Какие виды оплат бывают?
Наличные, карта
Карта, кредит
Только наличные
Наличные, карта, кредит
Техника продаж
Этапы техники продаж
Установление контакта
Поприветствовать покупателя:
ОСНОВНОЕ:
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В МАКСИМУС
Дополнительно возможно
Доброе утро!
Добрый день!
Добрый вечер!
ВАЖНО! Приветствовать покупателя необходимо с того места, где стоите, в случае если Магазин большой, покупателя приветствует тот продавец, который находится ближе к нему!
Позволить покупателю осмотреться в магазине. ВАЖНО! Подойти к покупателю для первичного обращения можно после 20-30 секунд, после того как он вошел в Магазин!
Подойти к покупателю:
с улыбкой
сохраняя комфортную для покупателя дистанцию – на расстояние «вытянутой руки»
в открытой позе
Обратиться к покупателю для установления контакта при помощи «Техник установления контакта»:
Техника «Комплимент товару или шутка»
В
|
||
ДА! А вы хотите подобрать для него аксессуары или посмотреть другие направления товара в нашем Магазине? |
НЕТ! У него есть удивительная функция… Подберем для него аксессуары или посмотрим другие направления товара в нашем Магазине?
|
|
Это самая популярная модель/ серия телефонов над ним/ ней работал сам Готье! Вы слышали об этом?
|
||
ДА! Посмотрим телефон этой серии красного или серого цвета? |
НЕТ! Дизайн этого телефона – уникальная разработка, позволит подчеркнуть вашу индивидуальность! Телефон какого цвета хотите посмотреть красного или серого? |
|
Ищете верного и надежного друга?
|
||
ДА! Хотите посмотреть телефоны фирмы «Нокия» или «Сони Эриксон»? |
НЕТ! А какой вид товара для вас будет интересен? |
|
аш
телефон очень умный и красивый. Вы
наверняка знаете почему?
Техника «Малый разговор»
С наступающим… Как хорошо, что в этот день вы заглянули именно к нам! Вы к нам за каким товаром?
|
|
Вы у нас первый раз? Как вам у нас? Хотите посмотреть телефоны или фотоаппараты?
|
|
П
|
|
ДА! Хотите посмотреть плееры фирмы «Х» или «У»? |
НЕТ! А какой вид товара для вас будет интересен? |
рекрасные
наушники, любите качественную музыку?
А у нас новые поступления музыкальных
плееров, хотите посмотреть?
Техника «Информирование»
Д авайте я Вам сим – карту подарю! У нас сегодня сим – карта в подарок, при проведении платежа на сумму…Вам это интересно? |
||
ДА! Здорово! Тогда давайте выбирать оптимальный тариф! |
НЕТ! А какой вид товара вы хотите посмотреть телефоны или плееры? |
|
Н аша Компания сегодня дарит Bluetooth – гарнитуры при покупке телефонов «Samsung», хотите посмотреть?
|
||
ДА! Давайте тогда выбирать телефон, который вам подойдет! Телефон какой формы вы хотите классический или сенсорный? |
НЕТ! А телефоны какой фирмы вы хотите посмотреть «Нокия» или «Сони Эриксон»? |
|
Техника «Попутное сообщение»
Серия этих телефонов знает все названия песен и всех исполнителей (WOU!)… потому что эти телефоны обладают функцией, которая позволяет узнать название песни и исполнителя, всего лишь записав кусочек композиции. Вы хотите, чтобы и в вашем телефоне была такая функция?
|
|
ДА!
Здорово! Вы хотите телефон классической формы или слайдер? |
НЕТ!
А какие функции телефона были бы для Вас интересны? |
Этот телефон любит переодеваться вместе с вами (WOW!)… Сфотографируйте им свою одежду, и его тема станет такого же цвета. Вы хотите такую функцию в своем телефоне?
|
|
ДА! Тогда давайте посмотрим, как работает эта функция! Что скажите? |
НЕТ! А какие функции телефона были бы для Вас интересны? |
Техника
«Альтернативный вопрос»
Вы к нам купить или оплатить?
Вы к нам за покупкой или за хорошим настроением?
Вас интересуют телефоны или планшеты?
Вас интересует Nokia или Samsung?
Если покупатель отказался от ваших услуг, то необходимо:
Сказать, что вы подойдете к нему позже и дать ему время на то, чтобы «посмотреть» самому
При повторном подходе использовать другую «Технику установления контакта»
Если интересно, что такое «Техники установления контакта» и как их применять, то Вам на следующую страницу.
С разными людьми контакт устанавливается по разному! Нет 100 -% вариантов, есть варианты, которые увеличивают или уменьшают шансы на успешное установление контакта!
С одним клиентом нельзя дважды использовать одну технику установления контакта
Если Вы услышали ответ: «Нет спасибо, я просто посмотрю» в любой интерпретации, продолжаем разговор фразой: «Отлично, что зашли именно к нам! У нас есть на что посмотреть!», либо аналогичной. Главное – продолжить разговор!
Неудачные и нетактичные реплики продавца, которые надолго отпугнут людей от вашего магазина – это запрещенные фразы.
Реплики продавца
Психологическая реакция покупателя
(скрытая или явная)
· Что вас интересует?
· А какое твое дело? И откуда я знаю, что меня заинтересует?
· Вам помочь?
· А я что, похож на убогого? Сам не справлюсь?
· Вам что-то показать?
· Что вы хотите посмотреть?
· Я что, слепая? Сама не увижу?
· Что вам нужно?
· Что вы будете покупать?
· Что вы выбираете?
· Я в магазине или на допросе у следователя?
· Выбрали уже нужный товар?
· Нашли уже?
· А я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.
Запомните: высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?», «Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу...» недопустимы: они сразу вызывают у покупателя отрицательную реакцию.
Выявление потребностей
Четыре принципа этапа «Выявление потребностей»
Присоединение
«Присоединение» позволяет
«Встать» на сторону покупателя при любом его ответе, а это значит поддержать с ним диалог!
Сделать презентацию компании «Максимус»
Как присоединиться к мнению покупателя:
Покупатель хочет просто посмотреть. |
Покупатель: «Я просто смотрю…»
Продавец: «В «Максимус» всегда большой выбор товара! Какой из этих телефонов вам показать?» |
Покупатель хочет именно отсутствующую модель товара.
|
Покупатель: Как нет в наличии?
Продавец: В «Максимус» можно оформить доставку на эту модель. Мы можем привезти по указанному Вами адресу. А можем доставить в магазин Какой вариант для вас интересен? |
Покупатель хочет телефон, чтобы просто звонить.
|
Покупатель: «Я хочу трубку просто для звонков!»
Продавец: Компания «Максимус» специально для практичных людей предоставляет большое количество подобных телефонов! Телефон, какой фирмы вы хотите посмотреть «Нокия» или «Самсунг»? |
Покупатель хочет модный и яркий телефон
|
Покупатель: Мне нужна трубка, подчеркивающая мой стиль!
Продавец: Компания «Максимус» специально для ярких и стильных людей предоставляет множество подобных моделей! Телефон, какой фирмы вы хотите посмотреть «Нокия» или «Самсунг»? |
Тройка волшебных вопросов
«Тройка» позволяет:
Узнать информацию, которую покупатель сам никогда не скажет, но которая может сыграть важную роль при выборе необходимого товара
«Тройка» включает в себя вопросы:
Вы выбираете телефон для себя или в подарок близкому человеку?
Какой телефон был до этого и какие функции вы используете?
Почему вы решили поменять телефон?
Формула «3Ф + Ц»
Формула позволяет:
Узнать полную информацию о требованиях к товару
Выявить потребности за максимально короткое время
Формула включает в себя вопросы:
Фирма
Вы хотите телефон фирмы «Нокия» или «Самсунг»?
Телефон, какой фирмы вы хотите посмотреть?
Какому бренду телефонов вы отдаете свое предпочтение?
Форма
Телефон, какой формы вы хотите сенсорный или классический?
Телефон, какой формы вам будет удобнее использовать?
Функции
ВАЖНО!
Вопросы по функциям формируются и задаются покупателю в зависимости от того, какую информацию вы узнали на «Тройке волшебных вопросов»
Вы хотите, чтобы у вас была возможность сделать фотографию интересного момента и потом его распечатать или посмотреть на компьютере?
Для Вас будет удобно, ели вы сможете, одновременно прослушивать музыку, общаться с друзьями в icq и читать книги?
Какое количество у вас любимых музыкальных композиции и фильмов?
Хотите, чтобы вся ваша любимая музыка и фильмы были всегда с Вами и в любой момент вы могли бы посмотреть любимый фильм или послушать музыку?
Цвет
Телефон, какого цветы вам предпочтительнее черный или серый?
Вы отдаете предпочтение ярким или классическим цветам?
Что делать не стоит:
Задавать покупателю очень сложные или многословные вопросы, так как покупатель просто не поймет вопроса и предпочтет на него не отвечать!
«Перескакивать» с одной темы на другую, покупатель просто не сможет быстро переключиться и начнет раздражаться.
Задавать покупателю вопросы с использованием профессионального сленга – этот язык для вас, а не для покупателя, не заставляете чувствовать человека себя «не в своей тарелке»!
Активное слушание
Техника |
Что дает? |
Примеры |
Система «УГУ» и «АГА» |
Позволяет показать, что нам интересна информация, которую нам сообщает покупатель |
Покупатель: Я бы хотел красивый телефон… Продавец: Да, красивый телефон сможет подчеркнуть ваш стиль… |
Уточнение |
Получить дополнительную информацию для подбора необходимого товара |
Покупатель: Я бы хотел красивый телефон… Продавец: Красивый – это какой телефон? Покупатель: С ярким дизайном, необычного цвета или с графикой... |
Резюме |
Позволяет создать единую картину о товаре, как в голове покупателя, так и в голове продавца |
Продавец: Если я Вас правильно понял, вы хотите красивый телефон, т.е. яркого цвета или с необычной графикой, это так? Покупатель: ДА, это так! Продавец: Хорошо, давайте посмотрим вот эти модели телефонов… |
Презентация товара
Золотые правила презентации
Всегда предлагайте человеку на выбор 2-3 модели товара
Презентуя товар, говорите только о том, что интересно покупателю, т.е. о его потребностях. Только так вы получите его одобрение и интерес к беседе!
Во время презентации говорите «на русском» языке, т.е. без профессионального сленга и используйте примеры из жизни
Покажите, как работают те функции, о которых вы говорите, и дайте попробовать покупателю
Презентация товара – это диалог с покупателем, а не монолог!
Задавайте покупателю вопросы, уточняйте нравится ли ему товар и почему.
Легко ли использовать функции, помогите если возникли сложности при использовании нового товара.
«Торговая марка – это тоже товар, который необходимо продавать по всем правилам технологии продаж. В обязанность продавца входит презентовать компанию «Максимус»:
Впри встрече с клиентом поздороваться «Добро пожаловать в Максимус».
В процессе общения с покупателем не менее 3-х раз упоминать название торговой марки «Максимус»
В процессе общения с покупателем называть не менее 2-х исключительных преимуществ марки «Максимус».
Для презентации марки использовать информацию о:
Присутствии торговой марки на рынке
Филиалах и представительствах
Достижениях
Уникальных услугах
Ассортименте компании «Максимус»
Примеры:
В «Максимус» думают о покупателях, формируя ассортимент, поэтому мы можем подобрать телефон для любого клиента
В «Максимус» думают о покупателях и размещают свои магазины так, чтобы было удобно каждому нашему клиенту
«Максимус» - комфорт покупателя. Мы можем в короткое время доставить необходимый товар из любого нашего салона либо оформить доставку на дом.
Все сотрудники компании «Максимус» проходят дополнительное обучение, поэтому наши знания и умения всегда на порядок выше, чем у конкурентов!
ДопПродажа
«Если у тебя маленькая зарплата, значит, ты не умеешь продавать аксессуары!»
Основной товар
+
3 аксессуара/ услуги
При выполнении такой закономерности вы работаете на увеличение свой заработной платы!
Помните, основные деньги делаются на продаже аксессуаров и услуг!
Люди покупают не коробочку, а «готовое решение»
Когда покупатель покупает просто телефон – он покупает всего лишь коробочку с функциями!
А если этот телефон настроить, подобрать оптимальный для покупателя тарифный план, чтобы он мог оптимизировать свои расходы на сотовую связь и защитить телефон чехлом и наклеить пленку на экран, чтобы сохранить безупречный внешний вид телефона, который является в наше время дополнением к образу покупателя – вот это готовое решение!
Как предлагать аксессуары и услуги эффективно?
Техника «Утверждение»
Расскажите покупателю о выгодах, которые он получит, и только потом, сделайте предложение!
Техника «Проблема»
Создайте проблему, а потом предложите ее решение!
Пример
1 шаг.
Телефон, который вы выбрали очень стильный!
2 шаг.
Для того, чтобы он и через месяц и через полгода выглядел безупречно и смог подчеркнуть ваш стиль, а также был защищен от повреждений есть возможность защитить экран специальной пленкой.
3 шаг.
Вы хотите сохранить и защитить ваш телефон?
1 шаг.
Сталкивались ли вы с тем, что через некоторое время на корпусе и экране телефона появляются царапины и «затертости»?
2 шаг.
И вы согласитесь с тем, что такой телефон не только не подчеркнет ваш стиль, а его вообще как – то неловко доставать из кармана, ведь так?
3 шаг.
Чтобы ваш телефон всегда выглядел безупречно и был защищен от различных повреждений, существует множество чехлов, какие хотите посмотреть из кожи или текстиля?
Работа с возражениями
ВАЖНО!Возражение – всего лишь вопрос, на который вам надо дать ответ, причем все аргументы у вас есть!
Как работать с возражениями?
Слушаю
Выслушайте возражение до конца – это здорово (!), что покупатель решил задать вам вопрос, к вам обратились как к специалисту!
Спрошу
Поинтересуйтесь у покупателя, где он услышал информацию, какова разница в цене и где он видел дешевле или дороже, а так же почему ему не нравится синий и какой цвет он был хотел?
Это позволит вам получить полную информацию и следовательно – предоставить полноценный ответ!
Соглашусь
Встаньте на сторону покупателя – это единственный способ донести до него аргументированную информацию!
Ни в коем случае, не уходите в позиционный спор- это прямой путь к конфликту!
Скажу
Предоставьте покупателю аргументы, факты, назовите серьезные источники во время предоставления ответа на «вопрос» покупателя
В сфере бизнеса «Мобильная электроника», как и в любой другой сфере – свои покупатели и свои возражения!
Есть популярные возражения, есть не очень популярные, есть более сложные, а есть совсем легкие!
Для того чтобы вам было легче работать с возражениями покупателей мы выбрали самые популярные возражения и прописали ответы на эти возражения познакомится с ними вы можете на следующей странице
Популярные возражения и ответы на них:
Возражение
Ответ
У вас есть телефон «Х»? Почему нет?
ПК: Скажите, что Вам понравилось в телефоне «Х»?
Покупатель: Мне он понравился, потому что…..
ПК дальше необходимо:
Сформировать потребность человека по средствам вопросов
Сделать резюме информации
Предложить 2 альтернативные модели, той, которая интересна человеку.
Цвет (кнопки, форма, экран, тихий звук и т.д.) этого телефона не понравятся человеку, которому я хочу подарить телефон!
Пк: Какой цвет телефона,из представленных у нас, понравился бы человеку, которому вы хотите сделать подарок?
Покупатель: Синий
ПК: Вы правы, цвет - важный критерий при выборе подарка, давайте посмотрим еще 2 модели с необходимыми функциями и подберем чехол синего цвета!
Почему такая маленькая комплектация?
ПК: Как Вы считаете, какова должна быть комплектация этого телефона?
Покупатель: мне кажется, здесь дожнет быть USB - кабель/карта – памяти.
ПК: Да, действительно некоторые модели телефонов укомплектованы такими элементами, в свою очередь комплектацию товара устанавливает и изменяет в любое время фирма – производитель, так же комплектация зависит от функциональной насыщенности и направленности оборудования!
И, при такой комплектации, вы всегда можете сами выбрать и приобрести карточку необходимого объема и более удобное устройство для передачи данных с телефона и на телефон, не затрачивая дополнительные средства на элементы в заводской комплектации. Я ответил на ваш вопрос, почему у этой модели такая комплектация?
Спасибо, Вы хорошо мне все рассказали, я подумаю.
ПК: Я согласен с вами, что прежде, чем сделать покупку стоит взвесить все за и простив!
Какие особенности этого оборудования вызывают у вас сомнение?
Покупатель: Мне не нравится:
Цвет, кнопки, форма, экран, тихий звук этого телефона
Что он дороже, чем в «Х»
Что он дешевле, чем в «Х», он не качественный
Что он может быстро сломаться/ страна производитель
Не понравится человеку, которому я собираюсь его дарить
Ответ на эти возражения смотреть в таблице.
Почему у Вас телефон стоит дороже, чем в «Х»?
ПК: Какова разница в цене?
Покупатель: 300 руб.
ПК: Я понимаю, что цена важный критерий при выборе, и еще более важно качество товара. Именно поэтому вся наша продукция закупается напрямую у производителя, а это значит, что на всю продукцию Компания – производитель предоставляет 1 год гарантии, в авторизованном сервисном центре, а так же весь товар прошел 2-ю сертификацию «РСТ» и «ССС», что подтверждает качество оборудования! Я ответил на вопрос, почему на эту модель телефона установлена такая цена в нашей Компании?
В большинстве случаев Покупатель говорит:
Покупатель: А в «Х» такие же условия, но стоит он дешевле!
ПК ( варианты ответов):
1. В дополнении к вашему тел компания «Максимус» дарит вам дисконтную карту, на которую уже с этой покупке начисляются баллы. В дальнейшем Вы их можете использовать для оплаты вашего тарифа или другой продукции.
2. Да действительно телефон у нас дороже, но у нас выбор аксессуаров и настроек более широкий и стоимость интереснее чем у «Х». Вам интересны дополнительные возможности?
3. Да действительно цена у «Х» выше, но мы сделаем Вам подарок – дополнительно настроим Интернет/наклеим пленку/ перенесем контакты. Давайте выберем, что вам интересно.
И последний аргумент:
Компания «Максимус» может отвечать за качество только своей продукции, а выбор, где совершить покупку, согласно приведенным аргументам всегда остается за вами, вы с этим согласны?
Почему у Вас телефон дешевле, чем в «Х» он не качественный?
ПК:Какова разница в цене?
Покупатель: 300 руб.
Я понимаю Вас, что прежде, чем совершить покупку необходимо удостовериться в качестве продукции. Вы, наверняка, знаете, что чем больше объем закупки, тем ниже цена при продаже! Именно поэтому мы можем позволить себе поставить цену ниже, чем у конкурирующей Компании.
В то же время на этот телефон предоставляет 1 год гарантии, так же все продукция прошла 2-ю сертификацию при ввозке в нашу страну «РСТ» и «ССС»
Скажите, я ответил на ваш вопрос, почему телефон в нашей компании стоит дешевле?
В большинстве случаев Покупатель говорит:
Покупатель: А в «Х» такие же условия.
ПК: Компания «Максимус» может отвечать за качество только своей продукции, а выбор, где совершить покупку, согласно приведенным аргументам, всегда остается за вами, вы с этим согласны?
Я слышал, что телефоны, произведенные в Китае – некачественные!
ПК: Вы где услышали такую информацию?
Покупатель: прочитал в интернет!
Да, действительно в интернет существует различная информация. И Вы наверняка, слышали и о том, что на сегодняшний день все крупные производители перенесли свое производство в Китай, для оптимизации затрат на содержание завода, в тоже время все заводы автоматизированы и нет влияния человеческого фактора, поэтому телефон произведенный в Китае или странах Европы – это одинаковое качество продукции!
Так же на этот телефон предоставляется 1 год гарантии, и он прошел 2-ю сертификацию «РСТ» и «ССС», что является подтверждением качества продукции. У Вас еще остались сомнения относительно качества этого телефона?
А почему телефон с витрины?
ПК: Что вас смущает в том, что телефон с витрины?
Покупатель: Что все телефоны, которые стоят на витрине - это демонстративная модель или телефон был в употреблении.
ПК: Действительно, существует такое мнение, что телефон, который стоит на витрине, был в употреблении или его использовали как экспонат для демонстрации.
(варианты ответов)
1. И по сколько модель, которую мы с вами рассматриваем, пользуется большой популярностью , ее очень быстро раскупают, поэтому этот экземпляр выставлен только 2-3 часа назад.
2. В свою очередь, это модель для продажи, что подтверждается двойной сертификацией и годом гарантии от Компании – производителя. Так же вы можете сами посмотреть эту модель на ней все защитные пленки, полная комплектация и гарантийный талон.
3. На витрине всегда стоит работающая модель, поэтому вы гарантировано получаете уже заряженный телефон и можете пользоваться им сразу после покупки.
У Вас еще остались сомнения относительно качества продукции?
Почему коробка открыта?
ПК: Что вас смущает в том, что коробка открыта?
Покупатель: Что это демонстративная модель или телефон был в употреблении.
ПК:Действительно, есть такое мнение, что если коробка открыта, то телефон был в употреблении или его использовали как экспонат для демонстрации. В свою очередь при приеме товара мы обязаны проверить качество продукции и его работоспособность, поэтому коробка с оборудованием вскрывается согласно стандартам нашей компании. Так же вы можете сами посмотреть эту модель на ней все защитные пленки, полная комплектация и гарантийный талон. У Вас еще остались сомнения относительно качества продукции?
Почему настройки платные?
ПК:Вы знаете места где предоставляют настройки бесплатно?
Покупатель: Ну, есть как дополнительный бонус в некоторых компаниях/ в «Х»!
ПК: Да действительно интересная акция!В свою очередь в магазинах «Максимус» мы производим настройку оборудования полностью (либо какого – то конкретного приложения), вам остается только начать им пользоваться, т.е. мы предоставляем готовое решение, а не просто коробочку, в которой еще придется разобраться! А так же мы не включаем цену настроек в стоимость оборудования, тем самым давая вам возможность знать реальную цену товара. Я ответил на вопрос, Почему в Компании «Максимус» настройки платные?
Покупатель: А в «Х» говорят тоже самое!
ПК: Мы можем гарантировать качество осуществленных настроек только в нашей Компании, т.к. все наши продавцы прошли специальное обучение и защитили свои знания, а вам решать где вы будете настраивать оборудование в «Максимус» или в «Х»! Вы с этим согласны?
Почему настройки такие дорогие?
ПК: В каком месте предоставляют настройки дешевле и какова разница в цене?
Покупатель: в «Х» и разница в 100 рублей!
ПК: Я понимаю, что важно знать, за что вы платите свои средства.Во – первых, в магазинах «Максимус» мы производим настройку оборудования полностью (либо какого – то конкретного приложения), вам остается только начать им пользоваться, т.е. мы предоставляем готовое решение, а не просто коробочку, в которой еще придется разобраться! И во – вторых, мы можем гарантировать качество осуществленных настроек в нашей Компании, т.к. все наши продавцы прошли специальное обучение и защитили свои знания, и только вам решать, согласно приведенным аргументам, где вы будете настраивать оборудование! Вы с этим согласны?
Зачем мне эти настройки?
ПК: Для вас будет удобнее выйти из магазина и сразу начать общаться с друзьями в аське и узнавать необходимую информацию в интернете или сначала приехать домой, потом потратить немалое время на то, чтобы разобраться с новым оборудованием и настроить все необходимые приложения?
Покупатель: Наверно вариант первый!/ Второй вариант мне подходит больше!
ПК: Да, вы, несомненно, правы!/ Да, это здорово, когда есть столько свободного времени, в свою очередь
Покупая готовое решение, т.е. настроенное оборудование – вы экономите свое время и можете потратить его на общение с друзьями и близкими либо просто позаниматься любимым делом! Вы согласны со мной?
Завершение продажи
Правила завершения продажи
Завершать сделку надо вовремя!
Завершать сделку должен Продавец!
Сделку пора завершить, если:
Покупатель достал деньги или кошелек
Покупатель сказал, что готов купить
Покупатель спросил о:
Гарантии
Комплектации
Форме оплаты
Кредите
Дополнительных товарах или услугах
Покупатель эмоционально проявляет желание купить
Как перейти к завершению сделки?
Вы готовы оформить покупку?
Вы будете оплачивать покупку наличными или в кредит?
Какие вопросы у вас есть еще? Если вопросов нет мы можем оформлять покупку?
Как вы считаете, такой подарок понравится вашему другу/ подруге? Будем оформлять?
Алгоритм завершения продаж
Спросите у покупателя, готов ли он к оформлению покупки
Проверьте работоспособность и комплектацию оборудования
Сообщите условия сервисного обслуживания. И предложите оформить дополнительную гарантию.
Предложите покупателю дисконтную карту «Максимус»
Отсканируйте товар и назовите итоговую сумму покупателю
Возьмите оплату от покупателя
Пробейте чек и выдайте покупателю вместе со сдачей
Заполните гарантийный талон и возьмите подпись покупателя на гарантийном талоне
Упакуйте товар в фирменный пакет «Максимус»
Похвалите выбор покупателя и отдайте покупку
Пригласите еще в магазины «Максимус»
Попрощайтесь с покупателем
Оценка качества обслуживания
Общая информация
Оценка качества обслуживания покупателей – этокомплексмероприятий, направленныйна отображение реального состояния:
качества обслуживания покупателей салонов Максимус, Мегафон, Билайн
соблюдения введенных компанией норм и правил общения с клиентами (стандартов сервиса),
продвижения нововведений компании,
и включающий в себя разнообразный набор методов (наблюдение, анкетирование и т.д.) с целью коррекции текущего состояния обслуживания и его оптимизации.
Предметом оценки является качество обслуживания покупателей сети магазинов Максимус и монобрендов Мегафон, Билайн.
Оценке подлежит поведение и действия управляющих, продавцов и стажеров.
Ответственность за выполнение стандартов сервиса на торговой точке несут куратор торговой точки, управляющий и продавец.
Контроль соблюдения стандартов сервиса Компании и качества обслуживания клиентов на торговой точке осуществляет управляющий торговой точки, а в его отсутствие – исполняющий обязанности управляющего.
Оценка проводится по 3 основным направлениям:
качество обслуживания,
соблюдение установленных стандартов сервиса компании,
продвижение нововведений компании.
Оценивание качества обслуживания проводится сотрудниками отдела оперативного контроля и клиентами сети салонов Максимус.
Основным показателем, согласно которому начисляются премии и штрафы за качество обслуживания, является оценка соблюдения установленных стандартов сервиса, произведенная сотрудниками отдела оперативного контроля.
Методом внутренней оценки, используемым сотрудниками отдела оперативного контроля, является скрытое включенное наблюдение (контрольная закупка товара).
Оценка клиентами является дополнительной по отношению к внутренней проверке сотрудников.
Методами внешней оценки качества обслуживания являются анкетирование покупателей салонов связи, а также анализ записей в книге жалоб и предложений.
Информация, полученная от покупателей, передается кураторам розничной сети для дальнейшей работы с сотрудниками (проведение разъяснительных бесед и т.п.)
Краткое описание процедуры
Процедура оценки качества обслуживания сотрудниками отдела оперативного контроля (контрольная закупка)
Оценивание проводится на основе скрытого включенного наблюдения за качеством работы с клиентом продавцом торговой точки с заполнением бланка экспертной оценкии ведением скрытой диктофонной записи.
Сотрудник оценивает качество обслуживания, соблюдение стандартов сервиса и внедрение нововведений.
Описание процедуры проверки
Сотрудник отдела оперативного контроля (далее ООК) под видом покупателя посещает торговую точку. В его задачи входит оценить общую ситуацию в салоне и работу отдельных продавцов.
Сотрудник ООК совершает в салоне покупку, осуществляет платеж или пользуется услугой.
Во время общения продавца и сотрудника ООК, последний внимательно наблюдает проявление установленных стандартов сервиса на протяжении всей продажи.
После посещения салона сотрудник ООК подробно заполняет бланк экспертной оценки. Аудио файл записи и бланк экспертной оценки передается в отдел оперативного контроля.
Полученные данные анализируются, и на основании их продавцам начисляются премии и штрафы по качеству обслуживания.
Требования к проведению проверки.
Цель посещения салона (товар, платеж, услуга) определяет руководитель отдела оперативного контроля.
Сотрудник посещает запланированную ТТ в часы работы салона. Если салон закрыт (технический перерыв или без обозначений), сотруднику ООК необходимо подождать 30 мин, указав результат ожидания в бланке экспертной оценки.
Сотрудник, заходя в салон, подходит к витринам (т.е. остается в торговом зале) и дожидается, когда продавец по продажам обратится к нему.
Во время общения с продавцом сотрудник ООК внимательно наблюдает проявление каждого пункта стандартов сервиса, а также других необходимых проявлений и поэтапно их оценивает.
Во время общения с продавцом сотруднику ООК рекомендуется вести себя как стандартный покупатель, не привлекая к себе повышенного внимания. По возможности стараться избегать сложных и конфликтных ситуаций.
Сотрудник ООК обязан совершить покупку / осуществить платеж / воспользоваться услугой. В случае если продавец отказывает в продаже, то это отражается в бланке экспертной оценки.
Количество проверок:В месяц на каждой торговой точке проводится не менее 5-ти контрольных закупок, включая замеры по веб-камерам.
Процедура оценки при помощи видеонаблюдения
С регистратора веб-камеры, установленной в салоне, выгружается видеофрагмент, не более одного часа, на случайную дату и время.
После быстрого просмотра видеоролика выбирается оптимальная для оценки ситуация – покупка, платеж или оказание услуги. Если таковых ситуаций на видеофрагменте не оказалось, значит выгружается следующий видеофрагмент с другим временным периодом.
Выбранная для оценки ситуация внимательно пересматривается и оценивается по бланку экспертной оценки для тайных покупателей.
Критерии оценки
Оценкой выполнения продавцом стандартов качества обслуживания за каждую проверку является процент набранных баллов по отношению к максимально возможным. За выполнение каждого критерия в зачет идет от 1 до 5-ти баллов в зависимости от приоритетности характера контрольной закупки. Вес каждого критерия может меняться со сменой приоритетов компании.
Оценка выполнения стандартов при покупке товаров/услуг:
Критерий
Балл
Работа по технологическим зонам
1
Стандарт внешнего вида
1
Приветствие
1
Установление контакта
1
Информирование о проходящих акциях
3
Информирование о дополнительных услугах
1
Продавец предложил подключиться к оператору
3
Продавец предложил дополнительно аксессуар
3
Карта лояльности «Максимус»
3
Попрощался и/или поблагодарил за покупку
1
Всего баллов
18
Оценка выполнения стандартов качества обслуживания при платежах:
Критерий |
Балл |
Работа по технологическим зонам |
1 |
Стандарт внешнего вида |
1 |
Приветствие |
1 |
Установление контакта |
1 |
Информирование о проходящих акциях |
2 |
Информирование о дополнительных услугах |
2 |
Продавец предложил подключиться к оператору |
2 |
Продавец предложил дополнительно аксессуар |
2 |
Карта лояльности «Максимус» |
5 |
Попрощался и/или поблагодарил за покупку |
1 |
Всего баллов для оценки |
14 |