Этап 2: «Выявление потребностей клиента»

Настоящий продавец, он, как разведчик, собирает о клиенте любую мало-мальски важную информацию. Чем больше Вы будете знать о человеке, тем больше способов «давления» на него Вы будете иметь. В хорошем смысле этого слова. Понятно, что, чем больше Вы знаете, тем лучше Вы сможете предугадать возможные возражения со стороны клиента и тем лучше к ним подготовиться. Психология продаж следующая, не выяснив, с чем у клиента есть проблемы, Мастерство продажи в большей степени – это не только выявление существующих проблем, а и получение определенных действий или договоренностей от клиента.

Основные задачи этапа:

1. Удержать внимание клиента.

2. Определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке.

Выявление потребностей клиента.

1. Физиологические потребности: в пище, воде, тепле, отдыхе, продолжении рода, здоровье, чистоте.

2. Потребность в безопасности: в стабильности, гарантиях, экономических ресурсах, защите, порядке, законе, свободе от страха, беспокойства.

3. Потребность в принадлежности и любви: в партнерах, семье, друзьях, социальных отношениях, позитивных эмоциях, привязанности.

4. Потребность в уважении: в самоуважении, высокой самооценке, уважении других, успехе, пристиже, славе, признании своих достоинств.

5. Потребность в самореализации: человек хочет достичь реализации своих способностей и талантов, стать тем, кем он может быть.

Потребности бывают двух видов:

1)Скрытые

2) Явные

Чтобы успешно выявлять скрытые потребности у клиента, важно задавать выявляющие вопросы. Для определения явных потребностей существуют развивающие вопросы. Успех в малых продажах достигается за счет задавания выявляющих вопросов и определения скрытых потребностей клиента. В больших продажах необходимо эти 2 техник соединить воедино.

Люди не покупают товары и услуги, они удовлетворяют свои

потребности!

Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения с интересами клиента.

Основные инструменты Выяснения потребностей клиента:

1. Точки воздействия на клиента

2. Техники задавания вопросов

3. Техники активного слушания

1. Точки воздействия на клиента

ТРЕВОЖНОСТЬ: Если вы чувствуете, что клиент стремится, прежде всего, обезопасить себя (например, от болезни, кражи или попадания в неудобную ситуацию), то в своей презентации на первое место вам стоит выдвигать гарантию, репутацию, надежность, рекомендации.

Слова-определители: безопасность, надежность, гарантии, качество, репутация, постоянство.

ЭКОНОМИЯ: Если вы чувствуете, что клиент стремится к экономии или хочет проявить предпринимательство, делает ссылку на стоимость, то вы можете сыграть и на этом: приобретение по более низким ценам, получение скидок и т.д.

Слова-определители: скидки, экономия, акции, выгода, доступность, подарок.

НОВИЗНА: Есть категория людей, для которых новизна едва ли не самый важный критерий покупки. Эти люди не любят смотреть старые фильмы. Они любят покупать новые товары, открывать новые вкусы только что промелькнули в рекламных объявлениях. Или можно обратить внимание на те свойства, которые отличаются от аналогов.

Слова-определители: неизвестный, новый, новаторский, перемены, изменения, новая технология.

КОМФОРТ: В случае продажи он означает те удобства, которые приобретаются вместе с покупкой товара. К такому типу аргумента наиболее восприимчивы люди с практическим, рациональным складом характера, логически мыслящие. Нужно обрисовать, насколько станет комфортна жизнь после приобретения вашего товара.

Слова-определители: удобно, практично, комфортный, рациональный.