Стандарт обслуживания

ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ “*****”

III. Алгоритм поведения официантов

Алгоритм обслуживания.

В виде схемы указывается порядок действий: 1)Встреча гостя 2)Помочь снять верхнюю одежду 3)Предложить столик и пр.

1. Встреча гостя.

Алгоритм

 В виде схемы указывается порядок действий: 1) Контакт глазами 2) Улыбка и пр.

Основные правила:

• Перед входом в зал приведите свою внешность в порядок.

• В зале, около входа, должен стоять как минимум один официант.

• Сразу же идите навстречу прибывшему гостю и первым поприветствуйте его.

• Здоровайтесь как можно вежливее в соответствии с временем дня (“Добрый день”, “Добрый вечер”).

• Улыбайтесь спокойно, естественно, доброжелательно.

• Дайте гостю понять, что ему здесь рады.

• Не делайте никаких различий!!! Все гости имеют равные права на вежливый прием.

•  Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находиться в зоне видимости.

Помощь гостю в снятии верхней одежды.

   В ресторане нет  гардероба и соответственно гардеробщика, поэтому эти функции выполняете вы – работники зала:

• Верхняя одежда гостей (шуба, куртка, пиджак и т.д.) вешается обязательно на плечики.

• Верхняя одежда с одного стола должна висеть на одном крючке.

• Нужно вешать на крючок сначала мужскую одежду, а затем женскую.

2. Размещение гостя.

Алгоритм

 

В виде схемы указывается порядок действий: 1)Уточнить количество гостей 2) узнать резервировали ли гости стол и т.д.

Основные правила:

• Количество гостей уточняется стандартными фразами. Такими как: “Вы будете ужинать (обедать) вдвоем (втроем и т.д.) или к вам кто-то присоединиться?”, “Сколько вас будет человек?”.

• Если в ресторане есть зарезервированные столики и время прихода этих гостей близко, то обязательно нужно уточнить у вновь пришедших гостей заказывали ли они стол. Использовать следующие фразы:: “Вы заказывали стол?”, “Вы предварительно резервировали стол?”.

• Если гости предварительно заказывали стол, то обязательно уточняется фамилия гостя, на которую был сделан заказ, затем они провожаются за стол, который заказывали.

• В случае, если гости предварительно не заказывали  стол,  посетителю необходимо по возможности  предложить на выбор несколько удобных для него столиков, учитывая количество человек.

• После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять свои места и обязательно задвинуть свободные стулья, для удобства дальнейшего обслуживания.

     Иногда мы сталкиваемся с такой проблемой, как нехватка свободных столиков в ресторане. Что делать?

• Пригласить менеджера

• Быстро сориентироваться через какой промежуток времени освободится стол и проинформировать об этом гостя.

• Предложить присесть за барную стойку с последующем переходом за освободившийся стол.

• В случае, когда не один из вариантов гостя не устраивает предложить другой ресторан: “Гран-буфет”, “Пивной барон”.

Подача меню.

Очень важно! Если  в ресторане в это время работает сомелье, то меню подает он с последующим предложением аперитивов. Работает он со вторника по субботу включительно с 18:00 и до закрытия ресторана. В остальное время (или если сомелье занят другим столом) подача меню осуществляется следующим образом.

Основные правила:
• Меню гостю подается открытым на первой странице.

• Меню гостю подается руководствуясь правилом “дальней руки”.

• Меню гостю подается исходя из правил:

- Маленькие дети – Женщины – Мужчины по - старшинству.

- Если компания состоит только из женщин, не следует выделять дам по возрасту. Меню можно подать, например, по часовой стрелке.

• Если вы увидели на столе у гостей пачку сигарет или зажигалку, то с меню необходимо вынести пепельницу.