Перечень факторов, влияющих на отношение клиента

№

п/п

Группы факторов

Перечень факторов

1

2

3

1

Факторы, к которым чувствителен покупатель

Легкая парковка автомобиля

Внешняя реклама

Внутренняя реклама

Количество касс

Стимулирование сбыта

Оживленность атмосферы

Часы работы

Возможность использования упаковки

Помощь в упаковке, транспортировке

Различные удобства (возможность оставить детскую коляску, собачку и т.д.)

2

Атрибуты товаров, влияющие на отношение к покупке

Ширина и глубина товарного ассортимента

Развернутая товарная линия

Запасы товаров

Расположение товарной линии

Товарное соседство

Выкладка товаров

Расположение товаров на стеллаже (горизонтальное или вертикальное)

Цены товаров, их качество

Совпадение товаров с их рекламой

3

Атрибуты магазина

Доступность,

Расположение

Площадь

Имидж фирмы

Атмосфера

Торговое оборудование

Расположение торгового оборудования

Персонал

Окружающая среда

Архитектура

№ п/п

Этапы процесса принятия решения о покупке

Характеристика этапов

1

2

3

1

Осознание потребности - покупатель впервые осознает потребность или нужду

Внутренние раздражители: естественные человеческие нужды

Внешние раздражители: например, вид или запах свежего и румяного хлеба,

2

Поиск информации - потребитель пытается получить дополнительную информацию: при этом он может просто проявлять повышенное внимание, а может приступить к активным действиям по сбору необходимых сведений

Источники:

1. Личные контакты:

Семья, друзья, соседи, знакомые

2. Коммерческие источники:

реклама, продавцы, посредники, упаковка, выставки

3. Общедоступные источники:

средства :массовой информации, организации определения потребительских рейтингов

4. Эмпирические источники:

Осмотр, изучение или использование товара

3

Оценка вариантов - потребитель оценивает разные варианты выбора, основываясь на полученной информации

Основные концепции:

1. Каждый покупатель рассматривает товар как совокупность его свойств

2. Потребители придают разную степень важности разным свойствам

3. У потребителя обычно создаются мнения о марках, т.е. убеждение о том, что каждой марке присущи определенные свойства

4. Полное удовлетворение товаром, на которое рассчитывает потребитель, меняется в зависимости от параметров различных свойств товара

5. Потребитель формирует свое отношение к разным маркам товара с помощью метода оценки

4

Решение о покупке -

потребитель фактически приобретает товар

Превращению намерения о покупке в решение могут помешать два фактора:

1. Отношение других людей

2. Непредвиденные обстоятельства

5

Реакция на покупку -

потребитель предпринимает дальнейшие действия после приобретения товара, основываясь на чувстве удовлетворенности или неудовлетворенности

Дальнейшие действия после приобретения товара:

1. Избавляются от товара на время (сдают в аренду или одалживают)

2. От товара избавляются навсегда:

- Отдают (для использования или перепродажи)

- Меняют на другой товар (для использования или перепродажи)

- Продают (потребителю, через посредников, посредникам)

- Выбрасывают

3. Оставляют товар у себя (используют, как предполагалось, используют по-новому, хранят про запас)