Азбука «Тайного покупателя»

1. Введение

2. Тайный Покупатель — кто он?

3. Важные качества Тайного Покупателя

4. Подготовка Тайного Покупателя к визиту

5. Основные этапы. На что обращать внимание?

6. Что необходимо сделать после визита?

7. Типичные ошибки в работе

8. Как не быть узнанным

9. Контроль честности Ваших оценок

10. Рейтинг Тайного Покупателя

11. Кодекс Тайного Покупателя 

1. Введение

Сервис — важная составляющая повседневной жизни современного человека. Человек не может не быть Покупателем. Мы покупаем ВСЕ — продукты, одежду, бытовую технику, медикаменты, услуги и пр.; заправляем автомобили, едим в ресторанах и кафе, пользуемся самолетами и поездами, занимаемся в спортивных клубах; открываем счета в банках и т.д. А любая покупка/услуга сопровождается сервисом.

Сервис — удивительное понятие. Каждый покупатель, и Вы в том числе, может вспомнить конкретные случаи некачественного обслуживания. У сервиса есть интересная особенность: он не может появиться ниоткуда, но может исчезнуть в никуда.

А можно ли измерить уровень сервиса и как это сделать?

Для измерения уровня сервиса, а в дальнейшем улучшения качества обслуживания существует методика исследования сервиса «Тайный Покупатель»

Для этого мы предлагаем Вам ознакомиться с «Азбукой Тайного Покупателя» и начать активно работать Тайным Покупателем. Результаты своего труда Вы сможете воочию увидеть. Работая Тайным Покупателем, Вы будете приносить реальную пользу себе, обществу, стране.

Давайте улучшать сервис вместе с нами!

2. Тайный покупатель — кто он?

Сравнительно недавно, всего несколько лет назад, в Украине появился новый вид заработка, который с каждым годом занимает все более устойчивое место на рынке труда. У этой новой профессии имеется даже официальное название — Тайный Покупатель, секретный покупатель и много-много разных вариаций названия. Названий много — смысл один и тот же! Тайных Покупателей нанимают крупные торговые компании с целью проверки качества работы персонала, а также специализированные агентства — провайдеры

Сегодня к услугам тайных покупателей прибегает каждое предприятие, которое хоть в какой то мере заботится об увеличении дохода или поддержании статуса своей фирмы в глазах потребителей . Это может быть предприятие по предоставлению услуг общественного питания либо по продаже промышленных товаров, либо банки, рестораны, аптеки, автомобильные компании, интернет-магазины, список можно перечислять бесконечно.

Так что делайте выводы уважаемые Тайные Покупатели — работы хватит всем!!!

Для того чтобы устроиться работать Тайным Покупателем, не нужно абсолютно никакого вложения капитала. Главное — знать, что, как, и для чего нужно делать. То есть требуется знание первоначальных основ.

3. Важные качества Тайного Покупателя

Для успешной работы в качестве ТП необходимо соответствовать таким основным требованиям:

• Честность Не правдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не просто нехорошо, а глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать;

• Наблюдательность и память В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 30-70 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;

• Гибкость, способность играть роль клиента Тайный Покупатель должен обладать такими качествами, как психологическая гибкость, раскрепощенность, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом.;

• Дисциплина, ответственность и организованность Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции. Анкету необходимо предоставить не позже 12-ти часов после визита;

• Беспристрастность Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать волю своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам», Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы;

• Компетентности и грамотность Тайный Покупатель должен владеть основами профессии. Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли;

• Чувствительность к сервису Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.