям;

г) услуга, совершённая одним лицом, в интересах другого лица.

51.Какими качествами должен обладать персонал?

а) клиентоориентированность, умение работать в команде, обучаемость и корректность;

б) общительность, раскрепощённость, стресссоустойчивость, аккуратность;

в) аккуратность, внимательность, клиентоориентированность;

г) раскрепощённость и аккуратность.

52.На что на сегодняшний день ориентирована кадровая политика многих гостиничных компаний?

а) на привлечении опытного персонала;

б) на обучении собственных кадров;

в) на повышении квалификации;

г) на увеличении прибыли.

53.Что определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала на организации?

а) качество;

б) обслуживание;

в) квалификация;

г) стандарт.

54.Какая помощь предоставляется новым сотрудникам в гостинице?

а) прикреплении опытного наставника;

б) тренинг;

в) знакомство с коллективом;

г) помощь обслуживающего персонала.

55.Сколько программ включает в себя обучение для принятых сотрудников гостиницы?

а) 2;

б) 4;

в) 6;

г) 8.

56.На кого ориентирована программа «Проводник идей yes I can»?

а) руководителей высшего звена;

б) менеджеров высшего звена;

в) менеджеров среднего звена;

г) обслуживающий персонал.

57.Сколько по времени занимает обучение по программе «Проводник идей yes I can»?

а) 8 недель;

б) 6 недель;

в) 4 недели;

г) 2 недели.

58.Какие направления могутразрабатыватся в отделе по обучению и развитию персонала?

а) профессиональное обучение;

б) обучение ориентированное на личностный рост содрудников;

в) квалификационное обучение;

г) профессиональное обучение и обучение, которое ориентированно на личностный рост сотрудника.

59.Какие обучающие программы проходят в отеле для менеджера среднего звена?

а) барменское и оффицианское искусство;

б) обучение по основам управления, конфликтологии и управлению

временем;

в) кулинарное мастерство;

г) стандарты обслуживания.

60.По каким программам проходят обучение все вновь принятые на работу сотрудники гостиницы?

а) «Курс обслуживания гостей» и «Добро пожаловать новый коллега»;

б) «Добро пожаловать новый коллега» и «Yes I can»;

в) «Yes I can» и «курс обслуживания гостей»;

г) «Yes I can» и «Проводник и дей».

61.На сколько часов рассчитана программа «Добро пожаловать новый коллега»?

а) на 4 часа;

б) на 6 часов;

в) на 8 часов;

г) на 12 часов.

62.Какую организационную структуру включается в изучении программы «Добро пожаловать новый коллега»?

а) ООО «Проводник идей»;

б) ООО « Славянская гостиница и деловой центр»;

в) ООО «Проводник идей и деловой центр»;

г) ООО «Славянская гостиница и проводник идей».

63.Разработанная корпорацией программа «Yes I can» является для всех сотрудников обязательной?

а) да;

б) нет.

64.На сколько часов рассчитана программа «Yes I can»?

а) на 2 часа;

б) на 5 часов;

в) на 8 часов;

г) на 12 часов.

65.Что включает в себя тренинг в отеле для менеджеров среднего звена?

а) интерактивные дискуссии, обсуждение конкретных ситуаций и ролевые игры;

б) обсуждение видеоролика;

в) практические упражнения;

г) обсуждение видеоролика и ролевые игры.

66.Что в политике любой гостиницы занимает особое место?

а) повышение квалификации и обучение менеджеров высшего звена;

б) повышение квалификации и обучение менеджеров среднего звена;

в) повышение квалификации и обучение руководителей высшего звена;

г) обучение руководителей высшего звена.

67.Сколько по времени длится обучающая программа «Exelerator» в отеле?

а) 6 месяцев;

б) 8 месяцев;

в) 1 год;

г)2 года;

68.С изучением чего начинаются корпоративные тренинги в гостинице?

а) с изучении национальных особенностей гостей;

б) с изучения поведения;

в) с изучения общения;

г) с изучения внимания и активности.

69.При участии какой компании в гостинице «Националь» была разработана собственная система подготовки сотрудников, которая максимально учитывает психологию человеческих отношений?

а) Yea I can$

б) Commitment excellency;

в) Edexcel;

г) Le Meridien.

70.Минимум сколько раз должен произнести сотрудник гостиницы имя гостя в гостинице «Националь», для того что бы установить доверительные отношения?

а) не менее 2-х раз;

б) не менее 3-х раз;

в) не менее 4-х раз;

г) не менее 5-ти раз.

71.Где происходят тренинги по повышению квалификации работников сети гостиниц «Рэдиссон САС Славянская»?

а) в арендуемом помещении;

б) в кабинете;

в) в конференц зале;

г) в собственном учебном центре.

72.В теории управления компании какой страны можно сравнивать её с кораблём?

а) США;

б) Швеции;

в) Японии;

г) России.

73.Что представляет собой корпоративная культура?

а) интегрированную систему на базе ИТ для управления внутренними и внешними ресурсами предприятия;

б) набор элементов, которые обеспечивают мотивацию сотрудников без каких-либо денежных выплат, создавая благоприятный климат для работы;

в) план управления компанией, который направлен на нахождение способов и методов утверждения диверсифицированной компанией своих деловых принципов в различных отраслях;

г) абор графических форм и принципов, объединённых одной идеей.

74.К базовым элементам корпоративной культуры не относится:

а) миссия компании;

б) базовые цели;

в) корпоративный стиль;

г) корпоративный отдых.

75.На общении с кем руководство не жалеет времени?

а) с клиентами;

б) со служащими;

в) как с клиентами, так и со служащими;

г) с курьером.

76.Все телефонные звонки должны быть приняты до какого звонка?

а) до 2-го звонка;

б) до 3-го звонка;

в) до 4-го звонка;

г) без разницы.

77.Кто проводит аттестацию в гостинице?

а) начальник отдела;

б) аттестационная комиссия;

в) руководитель высшего звена;

г) менеджер высшего звена.

78.Какой день недели является первым рабочим днём для новых сотрудников в гостиницах?

а) понедельник;

б) вторник;

в)среда;

г)четверг.

79.Как долго проходит ориентация (адаптация) и обучение новых сотрудников в гостинице ?

а) 2 дня;

б) неделю;

в) 2 недели;

г) месяц.

80.Кто является объектом управления в гостинице?

а) работники организации;

б) малые рабочие группы;

в) работники организации как индивидуумы, малые рабочие группы и трудовой коллектив в целом;

г) трудовой коллектив.