Вид занятия: Практическая работа № 22 МДК 1
Тема занятия: Изучение «Концепции создания системы контроля качества предоставления услуг связи в Российской Федерации»
1.Форма практического занятия: интерактивная форма – тренинг, с применением «Кейс» метода, работа носит репродуктивный характер.
2. Цель практической работы: Изучить «Концепцию создания системы контроля качества предоставления услуг связи в Российской Федерации», термины и понятия применяемые при решении вопросов качества связи.
3.Практические навыки: - умение применять «Концепцию создания системы контроля качества предоставления услуг связи в Российской Федерации».
Занятие направлено на формирование у студентов следующих профессиональных (ПК) и общих (ОК) компетенций:
ПК 1. - Участвовать в планировании и организации работы структурного подразделения;
ОК.4 - Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития;
4.Продолжительность занятия – 2 часа.
Методы обучения:
1.словесный;
2.наглядный;
3.видео – метод;
4.практический;
5.применение знаний;
6.формирование умений и знаний;
7.инструктивно-практические;
8.закрепление;
9.проверка знаний и умений.
Средства обучения:
«Концепция создания системы контроля качества предоставления услуг связи в Российской Федерации»
электронное пособие – «Методические рекомендации по выполнению практических работ»;
вопросы для повторения техники безопасности (в программе PowerPoint);
5 ноутбуков;
персональный компьютер, плазма;
диски (флешки) с учебной информацией;
записи на доске;
методические указания на каждый рабочий стол на бумажном носителе;
калькуляторы;
контрольно измерительные материалы в виде тестов, вопросов, задач.
5.Ход выполнения работы:
- Ознакомиться с темой и целью занятия;
- Ознакомиться с содержанием отчета (п.8);
- Прочитать (повторить) краткие теоретические сведения ( п.п.6.1.);
- Записать в тетрадь номер, тему и цель занятия;
- Выполнить задания для самостоятельного выполнения (п.7).
- Устно ответить на контрольные вопросы (п.9).
6.Пояснения к работе:
6.1.Краткие теоретические сведения:
В настоящее время реализуется «Концепция создания системы контроля качества предоставления услуг связи в Российской Федерации», назовите цель разработки данной Концепции. Настоящая Концепция разработана в интересах создания Системы контроля качества предоставления услуг связи и предусматривает выполнение Роскомнадзором функций по контролю и надзору за соблюдением операторами связи требований по обеспечению качества услуг связи.
Целью разработки Концепции является разработка комплексного подхода к решению задачи обеспечения контроля и надзора путем:
рассмотрения возможности использования единых показателей, одинаково понятных операторам связи и пользователям услугами связи;
формирования предложений по изменению нормативной правовой базы в части формирования требований к перечню показателей качества услуг связи и норм на них;
формирования требований к операторам связи по обеспечению качества услуг связи;
формирования предложений по составу методик измерений и контроля качества услуг связи;
формирования предложений по модернизации контрольно-надзорных процедур.
Ожидаемым эффектом от принятия положений Концепции станет внедрение механизма повышения качества услуг связи, эффективности функционирования контрольно-надзорных органов в сфере связи (упрощение процедуры отработки претензий, сокращение времени реагирования, централизация методических ресурсов и пр.).
В целом качество услуги характеризуется совокупностью следующих основных потребительских свойств: обеспеченностью, удобством использования, действенностью, безопасностью и другими свойства, специфичными для каждой услуги.
Обеспеченность услуги – способность оператора связи предоставлять услугу (набор услуг) и обеспечивать обслуживание пользователя с наилучшим образом.
Удобство использования – свойство услуги, характеризующее, насколько успешно и просто пользователь может её получить
Действенность – свойство услуги быть предоставленной тогда, когда это необходимо пользователю, и продолжаться без чрезмерного ухудшения в течение требуемого времени (в пределах определенных допусков и в заданных условиях).
Безопасность – свойство услуги быть защищенной от несанкционированного доступа, злонамеренного и неправильного использования, преднамеренной порчи, ошибок человека и стихийных бедствий.
Действенность является важнейшим свойством услуги, которая, в свою очередь, имеет три составляющие:
доступность – свойство услуги быть предоставленной тогда, когда это необходимо пользователю;
непрерывность – свойство услуги, будучи предоставленной, продолжаться в течение требуемого времени;
целостность – свойство услуги, будучи предоставленной, обеспечиваться без чрезмерного ухудшения.
Основными целями мониторинга качества услуг связи являются:
поддержка конкурентоспособности на телекоммуникационном рынке;
определение необходимости расширения, модернизации сети связи для обеспечения поддержки контролируемых значений показателей качества услуг связи при возрастающем объеме пропускаемого трафика;
привлечение новых абонентов и сохранение лояльности существующих абонентов путем опубликования результатов измерений качества услуг связи, поддерживаемых сетью связи.
Схема этапов « Решения задачи обеспечения качества услуг связи» в соответствии с мировым опытом представлена на рисунке.
Рис. 1 – Решение задачи обеспечения качества услуг связи.
Методики измерений показателей качества услуг связи, можно разделить на:
методики измерений показателей, характеризующих работу сети связи, например, среднее время установления соединения, количество сброшенных вызовов, доля успешных вызовов, скорость соединения, доступность сети по уровню радиосигнала, доля успешно переданных сообщений SMS и пр.;
методики измерений показателей, влияющих на удовлетворенность пользователей услугами связи, например, правильность начисления оплаты в счете, ошибки при выставлении счета.
Защита прав пользователей при оказании услуг связи, гарантии получения надлежащего качества этих услуг, право на получение необходимой и достоверной информации об услугах связи и об операторах связи, основания, размер и порядок возмещения ущерба в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, возникающих из договора об оказании услуг связи, а также механизм реализации прав пользователей услугами связи определяется законодательством РФ о связи, гражданским законодательством РФ, законодательством РФ о защите прав потребителей, законодательством РФ о техническом регулировании и издаваемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Можно отметить следующие спорные аспекты регулирования качества услуг связи.
1.Система защиты прав пользователей при оказании услуг связи надлежащего качества разделена между гражданским законодательством, законодательством РФ в области связи, законодательством РФ в области защиты прав потребителей, законодательством РФ о техническом регулировании. Соответственно полномочия разделены между следующими государственными органами: Роскомнадзор, Роспотребнадзор, Ростехрегулирование.
2.Гражданское законодательство РФ устанавливает общие принципы оказания возмездных услуг (услуг связи). Требования к качеству услуг носят диспозитивный характер (применяются только при отсутствии таких требований в специальном законодательстве, договоре).
3.Законодательство РФ в области связи предусматривает защиту прав пользователей через механизмы лицензирования, сертификации, статистического учета, государственного надзора. Они не могут работать в полной мере, поскольку требований к показателям качества не установлены в НПА.
4.Законодательство РФ в области защиты прав потребителей предусматривает общие принципы. Не может быть использовано, поскольку носит отсылочный характер.
5.Законодательство РФ в области технического регулирования: во-первых отрасль связи выделена в отдельный самостоятельный блок регулирования, во-вторых, принятые национальные стандарты по качеству услуг связи носят рекомендательный характер и не могут применяться Роскомнадзором.