2.3. Організація і технологія обслуговування гостей службою прийому і розміщення.
посадові обов'язки працівників служб даного готелю, їх особливості (головний адміністратор, черговий адміністратор служби прийому і розміщення, портьє, касир служби прийому і розміщення);
Головний адміністратор (готелю)
Завдання та обов'язки. Здійснює керівництво діяльністю служби приймання та обслуговування громадян, що прибули до готелю для тимчасового проживання. Забезпечує правильне використання номерів і місць згідно з чинними нормативними документами. Періодично перевіряє правильність і своєчасність розрахунків з особами, що проживають у готелі, згідно з встановленими цінами і тарифами за проживання, бронювання номерів (місць) і додаткові платні послуги, не допускаючи заборгованості.
Організовує контроль за своєчасною та якісною підготовкою номерів і місць перед заселенням, якістю періодичного і комплексного прибирання номерів, місць загального користування, підсобних та адміністративних приміщень. Організовує облік осіб, що проживають у готелі, за встановленими формами документів первинного обліку. Щодня складає відомості про завантаженість готелю за поточну добу та наявність вільних місць. У разі поселення учасників масових заходів (з'їздів, конференцій, семінарів тощо) організовує роботу служби для оперативного оформлення документів, розміщення та обслуговування прибулих. Контролює надання особам, що проживають у готелі, встановлених безплатних і платних послуг, піклується про підвищення якості та культури обслуговування.
Вживає заходів щодо розв' язання конфліктних ситуацій між особами, які проживають у готелі, та персоналом готелю. Організовує складання актів на зіпсоване або знищене особами, що проживають у готелі, майно готелю для матеріального відшкодування винними збитків відповідно до чинного законодавства. Аналізує записи в книзі відгуків і пропозицій, вживає заходів самостійно або через адміністрацію готелю. Забезпечує додержання підлеглими працівниками правил внутрішнього трудового розпорядку і режиму роботи готелю, охорони праці, виробничої санітарії та протипожежного захисту.
Повинен знати: постанови, накази, розпорядження і нормативні документи щодо надання готельних послуг; технологію приймання, розміщення та обслуговування осіб, що проживають у готелі, кількість номерів і місць, види додаткових платних послуг та встановлені у готелі ціни і тарифи за проживання, бронювання номерів (місць) та платні послуги; основи економіки та трудового законодавства, правила охорони праці, виробничої санітарії та протипожежного захисту.
Адміністратор черговий готелю
Завдання та обов'язки. Надає за поданням паспорта або іншого документа, який посвідчує особу, номери і місця громадянам, що прибувають у готель. За відсутності касира робить розрахунки оплати за проживання і надані послуги. Стежить за своєчасністю оплати проживання в готелі і послуг, що надаються, не допускаючи утворення заборгованості. Забезпечує правильне використання номерів і місць у готелі, стежить за їх вчасною підготовкою для поселення громадян і погоджує терміни проживання.
Веде облік руху мешканців у готелі і здійснює контроль за номерами і місцями, що звільняються. Складає відомості про заповнення готелю за поточну добу, оформлює переселення проживаючих за їхнім проханням з одного номера в інший. Забезпечує виконання правил користування і внутрішнього розпорядку в готелі. Вживає заходів щодо розв'язання конфліктів, що виникають між мешканцями та обслуговуючим персоналом готелю. Приймає заявки на бронювання місць, приймає кореспонденцію, що надходить у готель, і передає її за призначенням. Веде облік речей, забутих у готелі мешканцями та відвідувачами і вживає заходів щодо їх збереження і повернення.
Складає акти про зіпсовані або знищені мешканцями матеріальні цінності готелю та у встановленому порядку робить стягнення з винних осіб. Стежить за дотриманням чистоти у готелі, вчасним прибиранням номерів, справним станом електромережі, ліфтів, водопроводу та іншого обладнання готелю. У разі відсутності довідкового бюро повідомляє телефони інших готелів, швидкої медичної допомоги, відділення міліції та інших установ. Здійснює контроль за виконанням посадових інструкцій обслуговуючим персоналом готелю.
технологія обслуговування гостей;
Технологія обслуговування клієнтів у готелях характерна циклічністю — послідовним повторенням процесу обслуговування гостя від часу його прибуття до остаточного від'їзду. Технологічний цикл обслуговування — це уніфікований стандартний обсяг послуг із певною послідовністю їх надання, яким має намір скористатись клієнт і які пропонує засіб розміщення. Перелік послуг, їхня якість можуть бути варіативними, але основні етапи, надання головних послуг на кожному етапі завжди забезпечується в певній послідовності.
Технологічний алгоритм гостьового циклу умовно поділяють на чотири етапи:
1. До приїзду в готель — бронювання
2. Прибуття клієнта в готель, реєстрація і розміщення клієнта
3. Проживання й обслуговування гостя в готелі.
4. Виїзд остаточна оплата гостем послуг готелю.
послідовність процесу заповнення технологічної документації у готелі.
визначення тарифів;
Під час визначення тарифів потрібно насамперед брати до уваги:
— собівартість номерів і готельних послуг загалом;
— інвестиції, які надійшли, або план їхнього надходження;
— тенденції та ситуацію, що склалися на основних цільових ринках;
— норми прибутку й повернення витрат на вкладений капітал;
— пропозиції та реальний попит на цільовому ринку в певний час;
— можливості конкурентів, наявність у місцевості інших засобів тимчасового проживання;
процедури від'їзду, методи оплати рахунків
- Якість обслуговування у готелі та возможности его вдосконалення.
Для оформлення розрахунків з гостями передбачені бланки суворої звітності. Це рахунок (форма №4г), що віпісується касиром у трьох екземпляр (у випадка Автоматизованої бази даних - у двох екземпляр): перший Видається гостеві; Інший разом з «касово Звітом» (форма №9-г) Протяг доби здається в бухгалтерію, Третій екземпляр залішається в касира і зберігається до віїзду гостя з ГОТЕЛЮ.
Функції виписки та оплати Рахунку
Процес виписки і розрахунку Покликання нести три основні Функції:
- Регулювання балансу гостьовий рахунка;
- Своєчасне Виявлення даних про наявність номерів, що звільніліся;
- Контроль і ведення відповідніх запісів про перебування гостей.
У готелі може бути безготівковій і готівковій розрахунок.
заходи, що приймаються персоналом готелю при порушенні з боку проживаючих правил проживання в готелі.
На турістічній базі де я проходила практику в разі порушення прав клієнтом застосовуваліся такі заходи :штраф і навіть в плоть до віклакання міліції.