5 Показатели качества услуг для выбранного предприятия.

В зависимости от характера решаемых задач по оценке качества предоставляемых услуг можно классифицировать по различным признакам.

Наиболее широкое применение при оценке качества продукции и услуг производственно-технического назначения находят показатели, сгруппированные по характерным свойствам.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения.

Они подразделяются на следующие категории:

показатели функциональной и технической эффективности — производительность станка, прочность материалов и т.д.;

показатели конструктивные - габаритные размеры, коэффициенты сборности и взаимозаменяемости и т.д.;

показатели состава и структуры - процентное содержание, концентрация и др.

Показатели качества продукции по характеризуемым свойствам.

Показатели надежности характеризуют следующие свойства:

Ремонтопригодность — свойство механизмов,комплектующих заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания. Единичными показателями ремонтопригодности являются вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления.

Восстанавливаемость оборудования характеризуется средним временем восстановления до заданного значения показателя качества и уровнем восстановления.

Долговечность - свойство комплектующих материалов сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срок службы.

Показатели экономичности определяют совершенство изделия по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию. Это в первую очередь:

- себестоимость;

- цена покупки;

- цена потребления;

- рентабельность и пр.

- психологические.

6 Методы оценки качества услуги, применяемые на предприятии.

Удовлетворенность потребителей определяется качеством товара. Товар - это все то, что может удовлетворить желания или потребности потребителей. Товаром могут быть физические объекты, услуги, лица, местоположение, организации и идеи.

Качество товара - его способность выполнять предназначенные функции. Очевидный фактор хорошего качества товара - улыбка на лицах покупателей, свидетельствующая об их удовлетворенности. Однако этого не достаточно для суждений о его качестве и не даёт уверенности в том, что покупатели и в будущем будут выбирать наш товар.

Природа удовлетворенности/неудовлетворенности связана с субъективным восприятием того, насколько поставщик товара отвечает потребностям или ожиданиям конкретного потребителя. При этом отражение качества товара сознанием потребителей может подтверждаться или не подтверждаться реальностью.

Исследование по оценке удовлетворенности потребителей подходит организациям, которые могут достичь своих целей, поддерживая удовлетворенными уже имеющихся потребителей их товара. Менеджеры, ответственные за качество продукции и обслуживание и заинтересованные в том, чтобы их компания обеспечивала хорошее качество продукции и сервис, могут компетентно проверять свою работу также с помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень (benchmarking).

Если на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные действия, компания, формируя представления о ценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания.

Другим преимуществом такого исследования является то, что легче выполнить его, используя в некоторых случаях даже анкетирование, чем провести исследование репутации компании. Это важно для организаций, чьи ресурсы не позволяют пользоваться услугами профессионального специализированного агентства.

Такое исследование позволяет:

-замерить удовлетворенность товаром в целом;

-сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей;

-выявить приоритеты, влияющие на улучшения;

-обеспечить базовыми данными для работы системы управления качеством;

-повысить показатели удержания потребителей;

-обобщить ценности потребителей;

Измерение и контролирование удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Руководству надо учитывать, что имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации.

Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме. Примеры информации, связанной с потребителями:

-обзоры потребителей и пользователей;

-обратная связь по перспективам продукции;

-требования потребителей и информация по контракту;

-потребности рынка;

-данные о предоставлении услуг;

-информация, относящаяся к конкуренции.