Подходы в решении проблем регулирования качества услуг связи

Решение вышеприведённых проблем регулирования качества услуг связи возможно путем создания системы контроля качества предоставления услуг связи, позволяющей оценивать качество услуг связи и формировать доказательную базу для разрешения споров пользователей услугами связи с операторами связи, в том числе путем вовлечения пользователей в процесс контроля качества предоставления услуг связи.

Для этого потребуется принятие нормативных правовых актов Российской Федерации:

перечень показателей качества услуг связи, обязательных для включения в договора на оказание услуг связи;

методики оценки качества услуг связи в сетях связи (с учетом применяемых технологий);

административные регламенты Роскомнадзора по проведению проверок по фактам обращений граждан на нарушения показателей качества услуг связи;

отраслевые своды правил, устанавливающие требования к нормам на показатели качества услуг связи.

Основные концептуальные положения функционирования системы контроля качества предоставления услуг связи Основные задачи и цели системы контроля качества предоставления услуг связи

Согласно данным, опубликованным на Web-сайте Роскомнадзора, количество жалоб за 9 месяцев 2012 года возросло на 20% по сравнению с предыдущих годом. Наибольшее количество жалоб поступило по вопросам качества услуг доступа к Интернету (22% всех обращений), качества работы сети телефонной связи (20%), нарушения правил оказания услуг связи, качества услуг подвижной связи, расчетов за услуги подвижной связи.

Вопросы качества услуг, в том числе услуг связи, относятся к компетенции Роспотребнадзора. В то же время согласно Положению о деятельности Роскомнадзора, федеральный орган исполнительной власти осуществляет государственный контроль и надзор за соблюдением лицензиатами лицензионных условий и требований, включая требования к выполнению Правил оказания услуг связи, в которых предусмотрено, что услуги должны оказываться с требуемым качеством.

Для этого Роскомнадзору необходимо создать систему контроля качества предоставлени услуг связи, в задачи которой входит:

контроль выполнения требований к оператору по обеспечению качества услуг, включая проверку соблюдения установленных норм на показатели качества услуг связи;

проведение процедур по сбору статистики, измерениям параметров и расчетам показателей качества услуг связи в рамках претензионной работы по факту обращения граждан;

бенчмаркинг качества услуг связи для составления рейтинга операторов связи;

создание единого информационного ресурса (Web-портала) в целях автоматизации технологических процессов по измерению пользователем параметров качества предоставляемых услуг;

фиксация нарушений требований к качеству услуг, вынесение предупреждений, выдача предписаний об устранении недостатков;

вовлечение пользователей в процесс контроля качества услуг связи;

создание дополнительных мер, стимулирующих операторов связи к повышению качества услуг.

Принципы построения и функционирования системы контроля качества предоставления услуг связи

Система контроля качества предоставления услуг (далее – Система) представляет собой комплекс системных и организационных решений, обеспечивающих контроль за соблюдением требований к качеству услуг, оказываемых операторами связи, систематизацию процедур расчета показателей и измерений параметров качества услуг под нагрузкой и сравнения со значениями, определенными в нормативных правовых актах.

Функционирование Системы подразумевает взаимодействие трех участников: Роскомнадзора, операторов связи и абонентов (см. рисунок 4.1).

Рис. 4. – Система контроля качества предоставления услуг связи

К функциям Роскомнадзора относятся:

контроль за соблюдением операторами связи установленных требований к нормам на показатели качества услуг связи;

контроль за соблюдением операторами связи условий договоров с абонентами в части норм на показатели качества услуг;

проведение измерений параметров качества услуг связи по факту обращений граждан;

выявление нарушений, формирование предписаний об их устранении;

ведение базы данных, содержащих статистику показателей качества услуг связи на сетях разных операторов связи, и опубликование периодических отчетов;

ведение Web-портала, содержащего информацию о показателях качества услуг связи на сетях разных операторов связи и рейтинг операторов связи;

взаимодействие с другими органами исполнительной власти, включая Роспотребнадзор в части рассмотрения обращений граждан по фактам нарушения установленных требований к качеству услуг связи.

К функциям оператора связи относятся:

мониторинг качества услуг связи;

формирование периодических отчетов по параметрам качества услуг и передача их в базу данных Роскомнадзора;

опубликование информации по параметрам качества услуг связи на своем Web-портале;

предоставление абонентам инструмента для измерения параметров качества услуг связи.

Функционирование системы контроля качества предоставления услуг подразумевает вовлечение в процесс контроля качества услуг связи пользователей услугами связи. Абонент, используя инструменты, предоставляемые Роскомнадзором, может самостоятельно проводить измерения параметров качества услуг (см. рисунок 4.1). В случае выявления несоблюдения требований, указанных в договоре на оказание услуг связи, абонент может обратиться с жалобой в Роскомнадзор или Роспотребнадзор, на основании которых могут проводиться внеплановые проверки операторов связи на предмет соблюдения ими требований к качеству услуг связи.

Система предусматривает, что пользователь услугами связи может оценивать потребительские свойства услуги путем участия в опросах.