Р ешение ситуаций, связанных с безопасностью пищи

Оцените стандарты и процедуры

2-10

Прочтите следующие разделы Библиотеки стандартов (CSL):

Том 1: Жалобы гостей

• Процедуры

Страницы

Почему в Вашем ресторане используется яркий пластырь для сотрудников кухни?

• Если пластырь упадет в еду, его легко можно увидеть

Что может случиться, если менеджер на смене не может правильно урегулировать жалобу гостя, связанную с нарушением правил безопасности продуктов?

Последствия для:

• Гостя

• Не вернется в ресторан

• Расскажет об этом другим

• Может написать жалобу на ресторан

• Ресторана

• Плохая репутация

• Падение продаж

• Пострадает моральный дух сотрудников. Им будет неприятно работать в месте, не безопасном для здоровья

Действие

Оцените процедуры безопасности продуктов и здоровья

2 -11

Показ и рассказ

• Соберите первичные факты

• Слушайте внимательно

• Выражайте сочувствие

• Выясните подробности

• Снимите подозрительный продукт с продажи и заморозьте его

• Успокойте гостя

• Поблагодарите гостя

• Сообщите ТУ

Посторонние предметы в блюде

Приступ аллергии

• Выразите сочувствие

• Обеспечьте помощь, если необходимо

• Узнайте факты

• Сообщите директору или ТУ

Сообщите Директору и Территориальному Управляющему

• Внимательно выслушайте жалобу

• Выразите сочувствие

• Выясните факты

• Успокойте гостя

• Поблагодарите гостя

• Позвоните директору

• Директор свяжется с компанией по дезинсекции

Серьезная опасность для здоровья

Немедленно устраните причину

Немедленно свяжитесь с директором и ТУ

Задание 1

Гость заходит в ресторан и хочет видеть менеджера. Гость заявляет, что блюдо, которое он заказал вчера в ресторане, явилось причиной отравления всей его семьи.

Что Вы сделаете, чтобы уладить ситуацию, но не признавать себя виновным?

• “Мне жаль, что вся ваша семья заболела.”

• Соберу факты

• Выслушаю гостя

• Выражу озабоченность

Какую информацию Вы возьмете с гостя?

• Телефон и адрес гостя

• Дату покупки и продукты, которые были куплены

• Описание симптомов

• Обратились ли к врачу, диагноз

Какие образцы Вы постараетесь сохранить и что Вы с ними сделаете?

• Остатки подозрительного продукта

• Положу их в чистый контейнер и заморожу

Как Вы уладите ситуацию?

• Пообещаю обязательно разобраться с этим фактом

• Проверю сроки годности того продукта, кто его приготовил, были ли соблюдены все меры безопасности при его приготовлении

• Проинформирую директора

Задание 2

Гость зовет менеджера. Она говорит, что только что обнаружила в блюде, заказанном в Вашем ресторане металлический предмет. Ее губа порезана и кровоточит. Металлический предмет не похож ни на что, что может быть в ресторане.

Что Вы сделаете, чтобы уладить ситуацию, но не признавать себя виновным?

• Помогу гостю, предложите чистые салфетки или воду, будьте осторожны, чтобы избежать заражения

• Скажу: «Мне жаль, что это случилось» или «Чем я могу помочь?»

Какую информацию Вы возьмете с гостя?

• Телефон и адрес гостя

• Дату покупки и продукты, которые были куплены

Какие образцы Вы постараетесь получить и что Вы с ними сделаете?

• Посторонний предмет (избегайте заражения)

• Положу его в чистый контейнер и заморожу (избегайте заражения)

Как Вы уладите ситуацию?

• Немедленно заменю блюдо или предложу что-то другое

• Уверю гостя, что выясню, что случилось и директор сообщит ему эту информацию

• Осмотрю кухню, чтобы понять, откуда мог взяться этот предмет

• Проинформирую директора

Действие

Решение ситуации с жалобой гостя, касающейся безопасности продуктов

2-12

Практика под руководством

Тема

Запись

Сложности в решении ситуаций

Как проконтролировать, что проблема решена правильно

Обратная связь модульного тренера стажеру по зонам его развития