Литература:

О.Л. 1-2; Д.Л. 3, 5, 9, 10

Тема 4. Планирование обслуживания туристов

Цель лекции: рассмотреть характеристики услуг, изучить проектирование туров, рассмотреть этапы разработки плана турпакета

Ключевые слова: услуги размещения, питание, трансфер, экскурсионные услуги.

План лекции (2 часа)

1. Характеристика услуг, предоставляемых туристам: размещение, питание, трансфер, экскурсионные и др.

2. Проектирование и планирование туров

3. План разработки турпакета

1. Характеристика услуг, предоставляемых туристам: размещение, питание, трансфер, экскурсионные и др.

Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Последний в зависимости от специфики деятельности туристского предприятия может выступать в виде различных услуг, а также быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента и его предпочтений. Это могут быть отдельные услуги туристского характера (например. Проживание в гостинице) или их комплекс, предоставляемый потребителю в виде туристского путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов.

Услуги размещения – это основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному представлению в рамках любого организационного туристского путешествия. Услуги проживания предоставляются в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребывания, а также в полном соответствии с уровнем и качеством всех остальных услуг, формирующих тур.

Услуги питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания и бывает следующих видов: завтрак – одноразовое питание, полупансион – двухразовое питание, обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион – трехразовое питание.

Услуги транспортировки можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансфер; транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение в тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуществляются в соответствии с целями и его программой.

Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов/экскурсантов, включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.

2. Проектирование и планирование туров

Проектирование тура. Начальная стадия разработки создания туристического продукта непосредственно основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией туроператора.

Тур - проектирование проводится в среднем за 2-3 месяца до определенных сроков тура или сезона, при проектировании принципиально новых направлений или видов туров для местного рынка приступать к данному этапу работы необходимо гораздо раньше. Результатом проектирования тура является разработка проекта будущего туристического продукта.

Проект - это неконкретизированные представление о будущей туристическую программу, которая обычно содержит следующую информацию:

- Определение рекреационной специализации туристического направления;

- Проложенный маршрут;

- Перечень туристических продуктов и поставщиков;

- Возможности и качество предоставления дополнительных продуктов в туре.

В связи с тем, что тур. проектирование основывается на маркетинговом исследовании местного туристического рынка, тур - проект должен:

- Быть компромиссом между потребностями туристов и возможностями самого оператора;

- Быть ориентированным на конкретный сегмент туристического рынка;

- Иметь собственную позицию на рынке, определять направление дальнейшей деятельности туроператора, целью которой, прежде всего, является его дальнейшая конкретизация, популяризация, продвижение и продажу.

Планирование тура. Этап циклической деятельности туроператора, в результате которой неконкретизированные проекта тура формируется непосредственно тур, как сопоставлена с временем, местом, последовательностью, качеством и стоимостью совокупность туристических продуктов различных предприятий туристической инфраструктуры, готовый к продвижению его на туристическом рынке называется планированием тура. Как уже было сказано, результатом планирования тура является сам туристический пакет как вид продукта, который отвечает следующим требованиям:

- Обоснованность (туристический пакет соответствует определенной цели тура: отдых, отдых + лечение, познавательность т.п.);

- Надежность и безопасность;

- Целостность (туристический пакет должен быть сформирован так, чтобы в ходе его реализации не возникали незапланированные нестыковки в предоставлении туристического продукта);

- Простота в эксплуатации (ясность и максимальная полнота информации о планируемом тур, несложность процедур в бронировании и реализации тура);

- Гибкость и способность к модификации (чем больше перспектив для модификации туристический пакет - расширение гостиничной базы, перечня и качества предлагаемых экскурсий, возможности питания и дополнительных туристических продуктов туристам, - тем меньше возможность быстрого морального старения туристического продукта и вытеснения с рынка конкурентных предложений);

- Привлекательность (туристический продукт должен удовлетворять потребности определенного круга потребителей - фокус - группы).

На основании целей планирования туристского продукта можно выделить его основные этапы:

- Определение схемы работы туроператора при организации планируемого тура;

- Идентификация поставщиков туристических продуктов, задействованных в туристическом пакете, и оформление договорной базы тура;

- Ценообразование тура на основании его рыночной позиции и ценовых предложений поставщиков туристического продукта.