3. Етика ділових комунікаційних процесів в організації.

Успіхи ділової взаємодії керівника та підлеглого визначаються етичними нормами і принципами, які використовує керівник щодо своїх підлеглих, і проявляються насамперед у його справедливості та об'єктивності. Проте слід брати до уваги, що ефективність спільної взаємодії залежить від обох сторін. Цей фактор необхідно враховувати при формуванні колективу: потрібно зважати на психологічну сумісність людей, намагатись не поєднувати в одному колективі абсолютно протилежних особистостей.

У взаємодії керівника з підлеглим слід дотримуватись певних етичних норм і принципів.

Ефективне використання влади. Керівник не має переоцінювати своєї влади та посади (впливати на підлеглого можна не тільки за допомогою адміністративних методів, а й шляхом виявлення особистих якостей).

Коректність. Важливо пам’ятати, що хвалити працівників потрібно при всіх, а критикувати наодинці. При виникненні проблем і труднощів, пов’язаних з недобросовісністю, керівникові слід з’ясувати її причини. Робити зауваження слід віч-на-віч – необхідно поважати гідність і почуття людини. Критикувати потрібно дії і вчинки, а не особистість. Доречним може бути прийом «бутерброда» – заховування критики між двома компліментами. Завершувати розмову необхідно на дружній ноті і незабаром знайти час поговорити з людиною, щоб підтвердити своє доброзичливе ставлення.

Справедливість. До всіх співробітників потрібно ставитись як до рівноправних членів однаково.

Професіоналізм. Якщо керівник хоче зберегти повагу підлеглих, ніколи не слід давати їм можливості відчути, що він не володіє ситуацією.

Підтримка. Керівник зобов’язаний заохочувати свій колектив, навіть у тому разі, якщо успіх досягнутий переважно завдяки успіхам керівника.

Довіра. Довіра до співробітників і визнання власних помилок у роботі підвищують авторитет керівника. Приховування помилок – вияв слабкості й непорядності.

Відданість. Якщо керівник захищатиме підлеглих перед вищим керівництвом, навіть у разі їхньої неправоти, вони відповідатимуть йому тим самим.

Субординація. Керівник зобов’язаний витримувати дистанцію у спілкуванні з підлеглими, розмежовуючи особисте і службове, не допускаючи панібратства.

Відсутність дискримінації. Привілеї, які керівник робить собі, мають поширюватись і на інших членів колективу.

Привітність. Керівнику слід звертатися до підлеглих на «Ви», за іменем і по батькові, що свідчитиме про його високу культуру та повагу до того, до кого він звертається.

Турбота. Забезпечення охорони здоров’я та техніки безпеки працівників, застосування програм оздоровлення та стрес-менеджменту.

Рівень рівноправного партнерства передбачає вирішення ділових проблем за умови однакових можливостей. При цьому дуже важливо знайти правильний тон і прийнятні етичні норми взаємодії із однаковими за статусом співробітниками з інших підрозділів. Якщо йдеться про спілкування і відносини всередині одного підприємства, колеги часто є суперниками в боротьбі за успіх і просування по службі, забуваючи, що вони належать до однієї команди. Тому у спілкуванні між собою колегам слід дотримуватися етичних норм і принципів.

Рівність. Потрібно пам’ятати про рівнозначність становища і не вимагати до себе особливого ставлення або привілеїв.

Чітке розподілення прав і відповідальності. Важливим є досягнення чіткого розподілу прав і відповідальності у виконанні загальної роботи. Якщо обов’язки збігаються і керівник їх не розмежовує, слід це зробити самим працівникам.

Чесність. У взаємовідносинах між колегами з інших відділів керівникові слід брати відповідальність за свій відділ на себе, а не звинувачувати підлеглих.

Взаємодопомога. Не можна приховувати від колег важливу для них інформацію чи спеціально створювати перешкоди при вирішенні виробничих проблем.

Порядність. Не можна ставитись до своїх колег упереджено, необхідно відкидати забобони і плітки в спілкуванні з ними.

Привітність і доброзичливість. Використання різних прийомів і засобів для створення сприятливих відносин із співбесідником забезпечують результативність вирішення справи.

Адекватність. Не слід перебільшувати власну значущість і ділові можливості.

Відповідальність. Не давайте обіцянок, які не можете виконати.

Повага. Колегу по роботі необхідно розглядати як особистість, яку потрібно поважати, а не як засіб для досягнення власних цілей.

Етика колективних форм ділового спілкування.

Найпоширенішими формами колективного обговорення ділових питань є наради і збори. У теорії менеджменту існує наступна загальна класифікація зборів і нарад за їхнім призначенням:

• інформативна співбесіда, на якій кожен учасник коротко інформує про стан справ керівникові, що забезпечує можливість кожному учасникові дізнатись стан справ в організації;

• збори з метою ухвалення рішення являють собою координування думок учасників з різних відділів, підрозділів підприємства, для ухвалення рішення з конкретної проблеми;

• творча нарада проводиться з метою використання нових ідей, розробки перспективних напрямків діяльності.

Щодо етико-організаційних підходів визначають наради диктаторські, автократичні, сегрегативні, дискусійні та вільні.

На диктаторській нараді керівник інформує присутніх своє рішення з певних питань або знайомить зі своєю позицією чи розпорядженням. Дискусії не проводяться.

Різновидом диктаторської є автократична нарада, на якій керівник ставить почергово запитання учасникам наради і вислуховує їхні відповіді. Обговорення не проводиться.

На сегрегативній нараді (лат. «відокремлення») доповідає керівник або призначена ним особа, учасники можуть виступати в дебатах тільки за вказівкою головуючого.

Демократичний характер має дискусійна нарада, на якій відбувається вільний обмін думками, після чого рішення ухвалюється загальним голосуванням з подальшим затвердженням керівником або приймається керівником без голосування з урахуванням висловлених думок і пропозицій.

Вільне засідання проводиться без чітко сформульованого порядку денного.

Основним елементом зборів або наради є дискусія з питань, що вирішуються. Головна мета дискусії пошук істини. У дискусії необхідне шанобливе ставлення до чужої думки, навіть якщо вона здається абсурдною. Для порозуміння із співрозмовником чужу думку необхідно терпеливо вислухати, мобілізувавши насамперед увагу. Слід обговорювати проблему предметно, не допускати перетворення дискусії на конфлікт. Якщо виникла суперечка, потрібно шукати шляхи для зближення думок чи знайти загальні рішення. І навіть у найгострішій дискусії не можна використовувати лайливу лексику, однак безапеляційні слова сприйматимуться без образ і принижень опонентами. Головна зброя у дискусії – факти та їхня інтерпретація. Визнання власної неправоти – це не слабкість, а сила, тому що вияв благородності дає можливість зберегти репутацію. Дискусія як форма колективного обговорення відрізняється від полеміки та диспуту.

Необхідно вказати на таку форму обговорення, як полеміка, тобто конфронтація ідей, поглядів, думок, що передбачає не досягнення згоди в суперечці, а перемогу над опонентом. Саме тому учасників полеміки найчастіше називають противниками, а не опонентами, як у дискусії.

Для публічного захисту наукової позиції або з метою самовизначення у життєво важливих (найчастіше моральних) ситуаціях, що спрямовані переважно на вирішення особистісно значущих моральних проблем, використовують диспут.

Наприкінці 1930-х рр. активізувалася творча думка в напрямку використання засобів, що дають змогу знизити критичність і самокритичність людини, що зумовило виникнення такого виду спілкування, як «мозковий штурм», який заключається у генерації якомога більшої кількості ідей, при цьому – на першому етапі записуються усі ідеї, навіть, на перший погля, недоречні – критика повністю забороняється. На другому етапі вибирається оптимальна ідея, дальше група розділяється на дві групи, які аналізують вибрану ідею наводячи всі аргументи «за» й «проти». Ця форма ділового спілкування базується на абсолютному дотриманні учасниками загальноприйнятих етичних норм.

Вимоги до проведення «мозкового штурму»:

• на розгляд виноситься лише одна проблема;

• кількість учасників щонайбільше 12 осіб;

• для відчуття рівноправності учасники розміщуються по колу;

• час обговорення до 30 хвилин.

Культура ведення ділових переговорів.

Складовою ділового життя ділових людей є ведення ділових переговорів, які проводяться для встановлення контактів, обговорення проектів майбутніх угод, вирішення ділових питань і т. д.

Найбільш оптимальними днями для переговорів є вівторок, середа і четвер. Найбільш сприятливий час дня – через півгодини чи годину після обіду, коли голод не відволікатиме від вирішення ділових питань.

Переговори мають офіційний, конкретний характер і передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов’язання сторін (договорів, контрактів і т. ін.).

На практиці, як правило, застосовують чотири стратегії ведення ділових переговорів.

1. Жорсткі переговори: відстоювання кожною стороною власної позиції та ігнорування ініціативи компромісу.

2. Перспективні переговори: напрацьовування сторонами бази для майбутніх відносин.

3. Лояльні переговори: щодо більшості питань сторони ідуть на поступки, враховуючи майбутню вигоду від практичного використання результатів переговорів.

4. Принципові переговори: передбачають рівноправні взаємовідносини сторін та високий рівень відкритості (партнери не торгуються, а шукають точки дотику інтересів).

Після вибору стратегії ділових переговорів необхідно визначитись із тактикою їхнього проведення. Тактика – це методи і механізми досягнення цілей переговорів, вирішення завдань. На практиці використовуються коректні та некоректні прийоми ведення ділових переговорів.

Коректними тактичними прийомами ведення ділових переговорів є такі: нарощення складності питань, використання інформації про перспективи своєї організації, поділ проблеми на складові, пакетування, застосування відкритих статистичних даних, взаємні поступки.

До некоректних тактичних прийомів ведення переговорів належать наступні: завищення вимог, шантаж, обман, затягування переговорів, ультимативність вимог, вимагання, неоднозначність інформації.

Етика спілкування по телефону.

Незважаючи на будь-які обставини ділові людини завжди повинні залишатися професіоналами. Однією із важливих складових ділової взаємодії є вміння вести ділові розмови по телефону. Це важливе професійне вміння будь-якої ділової людини, яке демонструє її компетентність, тактовність, володіння прийомами ведення бесіди, вміння ефективно вирішувати проблеми та досвід.

Джен Ягер виділяє наступні найбільш важливі принципи етики спілкування по телефону[15, 49-51]:

1. Якщо там, куди ви дзвоните, вас не знають, доречно з боку секретаря попросити вас представитися і дізнатися, з якого приводу ви телефонуєте. Назвіть себе і коротко викладіть причину дзвінка.

2. Як порушення норм ділового етикету вважається видавати себе за особистого друга того, кому ви телефонуєте, лише для того, щоб вас швидше з ним з'єднали.

3. Грубе порушення — не зателефонувати повторно, коли вашого дзвінка чекають. Необхідно передзвонити за першої нагоди.

4. Якщо ви телефонуєте людині, яка просила вас зробити це, а її немає на місці або вона не може підійти, попросіть передати, що ви дзвонили. Потім потрібно зателефонувати ще раз або сказати, коли і де вас можна буде легко знайти.

5. Якщо передбачається тривала розмова , призначте її на такий час, коли можна бути впевненим, що у вашого співбесідника буде достатньо часу на бесіду.

6. Ніколи не говоріть з наповненим ротом, не жуйте і не пийте під час розмови.

7. Якщо дзвонить телефон, а ви вже говорите в цей час по іншому апарату, постарайтеся закінчити першу розмову, а вже потім поговорити з другим співбесідником. Якщо можна, запитайте у другого співрозмовника, за яким номером передзвонити і кого покликати.

Варто пам’ятати, що спілкування по телефону працівників організації із своїми партнерами, клієнтами є вираженням не лише власного іміджу, а й іміджу всієї організації.

Правила ділового листування.

У діловому спілкуванні нерідко доводиться вдаватися до ділового листування, правильно написаний діловий лист сприяє покращенню взаєморозуміння між партнерами.

До різновидів ділової кореспонденції відносять діловий лист, телеграму, рекомендаційний лист.

Загальноприйняті правилами ділового листування. 

1. Службові листи пишуть на фірмових бланках лише з лицьової сторони.

2. Якщо лист більший ніж на одну сторінку, то в кінці аркуша треба зазначити «далі буде» (continued over).

3. Кожна сторінка, крім першої, нумерується.

4. Вихідна інформація офіційного характеру не повинна містити будь-яких позначок, ініціалів, номерів телефонів.

5. У тексті листа не допускаються виправлення.

6.  Розмір конверта має відповідати розміру листа (ділові листи бажано не перегинати, менш офіційні можна складати текстом в середину).

7. На офіційних вітальних листівках ставиться тільки підпис.

8.  На діловий лист потрібно давати відповідь протягом 10 днів, якщо з певних причин це не можливо, то протягом 3-х днів слід повідомити, що лист прийнято до відома, і згодом дати остаточну відповідь.

Діловий лист повинен вирізнятися лаконічністю, логічністю послідовністю викладання інформації, ввічливістю, лояльністю.

Одержавши лист у присутності стороннього, необхідно відкласти його читання до завершення розмови. Якщо ж лист терміновий, потрібно вибачитись перед співбесідником, відійти убік і проглянути послання якнайшвидше.

Поганим тоном вважається при сторонніх читати вголос листи, призначені тільки вам (це ображає людину, що послала лист). І зовсім недопустимою є манера розкривати і читати чужі листи (навіть якщо цей лист адресований дружині або чоловікові), непристойно і цікавитися змістом записки, адресованої іншій особі, яка перебуває у вашій компанії.