4.Основы построения отношений с покупателем

Эта тема очень обширна. И учеба этому процессу происходит непрерывно.

Первые контакты с клиентом начинаются с первого впечатления. По продавцу клиент машинально судит о фирме.

1.Внешний вид сотрудника.

Не раз, наверное, все слышали: «Встречают по одежке-провожают по уму». Это своего рода упаковка продавца.

-Одежда и обувь должна выглядеть опрятно,чисто.

-Аксессуары должы быть только самые необходимые для работы (часы,например)

-Волосы,ногти. Волосы должны быть чистыми и уложенными, мужчинам желательно не носить бороду, у девушек не должно быть сколов на ногтях, свежее дыхание,отсутствие запаха пота и пр.

Еще несколько рекомендаций.

-Улыбайтесь

-Не заправляете галстук в брюки

-Гладьте вещи

-Не носите слишком короткую юбку

-Цвет ремня совпадал с цветом обуви

-Не носите на работе аксессуары и товары с логотипом товаров-конкурента.

2.Подготовленность продавца

-Знание своего продукта

-Понимание уникальности своей компании

-Знание конкурентов

--Подготовленность к возражениям клиента

-Рекламные материалы

-Сопутствующие предметы/аксессуары

3.Проявление заботы о клиенте

-Покажите клиенту,что он ценен для вас

-Уделите внимание,понимание

-Пообщайтесь с покупателем на разные темы

-Сделайте комплимент

-Пошутите

-Попросите у покупателя обращаться к нему по имени.Имя-самое приятное и близкое слово.

-Относитесь ко всем людям с уважением

Человек-злопамятное существо.

Продажи совершаются тогда,когда у вас крепкие взаимоотношения с клиентом

5.Основы невербального общения

Информацию человеку мы передаем тремя способами

1.Язык тела( выражение лица,поза,жесты,прикосновения,визуальный контакт).55%

2.Интонацией вашего голоса (как мы говорим).38%

3.Словами (что мы говорим).7%

Правила:

-Поддерживайте визуальный контакт.Но «сверлить» глазами клиента нельзя!

-Контролируйте выражение своего лица

-75% информации исходит от его лица, на лице все написано.

-Не сутультесь

-Следите за своими руками (Не вертеть руками, не щелкать ручкой, не теребить пальцы, не гладить усы, убрать руки из карманов, не скрещивать руки на груди, держите дистанцию, не прикасайтесь к собеседнику и т.д.)

6.Страхи покупателя

Снизив количество страхов у потенциального продавца мы повышаем вероятность совершения покупки.

1.Боязнь продавца

-Когда вы заходите в магазин, чтобы взглянуть на товар, звучит дежурный вопрос: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?».В ответ мы слышим: «Не, спасибо, я сам».Вы таким образом,отшиваете продавца.

С одной стороны покупатель пришел в магазин, а значит у него уже есть интерес к продукции,с другой стороны он отшивает продавца,который вам поможет выбрать продукт.Это происходит потому что,покупатели думают,что им продадут самое дорогое,всучат негодный товар и пр.Даже на подарок покупатель реагирует негативно,тоже думает,что есть подвох.

Внутренне клиент задает себе вопрос:

-Что ему надо от меня

-Что он мне может продать

-Зачем он ко мне подошел

При этом:

Ведите себя уверенно

Скажите продавцу сразу же зачем вы к нему подошли.Задавайте вопросы незаезженные.Например: «Есть ли у вас вопросы по поводу?», «Требуется ли вам дополнительная информация?» и т.д.