II Техники задавания вопросов

Виды вопросов:

Открытые	Сбор и доброжелательная обстановка	Отвечают на вопросы: Кто? Что? Как? Где? Сколько? «Какой пакет услуг Вам интересен?» «Что для Вас важно при выборе поставщика услуг?»
Закрытые	Инициатива (возможно ответить только «да» или «нет»)	«У Вас есть интернет?»
Уточняющие	Претензии, недовольства	«Скажите, что именно?», «Вы сказали более современные технологии, что Вы имеете в виду?»
Альтернативные (или выбор без выбора)	Стимулирование принятия решений	«Вам удобнее позвонить в первой или второй половине дня?»
Ситуационные	Вопросы о фактах и подробностях обстоятельств клиента в данный момент	«Вы заинтересованы в другом тарифном плане?»
Проблемные	Вопросы о проблемах, затруднениях, которые испытывает клиент и которые Вы можете устранить с помощью вопроса	«Вам важны особые условия сотрудничества?»
Направляющие	Направляют внимание клиента на преимущества решения проблемы с помощью вашего предложения	«Вы заинтересованы в экономии Ваших средств?»

Поговорим о вопросах для выявления потребностей или проблем клиента:На ранней стадии переговоров, как правило, используются ситуационные вопросы. То есть те, которые помогают получить дополнительную информацию о клиенте. Пример: Как долго Вы пользуетесь услугами данного провайдера? Сколько человек у вас в семье пользуется интернетом? Какими ресурсами вы пользуетесь в данный момент?

К слову, данные вопросы являются самыми простыми и практически не влияют на успешность встречи. Они хороши в том случае, если необходимо поддержать беседу или получить первичную информацию о клиенте. Слишком много таких вопросов заставляют клиента скучать, и он теряет интерес к беседе. Почему? Подумайте, для кого задаются эти вопросы. Конечно, для коммерсанта, которому нужна информация. Клиент же в этот момент не испытывает никакого интереса. И все же, чаще всего новички задают именно ситуационные вопросы. Все дело в том, что они кажутся для них безопаснее и не предполагают отказа, которого, кстати, боятся «как огня» большинство начинающих продавцов. Более эффективным видом вопросов, являются вопросы для выявления проблем или проблемные вопросы.

Это вопросы такого типа как: Какие недостатки Вы замечете при использовании данного провайдера? Оцените от 1-10 вашего провайдера, какую бы оценку вы ему дали? Что входит в оставшиеся пункты, чтобы он мог дотянуть до оценки 10?

Эффективность проблемных вопросов в разы выше, чем ситуационных, так как они «вскрывают» скрытые потребности клиента. А человеку свойственно интересоваться и больше говорить именно о своих проблемах. С помощью извлекающих вопросов, вы как бы подводите клиента к самостоятельному решению о покупке. \ Именно извлекающие вопросы и дают такую возможность: заглянуть в будущее и увидеть выгоду или потерю. Единственным минусов данного вида вопросов, является то, что Вы «вгоняете» вашего собеседника в негатив, то есть постоянно говорите о негативных последствиях. Это создает некий дискомфорт в отношениях, но это не значит, что данная техника продаж является неэффективной. У человека в голове больше центров опасности и тревоге, чем удовольствия и радости.. И мы люди, как бы это не казалось странным, больше концентрируемся тогда, когда перед нами возникает какая-то опасность или будущие негативные последствия, или возможные потери, чем положительные возможности.

Пример: Вы недавно подключались к Дом.ru? Вас скорее всего не оповещали, что по окончанию промо периода у вас будет повышена абонентская плата, если вы платите сейчас 399 рублей, то через 3 месяца вам придет счет на 1050 рублей в месяц?

Эффективная техника продаж не ограничивается лишь задаванием извлекающих вопросов, которые зачастую «вгоняют» клиента в негатив. Также существует ещё один вид вопросов, с помощью которых вы формируете ценность вашего предложения в глазах клиента. Четвертым видом вопросов, являются направляющие вопросы. Данная группа вопросов нацелена на концентрацию для принятия решения о покупке.

Какие это вопросы: Насколько вам важно решить данный вопрос? Как наши услуги могут помочь вам в данном вопросе? Как вы считаете, если бы было предложение дешевле вашего и по качеству выше, вы бы сделали выбор в его строну? ЗАО Транстелеком пользуются РОСАТОМ и Норникель. Вам хватит такого качества?

Какие выгоды несет в себе техника задавания направляющих вопросов: Данная техника продаж смещает фокус клиента с проблем на решение, таким образом, изменяя русло переговоров с негативного (о проблемах) на позитивное (о решении). Данная техника продаж подталкивает клиента на продажу самому себе. Данная техника продажа позволяет уменьшить количество получаемых возражений от клиента, так как часть из них нейтрализуется с помощью самих вопросов. Это просто гениально: предотвращать возражения ещё до их появления. Задавание вопросов делают из вашего клиента эксперта, который сам рассказывает вам, что и как нужно делать. Ваша задача просто подтолкнуть его к правильному решению.

Пять причин задавать вопросы:

- чтобы клиент почувствовал свою значимость;

- чтобы контролировать процесс прохождения по этапам;

- чтобы понять потребности клиента;

- чтобы вовлечь клиента в разговор;

- чтобы узнать возможные возражения.

Клиенту нужно дать понять, что вопросы задаются не из праздного любопытства, а из стремления предложить наилучшее решение его проблем.

Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения предлагаемой услуги с интересами клиента.

Правила постановки вопросов:

• не задавайте больше 2-х вопросов подряд;

• после получения ответов на 1-2 вопроса - резюмируйте, что сказал клиент;

• чередуйте открытые и закрытые вопросы.