2. Корпорація та споживачі

Основні принципи взаємовідносин із споживачами передбачають наступне:

● забезпечення клієнтів та споживачів товаром та послугами гідної якості;

● забезпечення гідного, високого рівня обслуговування;

● забезпечування піклування через товари та послуги про поліпшення здоров’я клієнтів та їхню безпеку;

● у процесі рекламування товарів та послуг поважати гідність споживачів та відповідність їхній культурі;

Серед основних етичних принципів у взаємовідносинах із споживачами успішних та ефективних компаній передусім такі:

- принцип відкритості;

- принцип довіри;

- принцип довгострокових відносин;

- принцип лояльності.

Принцип відкритості

Принцип відкритості розкривається у праві споживача прямо звертатись на фірму-виробник із скаргами та пропозиціями та в доступі до всієї необхідної споживачеві інформації. Будуючи відносини «виробник-споживач» на принципі відкритості, компанія отримує значні переваги. Так, всі дзвінки та листи споживачів узагальнюються з метою внесення в товари вдосконалень. Отже, налагодження такого зворотнього зв’язку із клієнтами важливе не тільки з моральної, але і з маркетингової та виробничої точки зору.

Прикладами налагодження такого зв’язку може бути інформація з адресою, контактними телефонами та пропозиціями звертатись до виробника із скаргами та пропозиціями, що друкується зараз майже на всіх видах товарів.

Принцип довіри

Застосування принципу довіри розповсюджується від можливості повернути товар до більш складних форм взаємозв’язків із клієнтами. Принцип довіри розкривається в тому, що разом із товаром споживач знаходить надійного партнера – виробника, якому можна довіряти.

Така довіра до виробника має підтверджуватись можливістю повернути товар, який не просто несправний, а просто тому, що він не подобається споживачу.

Принцип довгострокових відносин

Принцип довгострокових відносин спирається на маркетингові дослідження і полягає в тому, що збереження прихильності вже існуючих клієнтів стане дешевше, ніж залучення нових та спроби повернути вже втрачених.

Довгострокові етичні відносини з клієнтами із відповідним рівнем якості товарів та послуг сприяють особливому привабливому клімату та позитивному іміджу компанії.

Принцип лояльності

Лояльність клієнта розуміється як непорушний емоційний довгостроковий вибір - прив’язаність споживачів до певних товарів, брендів, компаній тощо.

Це відбувається завдяки не тільки добре наданим послугам але і особливому емоційному комфорту клієнтів при спілкуванні з представниками компаній.

Принцип лояльності покладений за основу управління взаємовідносинами з клієнтами ( CMR - Customer Relationship Management).

Під управлінням взаємовідносинами з клієнтами розуміється маркетингова стратегія. Суть цієї стратегії полягає в зборі інформації про клієнтів на всіх стадіях взаємовідносин (залучення, утримання, лояльність) із використанням новітніх управлінських та інформаційних технологій та використання цих знань в інтересах як клієнтів так і бізнесу.

В сучасному періоді змін індустріальної економіки фактор цінових знижок може не бути істотним для появи лояльності у клієнтів. В нових умовах основну роль починає відігравати саме корпоративна репутація, що створювалась впродовж років.

Відносини між підприємствами та споживачами регулює ринок, який контролює ці відносини. Як нам відомо, виробник хоче одержувати максимальний прибуток, але це можливо лише у випадку, коли він донесе до споживача те, що хоче сам споживач. Але існують ще випадки, коли продукція не буде продана:

● якщо вона не буде відповідати стандартам споживача;

● коли на продукцію буде встановлена дуже висока ціна. Система відносин між підприємствами та споживачами буде успішно працювати за виконання таких умов: отримання споживачем достатньої кількості інформації про продукцію даного підприємства та можливості вільного вибору, тобто споживач має свободу у виборі того, що він хоче придбати.

Одна з головних проблем у цій системі відносин - це безпечність продукції і відповідність її характеристик та функцій меті і призначенню її створення. Підприємства повинні гарантувати безпечність своєї продукції, покращувати стандарти контролю якості, зовнішнього вигляду товару, а також контролю за процесом виготовлення, дотримання технології виробництва.

В ринковій системі, коли у відносини вступають виробник, продавець і споживач, система захисту прав споживачів дуже ускладнюється. Вона здійснюється у тому випадку, коли продавець, не цінує репутацію своєї фірми, пропонуючи споживачеві неякісну продукцію. Але випускаючи в цілому якісну продукцію, виробник частіше за все замовчує про побічні наслідки в процесі її споживання. В цьому випадку споживач повинен сам перевіряти якість і безпечність продукції.

В наш час, особливо у країнах з розвинутою економікою, набув популярності рух споживачів за захист своїх прав. Зараз вони виступають як єдине ціле, як єдина маса, а не поодиноко. Захист їх прав проводиться різними методами, а саме публікаціями в газетах, журналах, проведення консультацій із захисту їх прав, незалежні експертизи товарів, подання позовів на підприємство, що продає та випускає неякісну продукцію. Під впливом цього суспільного руху в більшості країн були прийняті спеціальні закони про захист прав споживачів. У 1985 році Генеральна Асамблея ООН розробила Керуючі засади для захисту прав споживачів з такими цілями:

● співпраця країн у боротьбі зі шкідливою діловою практикою підприємництва на національному і міжнародному рівнях, яка негативно відображається на споживачах;

● заохочення створення ринкових умов, які дозволяють споживачам мати великий вибір продукції при більш низьких цінах;

● заохочення високого рівня етичних норм поведінки тих, хто зв'язаний з виробництвом і розподілом товарів та послуг для споживачів.

Як згадувалося раніше, в Україні для забезпечення захисту прав споживачів створено Державний комітет України у справах захисту прав споживача.