14.2. Деловые беседы с подчиненными

Все деловые беседы, как правило, подчинены определенному пла­ну, типичной драматургии и условно делятся на три категории:

1. беседы по определенному образцу, традиционные для орга­низации;

2. свободные беседы, обычно начинаемые с постановки новоговопроса и в противоположность первым по предельно гибкому и скрытому на первый взгляд плану;

3. целенаправленные беседы со взаимным обменом информа­цией, иногда проводимые после предварительного информирова­ния и подготовки сторон.

Опытный менеджер иногда в целях драматизации каких-то уз­ловых дискуссий или обсуждения особо важных вопросов комби­нирует, используя элементы композиции разных типов бесед. В любом случае надо четко соотносить время, место и продолжи­тельность беседы с предполагаемым и желательным результатом.

Для правильной оценки результатов проведенной беседы, реак­ции собеседника и выработки дальнейшей тактики необходимо по­ставить перед собой следующие вопросы:

1. Четко ли были сформулированы вопросы и не осталось ли недопонимания?

2. Не была ли упущена важная информация?

3. Правильно ли был выбран тон и тип беседы?

4. Был ли собеседник откровенен "или старался уклониться либо угодить?

5. Остался ли собеседник доволен результатом, какое у него сложилось впечатление?

6. Не было ли целесообразно для повышения эффективности беседы или достижения большего результата провести ее в другом месте и в другое время?

7. Ясно ли собеседник понял цель беседы и мою позицию?

8. Достаточно ли точно мною были поняты ответы и реплики партнера по беседе и оценена информация, или я попал под влия­ние второстепенных впечатлений, обстоятельств и собственных эмоций?

9. Правильно ли была выдержана дистанция, не был ли собе­седник поставлен в неловкое положение, не играл ли роль обижен­ного?

10. Какая из сторон осталась больше удовлетворена ходом и ре­зультатом беседы? Почему? Остались ли неразрешенные вопросы?

Если вы стремитесь к достижению позитивного хода беседы и хорошего настроения собеседника, начните разговор с любой по­ложительной информации, не употребляйте слов, вызывающих не­гативные ассоциации. Ведите беседу в тоне, как будто вы уже давно разговариваете и обсуждаете вопрос. Старайтесь не находиться на­против вашего собеседника, но все же смотрите ему в глаза, если это не ведет к появлению у него неловкости и страха. Старайтесь, чтобы перед глазами собеседника была эстетически благоприятная картина (лучше всего солнечный, светлый пейзаж с большим коли­чеством неба), стремитесь к тому, чтобы собеседник при этом не испытывал чувства голода, жажды, какого-то иного подавляющего желания. Попробуйте приспособить темп речи, дыхания, гром­кость голоса и интонацию к репликам и поведению вашего собе­седника, не уставая контролировать его состояние и реакции.

К тону, выражающему готовность к взаимодействию, можно добавить соответствующую жестикуляцию: легкий наклон головы, умеренная жестикуляция около лица, пальцы, соединяющиеся на­подобие купола, а также посадка на краю стула, жесты приближе­ния, расстегнутый пиджак, доброжелательная улыбка.

Если в разгаре интересная беседа или сообщение подчиненного или он заинтересованно выслушивает ваши предложения и дово­ды, старайтесь игнорировать телефон, пусть им займется ваш сек­ретарь, но если вы поставили собеседника в тупик или он не справляется с потоком информации, найдите вежливый предлоги, изви­нившись, дайте задание секретарю или ответьте на телефонный ЗВОНОК.

Нужно следить за выбором средств с точки зрения смягчения способов выражения мысли. Как и при общении с контрагентом, при беседе с подчиненным следует избегать его внутреннего сопро­тивления, моделируя высказывание в сторону смягчения.

Возвращаясь к примерам общения с персоналом, приведем ряд формулировок, стимулирующих деловую активность и позитив­ную установку на общее дело:

• поощрение высокой оценкой: «А вот здесь мне без Вас не обойтись...»;

• стимулирование призывом к ответственности: «Теперь все упирается в Ваш участок...»;

• активизация наделения полномочиями: «Помогите мне про­ контролировать...»;

• повышение активности совместным обсуждением: «Давайте обдумаем этот вопрос вместе...»;

• верой в успех: «На этот раз у Вас должно все получиться»;

• соревновательностью: «У кого есть более интересные предло­жения?»;

• предоставлением приоритета: «Я распорядился, чтобы вся информация по Англии в первую очередь направлялась сейчас Вам»;

• методом сравнения: «В прошлом году на ту же дату мы имели вдвое больше подписанных контрактов».

Для достижения успеха важно правильно оценить ситуацию об­щения, учитывая три переменные: .

1. социальную дистанцию между говорящими;

1. власть одного над другим (формализованную или только фактическую);

2. степень вашего внедрения в личную сферу адресата.

С точки зрения такта обычно выделяют пять шкал оценки вы­сказывания: шкала затрат и выгоды, шкала авторитетности, шкала свободы выбора, шкала социальной дистанции и шкала косвенно­сти. Особое значение приобретают вопросы вежливости и такта при выражении побуждения, ибо вежливость здесь находится в прямо пропорциональной зависимости от степени свободы выбора Решения, которую обычно подразумевает та или иная форма. Так, например, вопросительная форма просьбы, как бы запрашивающая о возможности собеседника, более вежлива по сравнению с вопросом о его желании, так как предоставляет ему большую сво­боду «выхода из игры». Ведь лучше признаться в отсутствии возможности, чем в отсутствии желания. Также форма гортатива, по­буждения к совместному действию, снимая однонаправленность волеизъявления, более вежлива, чем форма императива второго лица. По принципу вежливости можно выделить три категории наиболее типичных для деловых бесед высказываний:

1) вежливые: предложение, приглашение, обещание, благодар­ность, похвала и поздравление;

2) невежливые: приказ, совет, рекомендация, наставление, просьба, обвинение, хвастовство;

3) нейтральные: утверждение, предположение, заявление и т.д. Используя стратегию намека, опытный в деловом отношении

партнер стремится при побуждении употреблять, во-первых, мяг­кие оптативные (желательные) формы, во-вторых, футуральные формы индикативные и формы настоящего времени со значением ближайшего будущего, гортатив, модальные и перформативные глаголы со значением необходимости, что, как бы отражая объек­тивность, передает стремление говорящего отразить мотивы выну­жденного побуждения.

Такая косвенность и ведет к замене наименее ассоциативно не­приятных слов синонимами и антонимами.

Дальнейшее углубление речевой стратегии намека требует, с одной стороны, использования риторических приемов, с другой — ведет к отходу от принципов речевой кооперации. Риторика пред­ставляет собой множество отклонений, которые могу быть сведены к норме лишь посредством автокоррекции.