Основные принципы внедрения ключевых показателей эффективности
Фрагмент из книги Дэвида Парментера "Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей"
Конечный успех стратегии перемен в большей степени зависит от того, как именно эти перемены были введены и внедрены, чем непосредственно от достоинств предлагаемых новшеств. Удачная разработка и применение в организации ключевых показателей эффективности определяются соблюдением или несоблюдением четырех основных принципов (см. рис. 1):
партнерство сотрудников компании, профсоюзов, основных поставщиков и потребителей;
перенесение усилий на главное направление;
интеграция процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности;
согласование производственных показателей со стратегией.
Рисунок 1. Четыре основных принципа разработки KPI
Четыре основных принципа разработки и применения KPI
Принцип партнерства
Успешное решение задачи повышения производительности требует установления эффективного партнерства между менеджментом, представителями местных наемных работников, профсоюзами, отстаивающими интересы сотрудников компании, самими сотрудниками, основными потребителями и поставщиками. Это подразумевает:
признание всеми заинтересованными сторонами того факта, что значительные организационные и культурные перемены требуют взаимопонимания и одобрения как самих преобразований, так и способа их осуществления;
готовность к принятию и проведению в жизнь эффективных соглашений с профсоюзами, представителями работников и самими работниками;
совместную разработку стратегии внедрения наилучшей практики и KPI;
расширение принципа партнерства за счет привлечения к участию основных поставщиков и потребителей.
Принцип перенесения усилий на главное направление
Повышение производительности требует расширения полномочий сотрудников организации, особенно тех, кто работает непосредственно на «передовой линии».
Перенесение усилий на главное направление означает:
эффективное действие вертикальной коммуникации (сверху вниз и снизу вверх), включая расширенный доступ к стратегической информации;
передачу дополнительных полномочий сотрудникам в расчете на те случаи, когда приходится оперативно принимать меры для исправления ситуаций, негативно влияющих на KPI (например, сотрудник авиакомпании вправе самостоятельно удвоить число уборщиков, чтобы ускорить межполетную подготовку, если возникает опасность задержки рейса);
передачу командам ответственности за выбор и разработку собственных производственных показателей; обеспечение проведения тренингов по расширению полномочий, KPI, критическим факторам успеха предприятия и методам совершенствования процессов;
дополнительную помощь сотрудникам, нуждающимся в повышении образовательного уровня, развитии количественного мышления и пр.
Принцип интеграции процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности
Очень важно, чтобы менеджеры создали такую интегрированную схему оценки показателей и отчетности, которая стимулировала бы конкретные ответные действия. В организациях следует регулярно (ежедневно/еженедельно/ежемесячно) проводить отчетные совещания в зависимости от значения обсуждаемой проблемы. При этом необходимо, чтобы эти отчеты охватывали и критические факторы успеха. Отделу управления человеческими ресурсами надлежит прививать работникам позитивное отношение к оценке их производственных показателей как к одному из способов надолго сохранить за собой рабочее место (чтобы они не уподобились герою Питера Селлерса в фильме «Я в порядке, Джек!», который я рекомендую посмотреть каждому члену проектной группы по KPI).
Принцип интеграции процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности ведет к тому, что:
разработка стратегий повышения производительности и оценка производственных показателей становятся итеративными, повторяющимися процессами. Другими словами, направление и содержание перемен постепенно видоизменяются на основе поступающей информации по мере того, как расширяются полномочия проектных команд и создаются инновационные решения и идеи;
существующую систему отчетности необходимо подвергнуть значительной модернизации с тем, чтобы она стала компактной, эффективной, оперативной и нацеленной на принятие решений;
общие показатели производственной деятельности будут скорректированы в соответствии с параметрами, выработанными на уровне команд.
Принцип согласования производственных показателей со стратегией
Показатели производственной деятельности лишены всякого смысла до тех пор, пока они остаются не привязанными к текущим критическим факторам успеха, составляющим ССП, и стратегическим целям организации. Рисунок 2 наглядно демонстрирует эти связи.
Организация станет преуспевать гораздо больше, если не пожалеет усилий на выявление и формулирование своего видения, миссии и ценностей. Они должны быть определены таким образом, чтобы и персонал и менеджмент ощущали их на интуитивном уровне и помнили о них ежедневно. Те генеральные директоры, которых можно по праву назвать великими лидерами и вдохновителями перемен (что часто сопутствует одно другому), постоянно рекламируют достоинства этих трех «маяков».
Рисунок 2. От миссии и видения к реально работающим производственным показателям
Важно, чтобы у предприятия была хорошо продуманная и грамотно выстроенная стратегия, имеющая обратную связь с шестью составляющими ССП. Если при проверке соотнесенности ваших стратегий со сбалансированной системой показателей обнаружится, что некоторые составляющие не охвачены, необходимо произвести пересмотр своих концепций. Обычно компании манипулируют ограниченным числом стратегий, скажем, не более чем пятью одновременно, причем по ходу дела они, естественно, преобразовываются. Сегодня доступны программные приложения, которые оказывают существенную помощь в выявлении и формулировании стратегического направления. Эти программы нередко включают в себя принципы ССП.
Выявление критических факторов успеха — огромная работа, которая зачастую проводится кое-как. Именно эти факторы идентифицируют аспекты деятельности, определяющие благосостояние и жизнеспособность организации. При первых попытках исследования, скорее всего, обнаружится около 30 различных CSF, которые могут считаться решающими для процветания компании. На следующей стадии исследования их число довольно нетрудно сократить, поскольку многие факторы, имеющие большое значение, пересекаются с несколькими составляющими ССП. Совершенствование опыта показывает, что предприятие должно иметь от пяти до восьми критических факторов успеха. Как только вы получите правильные CSF, поиск KPI будет проходить гораздо легче — они свойственны этим факторам.
Традиционная сбалансированная система показателей нуждается в модернизации. В нее необходимо включить два аспекта, особенно важных для отдела управления человеческими ресурсами, — составляющие «удовлетворенность сотрудников» и «окружающая среда/ сообщество», которые первоначально были недооценены в разрушающей прежние каноны работе Роберта Каплана и Дейвида Нортона[1]. Наличие отдельной составляющей, посвященной удовлетворенности работников, позволяет сделать акцент на важности оценки таких ключевых факторов мотивации, как частота и регулярность признания заслуг персонала (например, сколько раз работников чествовали на этой неделе, в течение двух прошлых недель, в этом месяце). Эта составляющая поддерживает необходимость проведения опросов на тему удовлетворенности сотрудников на базе скользящей выборки.
Составляющая «окружающая среда/сообщество» поможет отделу управления человеческими ресурсами в создании актива первостепенной важности — образа привлекательного работодателя. Кроме того, исключительно высоко ценятся устойчивые долгосрочные связи с сообществом как на региональном, так и на государственном уровне. Инициативы в этой области также оказывают благотворное воздействие на позитивное отношение потребителя к предприятию. Разговоры о том, что генеральный директор компании NZ Food проводит в бизнесе социально ответственную политику, улучшают имидж компании в глазах покупателей и напрямую влияют на рост продаж в супермаркетах. Как поется в сингле «Книга джунглей» («Jungle Book song»), «тазовая кость соединяется с бедренной».
Сбалансированная система показателей содержит некоторые вероятные критические факторы успеха, которые могут оказаться актуальными для организации.
Последствия привязки производственных показателей к одному из основных принципов стратегии заключаются в следующем:
критические факторы успеха формулируют до выбора показателей производственной деятельности;
методология сбалансированной системы показателей должна быть глубоко осмыслена;
ключевые показатели эффективности, производственные показатели и ключевые показатели результативности следует тесно взаимоувязывать. Эта связь должна быть явной, задокументированной и доводиться до сведения менеджмента в отчетах и сотрудников через доску объявлений и корпоративный интранет.