4.8. Заключение сделки по продаже товара
Во время переговоров наступает момент, кода торговый представитель решил, что все выгоды продукта уже обсуждены и он ответил на все основные вопросы потребителя. Это, конечно, время принятия решения: покупатель демонстрирует энтузиазм, но тем не менее он колеблется. Существует ряд приемов завершения сделки, которыми торговый представитель может воспользоваться (рис. 4.1).
Простейшим приемом является предложение разместить заказ. При использовании этого приема важно, после того как вы предложили разместить у вас заказ, сохранять молчание. Торговый представитель задал прямой вопрос, который предполагает ответ «да» или «нет». Неумелое прерывание паузы позволяет покупателю сказать «нет».
Рис. 4.1. Приемы завершения сделки продажи товара
Прием «обобщение» позволяет торговому представителю напомнить покупателю об основных пунктах их общения таким образом, из которых следует, что момент для принятия решения о покупке наступил и что эта покупка является естественным продолжением предыдущих действий.
Прием «условия об уступке» предполагает наличие в запасе уступки, которой можно воспользоваться как последним средством, для того чтобы подтолкнуть покупателя заключить соглашение: «Если вы хотите разместить заказ прямо сейчас, то можно вам предложить дополнительную скидку в 1,5%».
Прием «условия об альтернативном варианте» завершения сделок исходит из того, что покупатель хочет приобрести продукт, но откладывает решение, заявляя, что цвет должен быть красным или голубым, поставка должна осуществляться во вторник или пятницу, платить он будет наличными или по кредитной карт и т.д. В таких обстоятельствах торговый представитель может предложить два альтернативных варианта, и согласие на каждый из них приводит к завершению сделки: «Вам хотелось бы получить красную модель или голубую?»; «Когда бы вы хотели, чтобы мы поставили товар — во вторник или в пятницу?»
Прием «завершение сделки через возражение» подразумевает использование возражения как стимул к покупке. Если торговый представитель убежден, что высказанное возражение является основным препятствием для заключения сделки, он может получить согласие от покупателя, заявив: «Если я смогу убедить вас, что эта модель является самой экономичной в своем классе, вы ее купите?»
Прием «соглашение о действиях» используется потому, что в некоторых ситуациях момент, выбранный для совершения сделки, может оказаться неподходящим. Для многих промышленных товаров цикл продаж является длительным, и торговый представитель, который пытается завершить сделку уже в ходе первых встреч, может вызвать раздражение. Поэтому не следует спешить.
После того как продажа согласована, торговый представитель должен следовать двум правилам: 1) он никогда не должен демонстрировать свои эмоции; 2) расставаться с покупателем нужно так быстро, насколько позволяет вежливость.
«Последующие действия» — это последний этап в процессе продаж, который необходим для того, чтобы удостовериться, что потребитель доволен своей покупкой и что не возникло никаких проблем с ее доставкой, установкой, использованием или подготовкой персонала.