7.4. Етика ділового срілкування з іноземними партнерами

Спілкування між представниками різних країн, які відрізняються за політичними поглядами, релігійними переконаннями, національними традиціями, устроями життя і культури, потребує не лише знання іноземних мов, а й уміння поводитися природно, тактовно. Необхідно враховувати загальні основи вияву основних моральних принципів у кожній з країні та орієнтуватися на спільні підходи до врахування особливостей ділового спілкування, що випливають з історії розвитку ділового спілкування громадян України з іноземними партнерами, їх зумовленості соціально-культурними особливостями цього спілкування. Як зауважив М. Романов, «шлях до успіху лежить через знання норм і правил спілкування людей у різних ситуаціях. Ці правила допоможуть підтримувати ділові стосунки різних країн» [10, 7].

Т. Чмут, Г. Чайка, М. Лукашевич та І. Осечинська визначають особливості ділового усного спілкування з іноземцями, що виявляються в ситуаціях знайомства, вітання, вручення візиток, створення іміджу, обміну подарунками та проведення ділових переговорів. А саме:

1) Загальноприйняті норми представлення під час знайомства: чоловіка представляють жінці, молодших за віком – старшим, гостей – господарю та на сферу ділових знайомств ці норми не поширюються; вони відходять на другий план, а на перший виходять службове становище (нижчих за становищем представляють першими) та посадовий статус.

2) Якщо приймаюча сторона влаштовує зустріч на честь приїзду гостей, приймаючи запрошення, важливо пам’ятати, що етика ділового спілкування передбачає також вечерю «на прощання», яку має організувати від’їжджаюча сторона та не забути запросити всіх, хто сприяв вирішенню справ гостей, з ким укладено домовленість про ділове співробітництво.

3) Невербальні форми вітання: уклін, погляд, потиск і цілування руки:

• при зустрічі із знайомим на вулиці чоловік за три кроки до нього має трохи підняти капелюха та вклонитись, якщо руки зайняті, це може бути уклін і посмішка-вибачення. На таке вітання жінка також відповідає легким нахилом голови та посмішкою для близьких. У ситуації, коли знайомий, який зустрічається на прийомі, ровесник, можна не підводитись, а обмежитись легким поклоном. Коли це люди старші за віком (або жінки), треба підвестися з місця. Коли підходить жінка: потрібно встати і не сідати, поки вона не сяде або не відійде.

• потиск руки практикується переважно у чоловіків (серед жінок – за взаємною згодою), це одна з універсальних форм ділового вітання, оскільки при цьому партнери не тільки вітаються, а й вступають у фізичний контакт, відчуваючи настрій один одного. Отже, чоловіки, підлеглі, молодші за віком мають очікувати, коли їм подадуть руку для привітання.

• цілування руки виражає особливе шанування, повагу, вдячність і здійснюється лише щодо заміжніх жінок та близьких родичів, і винятково у приміщенні. У Німеччині та Австрії така форма вітання не дуже поширена, у Польщі – навпаки.

4) Візитна картка є ефективним засобом не тільки представлення партнерів, а й ділового спілкування взагалі.

Ділова візитна картка оформлюється згідно зі встановленими стандартами: папір має бути достатньо цупким, розсір повинен відповідати розміру кейсу для візиток, поверхня може бути матовою чи глянцевою, чіткий чорний шрифт; угорі по центру вказується назва фірми, у правому кутку – робочий номер телефону. На вітчизняній візитній картці текст нерідко дублюється англійською мовою.

Візитні картки використовують у таких типових випадках [4,183]:

• інформація під час знайомства;

• інформація про себе для налагодження контактів;

• підтримання ділових контактів з партнерами, поздоровлення;

• висловлювання подяки, співчуття та супроводження квітів і подарунків.

Існують основні правила користування візитними картками, яких треба дотримуватись для забезпечення взаєморозуміння в діловому спілкуванні [4, 183-184]:

1. направлення візитної картки рівнозначно візиту;

2. ввічливо залишати візитну картку особисто;

3. відповіді на візитну картку даються протягом доби також карткою;

4. послідовність вручення візитної картки така сама, як і при представленні;

5. у резиденції одруженого чоловіка неодружений чоловік залишає візитки для чоловіка та його дружини;

6. у приміщенні одруженого чоловіка жінки своїх карток не залишають;

7. після знайомства з жінкою чоловік має протягом тижня направити свою картку її чоловікові;

8. жінки обмінюються картками за тими самими правилами, що й чоловіки;

9. після ділового обіду чи вечері запрошені направляють картки господарям протягом тижня;

10. високопоставлена особа (іноземець), яка перебуває в країні проїздом, має залишати свої візитні картки партнерам протягом доби. Такий самий строк для відповідей.

У словесному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти – та найприйнятнішими у випадку ділової взаємодії є опосередкований комплімент, приємні слова, які передають схвалення, позитивне оцінювання професійності партнера, а не фізичних даних. Під час ділового спілкування можна застосувати компліменти, оскільки вони надихають ділового партнера, надають йому впевненості, підбадьорюють, особливо у випадку взаємодії з початківцем, який ще не достатньо впевнений у своїх силах.

Дотримання етичних нори і правил у діловій взаємодії дає змогу прогнозувати поведінку партнера і тим самим ефективно організувати співпрацю. Та особливої уваги потрібно надавати вивченню норм і правил ділової поведінки у міжнародному бізнесі, оскільки у кожній країні є ряд національних правил, важливих для ділових відносин. Тому у якій країні не довелось би працювати діловій людині слід пам’ятати основне правило – гостям необхідно дотримуватись встановлених тут норм і правил поведінки, так вони викажуть увагу, інтерес до країни в якій перебувають, пошану до місцевих звичаїв. Тим самим викличуть повагу і до себе як до професіонала і вихованої людини. Тому перед діловою поїздкою у ту чи іншу країну необхідно ознайомитись з основними вимогами щодо поведінки, ділових зустрічей, прийомів, тощо.

На основі досліджень з етики ділового спілкування вітчизняних вчених, зокрема Т. Чмут, Г. Чайки, М. Лукашевич, І. Осетинської, Т. Грищенко, Т.Іщенко, Т. Мельничук, пропонуємо деякі рекомендації щодо етичної поведінки у різних країнах світу:

Англія

Характерні риси народу: Діловитість, педантичність, стриманість, яка спонукає їх бути замкнутими і нетовариськими з незнайомими людьми. Англійські традиції передбачають стриманість у думках, як знак пошани до співрозмовника, тому схильні уникати категоричних тверджень або заперечень.

Особливості привітання: рукостискання і обмін візитними картками.

Особливості ділової поведінки: Старанно уникають у розмовній мові будь-яких особистих моментів, тобто всього того, що може здатися вторгненням у чуже приватне життя. Головною перевагою людського характеру вони вважають самовладнання, тому їхнє мовчання не означає згоду і переконаність у правоті партнера. Коли людина дуже багато говорить, бажаючи заповнити паузи у розмові, це вважається нетактовним і у англійського партнера виникають підстави не довіряти надто балакучому партнеру.

Німеччина

Характерні риси народу: Старанність, раціональність, організованість, педантичність, прагнення до впорядкованості пунктуальності.

Особливості привітання: рукостискання і обмін візитними картками.

Особливості ділової поведінки: Поважають пунктуальність і точність, тому своєю пунктуальністю «по-німецьки» партнер відразу заслуговує на повагу німецьких колег, що, сприяє відповідному мікроклімату розмови.

Іспанія

Характерні риси народу: Серйозність, відкритість, галантність, володіння великим почуттям гумору і здатністю працювати в команді.

Особливості привітання: рукостискання і обмін візитними картками.

Особливості ділової поведінки: Загальноприйнятими є спізнення на зустріч на 15-20 хвилин. Надають перевагу переговорам між рівноправними партнерами. Оскільки іспанці дуже люблять багато говорити, то регламент зустрічей часто не дотримується.

Америка

Характерні риси народу: Наполегливість, уміння ставити цілі і досягати їх, жорстко обстоювати інтереси своєї компаній.

Особливості привітання: рукостискання і обмін візитними картками.

Особливості ділової поведінки: У діловому спілкуванні енергійні, налаштовані на інтенсивну роботу, концентрують свою увагу на проблемі, причому прагнуть виявити і обговорити не лише загальні можливі підходи до рішення, але і деталі, пов’язані з реалізацією домовленостей. Не люблять манірності, віддають перевагу зручному, повсякденному одягу, звертаються один до одного просто, неофіційно, навіть якщо між співрозмовниками велика різниця у віці і суспільному становищі. Певну настороженість може викликати той факт, що вони ставлять багато питань, у тому числі дуже особистих, але саме так, зазвичай, проявляється їх щирий інтерес до конкретної людини.

Швеція

Характерні риси народу: Старанність, пунктуальність, акуратність, серйозність, порядність і надійність в стосунках.

Особливості привітання: рукостискання і обмін візитними картками.

Особливості ділової поведінки: Люблять планувати справи заздалегідь, тому і про ділові зустрічі краще домовлятися завчасно, а не в останню хвилину. На зустріч потрібно приходити в точно призначений час, відхилення не має перевищувати 3-5 хвилин. У великих шведських компаніях дотримується сувора дисципліна і субординація відповідно до займаного становища. Кожен учасник переговорів має право висловити власну думку, але лише тоді. коли йому буде надано слово. Дружні зв’язки і стосунки у Швеції відіграють особливу роль у розвитку бізнесу.

Франція

Характерні риси народу: Галантність, скептичність і обачливість, водночас довірливість, великодушність.

Особливості привітання: рукостискання і обмін візитними картками.

Особливості ділової поведінки: майстерно, навіть з витонченістю, обстоюють свої принципи чи позиції, та не схильні до торгу, тому часто доволі жорстко ведуть переговори і вибирають конфронтаційний тип взаємодії.

Китай

Характерні риси народу: яскраво виражені високі моральні принципи, етичність, відданість роду, відповідальність, відчуття обов’язку, ввічливість, чесність.

Особливості привітання: при обміні рукостисканнями, спочатку тиснуть руку більш високопоставленої особи.

Особливості ділової поведінки: Великої уваги надають зовнішньому вигляду партнерів, манері їхньої поведінки, стосунків усередині делегації. Китайці намагаються визначити статус кожного з учасників зустрічі, щоб надалі орієнтуватися на людей з вищим статусом (офіційним чи неофіційним). Окрім того, в делегації партнера виокремлюються люди, які виражають симпатії китайській стороні, для того, щоб згодом саме через них вплинути на позицію протилежної сторони. На переговорах китайський партнер першим не висловить свою точку зору і не зробить пропозиції. Якщо зустріч проводиться на китайській території, вони можуть послатися на те, що за їхніми традиціями «гість говорить першим». Спроби отримати спочатку відомості від них часто виявляються безрезультатними: інформація зводиться здебільшого до загальних положень. Китайська сторона робить поступки зазвичай під кінець переговорів, після того, як оцінить можливості протилежної сторони, врахує і вміло використає на свою користь помилки, допущені партнером під час зустрічі. Причому тоді, коли здається, що переговори зайшли в безвихідь, китайці раптом вносять нові пропозиції, що допускають поступки. У результаті – переговори поновлюються.

Японія

Характерні риси народу: працьовитість, яскраво виражені естетичні відчуття, дисциплінованість, відданість авторитету, відчуття обов’язку, ввічливість, акуратність, допитливість, прагнення до узгоджених дій у групі.

Особливості привітання: рукостискання не прийняте, найважливішим елементом правил хороших манер є уклін. Причому для тривіального вітання досить вклонитися п'ятнадцять разів. Щоби справити хороше враження, потрібно кланятися сорок п’ять разів, а найповажнішу особу вітають, вклонившись дев’яносто разів підряд. При представленні необхідно вручати і отримувати візитні картки обома руками; на знак пошани потрібно уважно прочитати їх. Картка подається так, щоби було легко прочитати на ній написане, так само потрібно давати і свою.

Особливості ділової поведінки: під час першої ділової зустрічі з представниками японських фірм прийнято обмінюватися письмовими матеріалами про свої підприємства. Такі матеріали мають містити наступну інформацію: профіль фірми, основні дані про неї, текстові і графічні матеріали, які б давали уявлення про продукцію, технології і послуги, що пропонуються японському ринку. Крім того, потрібно надати додаткову інформацію про специфіку пропонованої продукції стосовно відповідного товару конкурентів.

Таким чином, ділове спілкування із зарубіжними партнерами має певні особливості, основою яких є культурологічні чинники. Щоб зрозуміти специфіку спілкування із зарубіжними партнерами і підтримати імідж організації на високому рівні, необхідно враховувати традиції та норми (правила), на яких базуються відносини між людьми (у т. ч. ділові).

Запитання для обговорення:

1. У чому полягає суть етики ділового спілкування?

2. Які види ділового спілкування Ви знаєте? У чому їхня суть?

3. Які є мімічні ознаки емоційного стану людини?

4. З якою метою і які форми колективного обговорення слід використовувати в певних ситуаціях?

5. Чим відрізняються дискусія, полеміка та диспут? Що у них спільного?

6. Якою повинна бути поведінка людини, що керує колективним обговоренням (нарадою, зборами, дискусією, «мозковим штурмом», диспутом тощо)?

7. Яких етичних норм і правил етикету слід насамперед дотримуватися учасникам будь-якої форми колективного обговорення, щоб досягти позитивного результату?

8. У чому сутність основних етичних основ ділового спілкування?

9. У чому особливості письмового ділового спілкування ?

10. У чому полягають особливості усного ділового спілкування з іноземцями відповідно до вимог етики та етикету?

Список використаної та рекомендованої літератури:

1. Братко О. С. Маркетингова політика комунікацій: Навч. посіб. / Братко О. С. – Тернопіль: Карт-бланш, 2006.– 123с.

2. Етика ділового спілкування: Курс лекцій / Т. К. Чмут, Г. Л. Чайка, М. П. Лукашевич, І. Б. Осечинська. – 2-ге вид., стереотип. – К.: МАУП, 2003. – 208 с.

3. Етика ділового спілкування. Навч. Посібник./ за редакцією Т.Б. Грищенко, Т.Д.Іщенко, Т.Ф. Мельничук – К.: Центр учбової літератури, 2007 – 344 с.

4. Орбан-Лебрик Л. Е. Соціальна психологія: Підруч. / Орбан-Лебрик Л. Е. – К.: Либідь, 2004. – 576 с.

5. Палеха Ю. І. Іміджологія: Навч. посіб. / За заг. ред. З. І. Тимошенко. – К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2005. – 324 с.