За способом обміну інформацією виокремлюють усне і письмове спілкування. Усне, у свою чергу поділяється на монологічне та діалогічне спілкування.

Монологічні види ділового спілкування:

• Привітальне мовлення

• Торгове мовлення (реклама)

• Інформаційне мовлення

• Доповідь (на засіданні, зборах)

Діалогічні види ділового спілкування:

• ділова розмова – короткочасний контакт на одну тему;

• ділова бесіда – тривалий обмін діловою інформацією, що часто супроводжується прийняттям рішень;

• переговори – обговорення певних питань з метою укладення угоди;

• інтерв'ю – розмова з журналістом, представником преси, радіо, телебачення;

• дискусія;

• нарада (збори);

• прес-конференція;

• контактна ділова розмова – безпосередній діалог;

• телефонна розмова.

До письмового ділового спілкування належать службові документи: ділові листи; протоколи; звіти; доповідні і пояснювальні записки; акти; заяви; договори; статути; положення; інструкції; розпорядження; вказівки; накази; доручення й ін.

За змістом ділове спілкування може бути:

• матеріальне – обмін предметами і продуктами діяльності;

• когнітивне – обмін знаннями;

• мотиваційне – обмін цілями, інтересами, мотивами, потребами;

• діяльне – обмін діями, операціями, уміннями, навичками.

За відповідними засобами ділове спілкування поділяють на:

• безпосереднє – здійснюється за допомогою природних органів людини: голосу, рук, міміки, рухів тіла (вербальне спілкування);

• опосередковане – пов'язане з використанням спеціальних засобів: письма, масових засобів інформації (газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп’ютер);

• пряме – передбачає особисті контакти і безпосереднє сприйняття співрозмовниками один одного;

• непряме – відбувається через посередників.

7.2. Ділове спілкування як комунікація та взаємодія.

Ділове спілкування – це насамперед комунікація, тобто обмін інформацією, потрібною для учасників спілкування. Комунікація має бути ефективною, сприятливою для досягнення мети учасників спілкування.

У діловому, як і в іншому спілкуванні, важливим є поєднання нерефлексивного і рефлексивного слухання. До прийомів рефлексивного слухання належать такі:

• ехо-техніка – повторювання висловленої партнером по спілкуванню думки, твердження, почуття з метою уточнення інформації;

• повідомлення про сприйняття іншого – за допомогою цієї техніки можна допомогти співбесіднику виразити його емоції, сприяти виникненню у нього відчуття психологічного комфорту, а отже – підвищити ймовірність отримання достовірної інформації;

• розвиток ідеї – це виведення логічних зв’язків зі слів партнера з метою уточнення суті сказаного та отримання інформації без прямих запитань;

• резюмування – відтворення у загальному вигляді низки висловлювань партнера і коротке формулювання найбільш суттєвого в них;

• розпитування – постановка зрозумілих запитань до співрозмовника з метою активізації комунікаційного процесу, уточнення інформації та з’ясування суперечностей.

Нерефлексивне слухання – спосіб уважного зосередженого слухання без власних мовних реакцій. Цей вид слухання передбачає невтручання в хід висловлювання думок співрозмовника. При цьому допускається використання немовних засобів: кивок головою, наближення до партнера по спілкуванню і т. ін.

У спілкуванні потрібно уникати типових помилок слухача, серед яких можна визначити такі:

1. перебивання співрозмовника під час спілкування;

2. вироблення поспішних висновків, що провокує співрозмовника застосувати оборонну позицію і спричинює виникнення бар’єрів для успішного спілкування;

3. поспішне заперечення часто виникає при непогодженні з висловлюваннями співрозмовника;

4. надання непотрібних порад, зазвичай, це роблять люди, не здатні реально допомогти.

Основна мета комунікаційного процесу – забезпечити розуміння інформації, що є предметом обміну, один з можливих способів якого – сприйняття партнерів по спілкуванню. В будь-якій розмові, бесіді, публічному спілкуванні велике значення має ставлення партнерів один до одного: хто в певній ситуації спілкування головний, а хто – підлеглий. Підхід до аналізу ситуації спілкування залежно від позицій, які відстоюють партнери, розвивається в ході трансакційного аналізу, який представляють Є. Берн, Т. Харріс, Д. Джонджевіл.

Широковідома і найбільш застосовувана схема, яку розробив Є. Берн, де основними поняттями є стани «Я» та його трансакції. Репертуар цих станів Є. Берн розбив на такі категорії:

1. стан «Я» подібний до образу батьків;

2. стан «Я» спрямований на об’єктивне оцінювання реальності;

3. стан «Я», що діє з моменту його фіксації в ранньому дитинстві та відображає архаїчні перетинки (табл. 2).

Таблиця.2

Основні характеристики позицій при спілкуванні за теорією Є. Берна

Засоби спілкування	Позиції співрозмовників
	«Батько»	«Дорослий»	«Дитина»
1	2	3	4
Характерні слова і вислови	Всі знають, що ... Ти ніколи не мусиш... Я не розумію, як це допускають... і т. ін.	Як? Що? Коли? Де? Чому? Можливо… Напевно…	Я злюся на тебе! Відмінно! Добре! Огидливо!
Інтонація	Звинувачуюча, зневажлива, критична	Пов’язана з реальністю	Дуже емоційна
Стан	Гордовитий, дуже достойний	Уважний, врівноважений	Пригнічений, Засмучений
Вираз обличчя	Нахмурений, незадоволений, неспокійний	Спокійний, максимум уваги	Засмучений, здивований
Пози	Руки в боки, руки схрещені на грудях	Нахил до співрозмовника і орієнтація на нього	Спонтанна рухливість (хода, стискання кулаків)

Ці стани отримали назву «батько», «дорослий» і «дитина». Кожний тип станів має своє призначення і по-своєму важливий і ефективний для людини в залежності від ситуації спілкування. Так позиція «дитини» передбачає готовність підкорятися, направлятися, навчатися; позиція «батька» - готовність допомагати, повчати, направляти та карати; позиція «дорослого» передбачає готовність до рівноправного партнерства і враховує можливість ефективної взаємодії з опонентом, у позиції «дорослого» людина контролює дії «батька» і «дитини» та є посередником між ними.

В залежності від позиції, яку займає людина у спілкуванні та яку мету ставить перед собою виокремлюються наступні типи особистості, такі як «актуалізатор» і «маніпулятор» (табл. 3).

Актуалізатор – це людина, вихідною позицією якої є самоцінність та цінність інших людей, вона спрямована на актуалізацію власного внутрішнього потенціалу. Актуалізатор, на відміну від маніпулятора, поєднує в собі безліч типів поведінки, він гнучкий і вільний у виборі поведінки залежно від свого внутрішнього стану.

Таблиця 3

Характеристика типів поведінки

«Маніпулятор»	«Актуалізатор»
Люди, які свідомо, підсвідомо і не усвідомлено використовують методи та прийоми підпорядкування, скеровані на зміну поведінки іншої людини на свою користь.	Люди, які більш активно, ніж інші виявляють внутрішні потенції і тому живуть більш повноцінно і значно багатшим життям.
Основні характеристики
Використання прийомів психотехнік навіювання та методів підсвідомого впливу з метою вироблення бажаних уявлень, встановлення певних стандартів поведінки іншої людини.	Здатність до чесного вияву власних почуттів, проявів щиросердечності, виразності, відсутність страху бути самим собою.
Суб’єктивність оцінювання своїх дій. Невизнання неправоти.	Вміння об’єктивно оцінювати себе й інших людей. Чутливість до мистецтва, музики й інших виявів життя.
Вміння тримати себе та інших під постійним контролем, приховуючи від них власні мотиви.	Здатність до вільного вираження властивих людині можливостей.
Недовіра до себе і до інших. Бачення у стосунках між людьми тільки двох можливостей: керувати чи бути керованим.	Віра у себе й інших, у можливість завжди долати з труднощі.

Маніпулятор – особа, що використовує інших людей для досягнення власних цілей, часто неусвідомлюючи цього. Психологічна суть маніпуляцій полягає в експлуатації людських емоцій. Е. Шостром у книзі «Людина-маніпулятор» виокремлює основні характеристики маніпуляторів (брехня, неусвідомленість, контроль і цинізм) і актуалізаторів (чесність, усвідомленість, свобода, довіра). Маніпулятори – це люди егоцентричного складу, які не прагнуть здійснювати глибокого самопізнання і самоаналізу. Для них інша людина – гравець, в якого треба виграти або перехитрити. Для цього застосовують всі засоби – від улесливості до грубості і тиску, а особистість співрозмовника та його внутрішній світ повністю ігнорують. Проте маніпуляціяції можуть використовуватись як на шкоду тому, ким маніпулюють, так і на його користь. В управлінні керівник замість силового впливу може керувати підлеглим непомітно, створюючи в нього ілюзію повної самостійності і свободи. Нерідко підлеглі також непомітно управляють своїми керівниками. Часто маніпуляторами можуть виявитися ділові партнери, для того щоб не піддатися маніпуляціям опонента, необхідно знати способи захисту від маніпуляцій. Данчева О.В. та Швалб Ю.М. визначили основні реакції на маніпулятивну поведінку та захист від неї під час переговорів (табл..4)

Таблиця 4.

Реакції на маніпулятивну поведінку та захист від неї під час переговорів

(за Данчевою О.В. та Швалб Ю.М.)

Маніпулятивна Поведінка	Передбачувані реакції опонента	Способи захисту
Вказати опонентові на можливу критику його дій з боку своєї команди або громадської думки	Зростає почуття хибно зрозумілого, почуття невідомості	Вдавати гнів та подив, що інша сторона може принизитися до такої тактики
Демонструвати самовпевненість та Непереможність	Опонент входить в роль «прохача», оскільки бачить неефективність своїх зусиль	Бути скептично налаштованим стосовно позиції опонента, поступово демонструючи більшу самовпевненість
Багатослівно доводити, що докази опонента не є логічними	Зростає відчуття безсилля, оскільки здається, що й інші докази і аргументи будуть розтрощені	Ввічливо пояснити, що інша сторона чітко зрозуміла ситуацію
Задавати риторичні запитання про поведінку та здоровий глузд опонента	Виникає тенденція відповісти на всі запитання в надії на вихід; якщо це не вдається, з’являється почуття слабкості	Не відповідати, а зауважити, що інша сторона некоректно задає запитання
Чергувати гнів та Приязнь	Зростає невпевненість, опонент дезорієнтується	Відповідати дружнім ставленням на приязнь і гнівом на гнів від іншої сторони
Блефувати, вдаючи, що ваша залежність від опонента не є великою	Опонент втрачає впевненість у тому, що він зможе втримати позицію	Продовжуючи задавати критичні запитання, демонструвати тепле ставлення