Глава 14

Коммуникации в менеджменте

14.1. Теоретические основы коммуникации / 14.2. Деловые беседы с подчи­ненными / 14.3. Методика управления коммуникацией на совещании / 14.4. Коммерческие переговоры / 14.5. Современные тенденции деловой коммуникации

14.1. Теоретические основы коммуникации

Одним из важнейших инструментов управления является инфор­мация, и многое зависит от способности менеджера передавать ее и достигать адекватного восприятия, т.е. делать ее общей для сотруд­ничающих сторон.

Термин «коммуникация» происходит от латинского communis, означающего, что передающий и принимающий информацию уста­навливают «общность». Таким образом, коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодейст­вия, успех которого зависит от трех групп факторов. Их можно пред­ставить схематично в виде равнобедренного треугольника (рис. 14.1).

Контекст сложившегося взаимодействия

Рис. 14.1. Группы факторов

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Или могут выступать отдельные личности, груп­пы людей и целевые организации. В первом случае характер ком­муникации межличностный, и она осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений и т.д. в устной, пись­менной или другой форме (жестами, знаками, позой, мимикой, то­ном, сигналами и т.п.).

Передающий информацию именуется отправителем, а другие участники — адресатами. Процесс коммуникации включает ряд этапов: формирование смысла, выбор адресата, кодирование, фор­мирование послания, вывод в канал передатчика, передача, полу­чение информации приемником, раскодирование, восприятие, интерпретация, формирование ответа, реакция адресата.

Под кодированием понимается трансформирование предна­значенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование начинается с выбора кодовых знаков — носителей информации. Ими могут быть звук, свет, тем­пература, вкус и т.д. Они организуются в определенную форму: речь, текст, рисунок, схему, поступок и т.д. Там формируется по­слание, содержащее данные с определенным значением. Послание должно быть воспринято адекватно заложенному в него значению. Различия переданного и полученного нарушают коммуникацию.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Канал выводит посла­ние на приемник, который фиксирует получение данного посла­ния. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его но­сители (кодовые знаки) или формы, то прием не состоится.

Получатель фиксирует полученное послание и начинает раско­дирование в приемлемое и понятное для адресата значение. Раско­дирование включает восприятие полученного, его интерпретацию, оценку. Получить не всегда значит понять, а понять — принять, и это должно быть учтено.

Искажение в значении послания связано с наличием в процес­се коммуникации шума, т.е. любого вмешательства на любом из участков коммуникации, искажающем значение послания.

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь. Получатель (адресат) и отправитель меня­ются ролями, и коммуникация превращается в дорогу с двусторон­ним движением, а процесс коммуникации приобретает динамику.

Соединение определенным образом участников коммуника­тивного процесса образует коммуникативную сеть. Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и динамичных связей.

Вертикальные связи строятся по линии руководства от началь­ника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровню индивидами или частями организации. Диагональные связи — это связи с другими начальниками и с дру­гими подчиненными.

Знание типов коммуникативных сетей особенно важно для по­нимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают вла­стные отношения.

Улучшение отношений с партнерами в цепи поставок происхо­дит за счет интенсивной коммуникации между организациями. Этому способствуют совместные программы обучений, презента­ции корпоративных планов и различные переговоры.

Таким образом, основные коммуникативные потоки в работе менеджеров организации можно разделить на внутрифирменные, вертикальные (восходящие и нисходящие) и горизонтальные, а также внешнюю коммуникацию, как показано на рис. 14.2.

Именно поэтому основными видами деловой коммуникации для менеджера будут: 1) беседы с подчиненными, 2) совещания и 3) переговоры.

Преуспевающие руководители понимают, что они выполняют свою работу с помощью людей. Следовательно, они развивают со­циальную чувствительность и коммуникативные навыки. Для лич­ного активного и продуманного участия руководителя в процессе делового вербального взаимодействия необходимо предпринимать¹ непрерывные усилия, направленные на повышение профессио­нальной квалификации в плане коммуникации в коллективе.

Остановимся на четырех основных подходах менеджера к ком­муникации. В процессе общения менеджер-коммуникатор может выступать как:

1) управляющий коммуникатор, диктуя свою волю и собствен­ные идеи, внушает свою точку зрения на основе однонаправленной связи и избегает возможных задержек, вызываемых любой ответ­ной реакцией;

2. уступчивый коммуникатор, проявляя скромность и полага­ясь на информацию извне, доверяет коллективным решениям;

3. отстраненный коммуникатор, избегающий взаимодействия и уклоняющийся от острых вопросов;

4. наконец, развивающийся коммуникатор строит свою поли­тику общения на двунаправленной коммуникации, умножая и раз­вивая коллективно создаваемые мнения, приводя к эффективным решениям.

Последний подход в наибольшей степени предполагает учет партнера и среды делового взаимодействия.

От правильно выбранной стратегии зависят реализация комму­никативного намерения, полнота восприятия адресата, взаимопо­нимание, настроение и, наконец, успех коммуникации.

В восприятии высказывания выделяются четыре компонента:

• сознание, обеспечивающее понимание, на которое направ­лен смысл нашей речи;

• аффекты, часто отрицательно влияющие на ход делового об­щения, а следовательно, подлежащие устранению (деловая речь избегает эмоциональности и экспрессивности);

• психологические состояния, ради улучшения которых осуще­ствляются меры по обеспечению психологического сервиса;

• творческие способности, в позитивном смысле направлен­ные на ускорение поиска компромисса и учет интересов.

На основе сказанного можно сделать вывод, что и понимание, и восприятие зависят от ряда факторов: индивидуальных мотивов и ситуационных целей, условий коммуникации, индивидуально-личностных характеристик коммуникаторов, уровня информиро­ванности, обычности ситуации или аффекта, желаний и способно­сти делать сложные логические заключения. Исходя из принципа кооперации Г. П. Грайса и принципа рациональности, можно оп­ределить критерий вежливости делового общения, соблюдение ко­торого обеспечивает учет следующих правил:

1. высказывание должно содержать не меньше и не больше ин­формации, чем требуется для дела или ожидается собеседником;

2. высказывание совсем не содержит ложной информации или утверждений, для которых нет достаточных оснований;

3. высказывание не уводит от обсуждаемой темы.

4. излагаемые мысли и факты выражены ясно, кратко и после­довательно с учетом информационного фона и компетенции собеседника.

Соответственно, иронию, метафору, гиперболу, каламбур, а также недосказание или умышленное сокрытие говорящим важ­ной в свете обсуждаемого вопроса информации или своих комму­никативных целей следует признать отклонением от изложенных правил и самого принципа вежливости в его абсолютизированном понимании.

К числу самых общих правил делового взаимодействия следует отнести следующие: стремление к доброжелательному отношению к партнеру априори; взаимное стремление слушать, слышать и без искажения воспринимать встречную информацию; уважительное отношение к точке зрения каждого участника делового общения; самоконтроль мотивов, побуждающих к критике позиций партнера или оппонента; сохранение за деловым партнером права оппони­рования и изложения собственного суждения по рассматриваемо­му вопросу; формирование промежуточных итогов обмена мне­ниями; сдержанность в отношении формирования собственных мотивов и видения окончательной позиции или общего решения; разграничение позиций, допускающих и не допускающих компро­мисс; внимание и отклик на знаки внимания и усилия партнера по поиску компромисса; инициативность и подготовленность в отно­шении выдвижения новых или альтернативных, а также корректи­рующих позиций и предложений; стремление к обеспечению вза­имной выгоды в результате взаимодействия и взаимной заинтере­сованности сторон в его осуществлении. о ш >н,

Чтобы успешно осуществлять «пересадку» наших идей в созна­ние партнера, следует развить в себе привычку постоянно анализи­ровать, во-первых, состояние партнера, его готовность к воспри­ятию, намерения, а во-вторых, способность к пониманию с учетом доступной информации и фоновых знаний. Кроме того, важно раз­вить в себе привычку постоянно осознавать, во-первых, базовый процесс кодирования — посылки — получения — декодирования информации, во-вторых, естественные и искусственные ловушки на каждом шагу коммуникативного процесса, в-третьих, многооб­разие возможных подходов к коммуникативному процессу. Следу­ет указать на применение «пяти С» Р. М. Фалмера, включающих та­кие понятия, как ясность (Clarity), полнота (Completness), краткость (Conciseness), конкретность (Concreteness), корректность (Correctness).

Готовясь к деловому общению, целесообразно повысить свою способность представлять себя адресатом сообщения, оценивать свое сообщение через установку восприятия предполагаемого ад­ресата. Анализ речевой деятельности как средства общения был нау­чат еще в «Тезисах пражского кружка», отмечавшего, что, «являясь продуктом человеческой деятельности, язык вместе с последней обладает целевой направленностью..., с этой точки зрения язык есть система средств выражения, служащая какой-то цели».

Важным фактором для подразделения речевой деятельности служат взаимоотношения говорящих, находящихся в языковом контакте: степень их национальной, социальной, территориаль­ной, профессиональной и родственной связи, их принадлежность к нескольким коллективам.