2.2 Анализ итогов работы с обращениями граждан в администрации города Владивостока

Важной частью непосредственной связи с населением Владивостока для оперативного и качественного решения общегородских и личных проблем граждан является регулярная работа с обращениями жителей города.

За шесть лет количество обращений граждан, зарегистрированных в администрации города Владивостока, увеличилось в 2,2 раза, что показано на рисунке 2.

Рисунок 2 – Динамика обращений граждан, поступивших в администрацию города Владивостока, с 2008 года по 2013 год

С 2008 года наблюдается быстрый рост обращений граждан, поступивших в администрацию города Владивостока. Однако за 2013 год в администрацию города поступило 22523 обращений, в сравнении с 2012 годом количество поступивших обращений уменьшилось на 996 единиц (4,2%).

Следует отметить и то, что за 6 лет количество обращений граждан через интернет приемную увеличилось в 76,2 раза, а положение с рассмотренными обращениями с нарушением сроков практически идеально – всего 1 обращение (таблица 1).

Все граждане, обратившиеся в администрацию г. Владивостока, получили подробные разъяснения и консультации по интересующим их вопросам: по 20718 (92,0 %) - даны ответы разъяснительного характера, по 1549 (7,0%) - приняты меры по положительному решению проблемы, обосновано отказано по 7 (0,07%) обращениям граждан. 3194 (14,2%) обращений рассмотрено с выездом на место.

Таблица 1 – Динамика обращений граждан, поступивших в администрацию города Владивостока

	2008	2009	2010	2011	2012	2013
Всего поступило обращений, в т.ч.:	10317	13672	15259	20509	23519	2252
- Интернет - приемная	124 (1,2%)	1486	3417	5006	8479 (36%)	9450 (42%)
- личные приёмы глава, замы (руководители органов администрации)	414 (1500)	370 (1632)	334 (1977)	463 (1604)	506 (1531)	162 (1385)
Рассмотрено с выездом на место	698	936	1720	2012	3674	3194
Рассмотрено с нарушением сроков	1857 (18%)	1406	784	310	49 (0,2%)	1 (0,1%)

Руководителями органов администрации города принято 1385 человек по личным вопросам, в т.ч. главой города, первыми заместителями, заместителями главы администрации принято 562 гражданина (40,6%).

В этом году администрация города Владивостока активно приняла участие в проведении общероссийского дня приёма граждан и 12 декабря 2013 года. К руководителям администрации города Владивостока за решением насущных вопросов обратилось 86 граждан. Главой города Владивостока И.С.Пушкарёвым принято на личном приеме 11 человек. Всего в этот день должностными лицами администрации города Владивостока было принято 75 человек.

В течение 2013 года граждане обращались по самому широкому кругу вопросов, и наиболее многочисленными и острыми остаются вопросы, связанные с содержанием жилищного фонда и городских территорий – 11914 обращений, что составило 52,9% от общего количества обращений, и впервые с 2008 года отмечается снижение количества вопросов по данному направлению. Анализируя, поступившие обращения следует отметить, что горожане стали более активны и грамотны в вопросах содержания жилищного фонда, так в 1,6 раза возросло количество обращений, в которых граждане уведомляют о проведении собраний собственников жилья, выражая тем самым, намерение об изменении способа управления жилым домом либо смене управляющей компании, в то же время количество обращений в адрес администрации города по ремонту подъездов, фасадов домов, кровли и квартир по сравнению с предыдущим годом уменьшилось. Также, значимыми для горожан становятся вопросы благоустройства территории города (устройство детских площадок, ликвидация несанкционированных свалок, ремонт и очистка ливневой канализации) количество обращений по этим вопросам, по сравнению с 2012 годом, возросло в 1,6 раза.

В связи со строительством жилого дома для малообеспеченных слоев населения города Владивостока и введением его в эксплуатацию, возросло количество обращений по жилищным вопросам – 3741, что составило 16,6%, в 2012 году – 3388 (14,4%). В 2,4 раза возросло количество обращений по предоставлению жилья в рамках реализации целевой программы «Молодая семья». В 4,2 раза возросло количество обращений по вопросам постановки на учет нуждающихся в жилом помещении.

В 2013 году процент обращений рассмотренных с нарушенным сроком снижен и составил 0,01% (1 обращение) от общего количества обращений, в сравнении с предыдущим годом 0,2% (49 обращений).

Показательно и то, что в администрации города стало нормой рассматривать обращения граждан в срок до 15 дней. На сегодняшний день это более половины от общего числа поступивших обращений в администрацию города.

Стремление к сокращению количества повторных обращений обусловили введение дополнительного параметра отчётности и контроля – «обещанный срок исполнения». Управлением по работе с обращениями граждан ежемесячно проводится мониторинг и анализ исполнения обращений, где были указаны конкретные сроки. В случае невыполнения, обращения с контроля не снимаются, запрашивается дополнительная информация, устанавливается новый срок исполнения. Дважды в месяц сотрудниками управления организуются выездные проверки по повторным обращениям граждан, по итогам выезда готовится служебная записка в адрес курирующего заместителя главы администрации. Цель данной работы состоит в том, чтобы исполнители стремились к комплексному решению проблемы, а не к устранению локальных недостатков. В итоге, 952 (99,9%) обращения с обещанным сроком исполнения снято с контроля как положительно разрешенные вопросы, поставленные гражданами перед администрацией города. Также, результатом данной работы стало сокращение поступивших повторных обращений (за 2013 год - 47 повторных обращения).

Дополнительно организована работа по рассмотрению обращений и писем к главе города Владивостока поступивших в сети Интернет и выстроена эффективная модель контроля за исполнением обращений, полученных в ходе публичных встреч. Регулярно глава Владивостока И.С.Пушкарёв отвечает на вопросы жителей города в личном блоге.

Обзоры обращений, а также обобщенную информацию о результатах рассмотрения этих обращений и принятых мерах, размещены на интернет-странице, отражающей работу с обращениями граждан в администрации города Владивостока.

Также сведения о руководителях администрации города Владивостока и его структурных подразделениях размещены на электронном инфомате при входе в здание администрации города Владивостока (Океанский пр., д.20).

Администрация города Владивостока стремится к совершенствованию форм и методов работы с обращениями граждан, уровня защиты их конституционных прав и законных интересов, и уже в текущем году будут внедрены несколько направлений работы с обращениями по принципам краудсорсинга, что поспособствует продвижению идей горожан в управлении городом и непосредственному принятию участия в его жизни.