8.Умение слушать

Хорошим собеседником зачастую считается не тот,кто складно и красиво говорит,а тот,кто умеет слушать.Нужно научиться внимательно слушать клиента,ценить его мнение.

Нежелание выслушать клиента происходит по следующим причинам:

-Отсутствие терпения

-Лень

-Неинтересно

-Наличие собственного мнения

Правила:

-Не перебивайте собеседника

-Не смотрите на часы,беседуя с клиентом

-Не заканчивайте предложение за собеседника

-Задав вопрос,дождитесь ответа

-Примите открытую позу (визуальный контакт,повернитесь к собеседнику лицом,кивайте,и т.д.)

-Задавайте соответствующие вопросы

-Повторите то,что вам было сказано:

1.Я правильно понимаю вы хотите приобрести такой товар…..?

2.Проговорите клиенту его заказ

3.Давайте проверим все ли мы выбрали

9.Вопросы в продаже

Причины,по которым надо задавть вопросы покупателям

1.Определение потребности

2.Вызывает интерес к клиенту

3.Вопросы вводят в дискуссию

4.Инициатива оказывается в руках продавца.

5.Это эффективный способ в построении отношений.

Категории вопросов:

-Вопросы исследования потребностей.Поиск так сказать «больного места» клиента,неудовлетвореннсть.

-Вопросы развития потребностей( какие впереди праздничные мероприятия,события,поездки и пр.)Нужно прощупать почву и предложить подходящий товар на следующий раз.

-Презентационные вопросы.(Что вы думаете?,Как вы относитесь?,Нравится ли вам?)

10.Эффективная презентация товара

Схема общения:

Установление контакта -------Выявление потребности------Представление продукта.

Презентация товара-это демонстрация выгоды( полезности) товара клиенту.

Внимание-Интерес-Желание-Действие.

Не говорите много,говорите по делу,задавайте вопросы и расскажите о продукте максимльно емко,красиво,и опишите его вкус,если это касается продуктов и напитков.Используйте больше средств убеждения(отзывы,статистику,цены,сертификаты и т.д.)

11.Работа с возражениями и отговорками

Возражения у покупателя могут возникнуть на любом этапе продажи.

Причины возражений:

-Отсутствие у покупателя информации о товаре

-Риск потратить больше денег

-Страх и волнение

Выделяют 5 основных видов возражений:

1.Нет доверия

2.Нет потребности

3.Нет желания

4.Нет денег

5.Нет спешки

Работа с возражениями:

1.Не показывайте своего расстройства,не демонстрируйте панику и недовольство. Не спорьте с клиентом.

2.Не принимайте возражения на свой счет.Клиент отвергает не вас лично,а вашу компанию,продукт.Самобичеванием заниматься не надо,и если вы будете принимать возражения на свой счет,то ваша работа не принесет результата в дальнейшем.

3.Выслушайте возражение полностью.

4.Задайте клиенту уточняющие вопросы.Правильно ли я вас поняла?(Клиент ответит да!)Нужно спровоцировать его на такой ответ.Слов «нет», «невозможно», «не хочу» не должно быть.Например, «Да,я с вами согласна,что данный коньяк дорого стоит,но имеет ряд редких особенностей,и свойств»….И вы как,я поняла(понял),хотите именно такого вкуса.

5.Спросите что еще не устраивает в этом продукте? «Вытаскивайте наружу» возражения.

6.Нейтрализуйте возражение.Аргументируйте,предоставьте дополнительную информацию,подчеркните выгодность,измените условия предложения.

7.Получив положительный ответ-переходите к действиям.Продажа товара.Если поступило возражение,возвращаемся к п.4.