2.3. Этикет делового письма

Во-первых, в деловом общении речевой этикет проявляется в стереотипной ситуации взаимодействия партнеров, в форме обращения и других формулах вежливости в конкретной ситуации. Среди исследуемых нами речевых субжанров делового письма некоторые исследователи выделяют ЭРЖ – этикетные речевые жанры. Например, Т.В. Тарасенко [Тарасенко, 1999] выделяет благодарность, извинение, поздравление, соболезнование как ЭРЖ, а Моу Юй относит приглашение, приветственные и прощальные слова, тосты, благодарственные слова, поздравления, соболезнования и рекомендательные письма к этикетным и ритуальным речевым жанрам, которые, по его мнению, являются важным фактором урегулирования и поддержания отношений между людьми и выполняют функции своего рода «смазки» и «пропуска» [Моу, 2000: 250-265]. Необходимость составления и направления этикетных и ритуальных писем обусловлена ситуациями, т.е. только по определенным случаям и в соответствии с требованиями этикета и ритуала. Такие письма чаще всего имеют общую текстовую схему с незначительными вариациями.

Во-вторых, во всех деловых письмах обязательно присутствуют этикетные элементы, т.е. формы вежливости, в основном в начале письма (обращение, приветствие) и в конце (формулы прощания, подписи), иногда в самой структуре текста письма (пожелание после поздравления, способ выражения отказа).

Этикет (фр. ярлык, этикетка) – совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Этикет – это правила поведения культурного человека. Правила этикета используются с учетом особенностей конкретной ситуации общения: в официальной или неофициальной обстановке происходит общение, на чьей территории, каков социальный и служебный статус его участников, их возраст, культурно-образовательный уровень и др.

Этикет – важнейший инструмент достижения коммуникативных целей и одновременно – проявление общей культуры человека.

Письменный деловой этикет (речевой этикет) – совокупность устойчивых языковых фраз, помогающих автору письма в любой ситуации оставаться вежливым и доброжелательным.

Использование этикетных фраз в деловой переписке носит регламентированный характер.

Деловое письмо, как правило, начинается с этикетного обращения к адресату письма, а заканчивается заключительной формулой вежливости.

Обращение – этикетная языковая фраза, выражающая уважение лицу или лицам – адресатам письма.

Задача обращения – установить контакт с адресатом, привлечь его внимание, заинтересовать в теме письма. При обращении к адресату-лицу учитываются его служебное положение, сфера деятельности, возраст и другие аспекты.

Обращение к адресату всегда заканчивается восклицательным знаком, который указывает на то, что обращению к данному лицу или затронутому вопросу придается особое значение.

Наиболее официальный характер носит обращение по должности, оно используется при направлении писем лицам, занимающим высокое должностное положение (президент, член парламента, губернатор, посол, мэр и др.). Обращение по должности подчеркивает строго деловой характер отношений:

Уважаемый господин президент! Уважаемый господин председатель! Уважаемый господин мэр! Уважаемый господин министр!

Такая форма обращения используется независимо от пола лица, занимающего должность.

Официальный характер носит и форма обращения по фамилии. Обращение по фамилии (без имени, отчества или инициалов) может использоваться во всех ситуациях делового общения. Обращение по фамилии подчеркивает дистанцию между автором и адресатом и придает официальный характер деловому общению:

Уважаемый господин Павлов! Уважаемая госпожа Дмитриева!

Обращение к лицу по имени и отчеству используется при налаженных деловых отношениях, в деловом общении имеющим устойчивый, регулярный характер:

Уважаемый Юрий Михайлович! Уважаемая Ирина Николаевна!

При обращении к группе работников или всему коллективу организации используется обращение:

Уважаемые господа! Господа!

При обращении к лицам одного профессионального круга используется обращения типа:

Уважаемые коллеги! Уважаемые господа банкиры!

К лицам, составляющим определенную социальную группу, обращаются:

Уважаемые ветераны! Уважаемые жители района Марьино! Уважаемые избиратели! Уважаемые работники газовой отрасли!

К особо уважаемым персонам (VIР-персонам) принято обращаться следующим образом:

Глубокоуважаемый Александр Николаевич! Глубокоуважаемая Любовь Дмитриевна!

Нарушением норм русского языка является обращение «многоуважаемый». Не следует в служебной переписке использовать обращение «Дорогой...!" или "Дорогие...!". В русском языке слово "дорогой" означает лицо, к которому испытывают привязанность, нежность, любовь. В официальных отношениях, какими бы тесными они ни были, должна соблюдаться определенная дистанция, поэтому слово "дорогой" неуместно.

Завершение письма, как правило, связано с обозначением перспектив развития отношений, именно поэтому заключительные этикетные фразы могут выражать надежду на сотрудничество, уверенность в развитии отношений, одобрение, признательность, благодарность и др.

Сожалеем, что не можем воспользоваться вашим предложением. Надеемся на дальнейшее сотрудничество. Надеемся на развитие наших отношений. Надеемся на длительное взаимовыгодное сотрудничество. Надеемся, что (наша просьба будет выполнена, наши предложения будут встречены с пониманием, вопрос будет решен положительно, наши отношения будут развиваться на взаимовыгодной основе). Убедительно просим Вас (решить вопрос положительно, решить вопрос в кратчайшие сроки, рассмотреть проект и дать заключение до...). Просим извинить нас за (допущенные ошибки в расчетах, нарушение срока выполнения заказа, задержку ответа...).

«Особо уважаемая персона (от англ. У.1.Р. – четучтроПап): регвоп) – высокое должностное лицо: член правительства, губернатор, мэр, заслуженный деятель науки, культуры, искусства, известный общественный деятель.

Если в конце письма есть пожелание, оно может быть выражено прямо или завуалированно:

Надеемся, что преимущества нашего предложения будут Вами оценены и нам удастся найти взаимоприемлемое решение. Заключительной фразой письма является фраза: С уважением.

Если служебное письмо начинается с обращения Уважаемый...!, оно должно заканчиваться заключительной этикетной фразой С уважением, которая печатается подтекстом, через 2-3 межстрочных интервала, без абзаца:

С уважением,

Генеральный директор Личная подпись О.Н.Крылов

Обращение и заключительная этикетная фраза составляют так называемую «этикетную рамку».

При обращении Глубокоуважаемый...! в заключительной фразе можно использовать выражение С глубоким уважением. Если обращение в письме отсутствует, то опускается и заключительная этикетная фраза.

Формулируя заключительные этикетные фразы, следует помнить, что этикет подчинен определенной системе ценностей и социальных приоритетов. В сложившейся у нас системе официальных отношений негативно воспринимается демонстрация преувеличенного внимания, подобострастия, уничижения, фамильярности и других подобных отношений, поэтому нежелательно включать в заключительные этикетные фразы разговорные слова и выражения, слова и выражения, имеющие излишне эмоциональную окраску:

К счастью, наши опасения не подтвердились. Очень рады оказать Вам услугу. К сожалению, мы поздно получили Ваше приглашение. С наилучшими пожеланиями...

Этикет подчинен системе ценностей, отраженной и закрепленной в национальной культуре. Для русского речевого этикета в равной степени значимы личные заслуги и социальный статус корреспондента, в то время как признак пола практически не имеет значения. И хотя при личном обращении к женщине используется слово госпожа, при обозначении должностей, званий, профессий и т.п., относящихся к женщине, используется форма мужского рода, например:

Переговоры поручено вести руководителю Департамента социальных инвестиций Красновой П. О.

Деловая речь предлагает большой выбор этикетных фраз для выражения просьбы, предложения, подтверждения, напоминания, требования, отказа, объяснения мотивов, интерпретации собственной позиции, интерпретации действий другой стороны, выражения благодарности и др. Некоторые из них приведены ниже.

В китайском языке для выражения вежливости и соблюдения этикета употребляют в письме устойчивые обороты, так называемый вэньянь – элементы старого китайского языка, которые содержат в себе один или несколько иероглифов архаического значения. Например: “gui gongsi” – «Ваша компания» (“gui” дословно можно переводить на русский язык как драгоценный).

С помощью некоторых этикетных средств можно снять чрезмерную официальность, сухость послания, разнообразить интонационный рисунок текста письма, придать деловой речи при необходимости экспрессивные оттенки.

Например:

Решить Ваш вопрос, к счастью, оказалось возможным...Учитывая Ваш вклад в развитие нашего комплекса... Примите сердечные, искренние поздравления... Ваше приглашение к нам пришло, к сожалению, поздно, тем не менее мы полны решимости...

Китайцы очень склонны к употреблению этикетных форм в своей речи, причем употребляют их с такой высокой степенью интенсивности, что присутствие таких элементов иногда является для представителей другой культуры непонятным и даже избыточным.

Существует два способа выражения речевого этикета: «самоуничижение» (自谦) и «возвеличивание собеседника» (尊他). Таким образом, именно в китайском языке наиболее ярко проявляются максима скромности (неприятия похвал в свой адрес, «меньше хвалите себя, больше порицайте себя») и максима одобрения (позитивность в оценке других, «меньше осуждайте собеседника, больше хвалите»), сформулированные Дж. Н. Личем и актуальные в современной теории коммуникации. В связи с этим, в китайском языке существуют слова, показывающие скромность говорящего и его уважительное отношение к собеседнику.

Обращение – необходимый элемент делового письма. Деловое письмо всегда начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста исключительно значима для целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию деловых отношений. При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного человека [Анодина 2006:27]. Наиболее общими формулами обращения, которые могут часто использоваться в русских и китайских деловых письмах, является следующие:

Уважаемый Иван Иванович	Общеупотребительно. Предпочитительно при обращении к хорошо знакомому лицу, давнему партнеру, а также в письмах полуофициального характера.
Уважаемый Ли(фамилия) Мин(имя)
Глубокоуважаемый Иван Иванович	Используется в тех ситуациях, когда необходимо подчеркнуть особое уважение (к старшему лицу или занимающему высокое общественное положение)
敬爱的毛主席 Почтеный(Глубокоуважаемый) председатель Мао(фамилия)
Многоуважаемый Иван Иванович	Употреблять нежелательно, звучит архаично и несколько вычурно
Дорогой Иван Иванович	Имеет неофициальный, фармильярный характер. Соответует теплым, близким отношениям. Возможно только при обращении к хорошо знакомому лицу в полуофициальной обстановке
Дорогой Ван(фамилия) Лин(имя)
Уважаемый господин Иванов	Универсально в ситуации письменного официального общения.
Уважаемый Ма(фамилия) господин
Господин Иванов	Используется в официальной ситуации, лишено оттенка доброжелательности отношений между участниками переписки
Ли( фамилия) Господин	Общеупотребительно. Предпочитительно при обращении к знакомому лицу, партнеру в письмах официального характера.
Уважаемый (глубокоуважаемый) господин Президент (директор)	Предельно официальное уваженение по отношению к высокопоставленному лицу. Подчеркивает особый статус адресата и социальную дистанцию, позволяет избежать ненужной фамильярности.
Уважаемые господа	Применяется в следующих случаях: при обращении к коллективному автору, при обращении к юридическому лицу, при составлении трафаретного письма.
Уважаемые господа и госпожа Уважаемые товарищи
Уважаемые коллеги	При обращении к коллективу, состоящему из людей одной специальности, к давним партнерам. Обладает оттенком теплоты, доверительности, настраивает на дружеские отношения

По китайской традиции и этикету при обращении к адресату необходимо соблюдать субординацию в отношениях между поколениями. В книге «弟子规-древнекитайской этикет для молодежи» сказано, что при демонстрации уважения нельзя обращаться к старшему поколению по фамилии и имени. Не принято обращаться к малознакомому человеку по имени. При этом у китайцев принято упоминать должность, учёную степень и т.д. Например, Уважаемый Ван (фамилия) директор, или Уважаемый Ли (фамилия) Пин (имя), преподаватель. А в ситуации обращения старшего к младшему и коммуникации между современиками можно только по фамилии или по фамилии и имени без указания должности. Например, Ли(фамилия) Секретарь, Хуа (фамилия) Ин (имя) товарищ. Если адресант знает партнера лично, может обратиться по обычной привычке с разговорной спецификой. Например Сяо (маленкий) Ли.

Обратите внимание, что в русском языке восклицательный знак ставится после обращения в письменной форме в любом жанре переписки: в деловой, частной, официальной и т. д. Знак восклицания подчеркивает заначимтсть и официальный стиль. Запятая после обращения придает письму будничный характер. В то время в китайском языке во всех жанрах писем после обращения ставится двоеточие.

Приветствие

Приветствие в русском письме не обязательно как таковое (слова здравствуйте и добрый день) – вместо этого рекомендуется сразу же обращаться к адресату по имени и отчеству. Однако если переписка межличностная, но носящая формальный характер, то будет уместным попривествовать своего собеседника в первом письме. В качестве приветствия используйте следующую форму обращения: Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адреса или Уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адреса, здравствуйте и только после этого переходите к цели сообщения.

В китайском деловом письме приветствие – необязательная часть, ее можно пропустить. Приветствие выполняет функцию вводного слова. Наиболее общей формулой приветствия являются слова: — Здравствуйте,— Сколько лет, сколько зим! Давно не виделись, как у вас дела? (при приветствии хорошо знакомому лицу); пожелания, поздравления с каким-то событием или благодарность: – С открытием (обычно магазина), – С Новым годом; благодарность за предыдущее письмо или ответы на вопросы: 上周曾, 今仍具函, 为某 事 — Насчёт каких-то дел на прошлой неделе выотправляли факс, бумагу мы получили сегодня; 贵公司某月某日赐函已悉» — С письмом, которое Ваша компания отправила *тогда-то*, мы уже ознакомились. Активные слова для данного этапа:

兹因 — в настоящее время; теперь, в связи с (тем, что)

兹悉 — нам стало известно, что…

顷闻 — только что услышали; только что стало известно, что…

欣闻, 欣喜 — с радостью ознакомиться; рад узнать, что…

逢 — к счастью случилось, что…; кстати (к счастью) пришлось; по счастливому случаю;

据了解 — как известно; по имеющимся сведениям

据报 — согласно сообщению, согласно отчету.

Заключение

Заключение необходимо для краткого подведения итогов всего написанного и логичного завершения письма. Пример: Мы уверены, что вы разберётесь в данной ситуации. Готовы предоставить дополнительные материалы по Вашему запросу.

Заключительные фразы письма особенно важны для закрепления положительных эмоций, которые должны поддерживать нормальное деловое общение. Пример: Заранее благодарим. Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество.

Заключение чаще всего представляет собой формулы вежливости (стандартная вежливая формула С уважением). Возможны варианты: Искренне Ваш, С надеждой на продуктивное сотрудничество, С благодарностью за сотрудничество и т.п.

Заключение в китайской деловом письме делится на две части. Первая часть – ответная реплика и пожелание. 酬应 – ответная реплика, поддержание связи, «обмен любезностями». Это также может служить подведением итога всего письма. Например: 我方相信, 经过此次合作, 双方的友谊将有进一步发展 — Мы надеемся, что это сотрудничество будет способствовать дальнейшему развитию дружеских отношений между нами; 再次表示衷心的感谢 – В очередной раз выражаем сердечную благодарность; 代向公司其他同志问候 – Шлём привет остальным сотрудникам. Актив; 特此函达 — специально доводя настоящим письмом об изложенном до Вашего сведения…专此奉达 – настоящим довожу до вашего сведения; 特此重申 — настоящим заявляем (подтверждаем); 鸣谢 – выражать глубокую благодарность; 不胜感激 — глубоко признателен; безгранично благодарен; 敬请谅解 — просим понять и извинить, просим войти в положение; 务请函复 — настоятельно просим дать письменный ответ.

«Пожелания и надежды», которые способствуют установлению доверительных отношений между переписывающимися. Примеры пожеланий:

诚祝生意兴隆 – искренне желаю процветания в бизнесе; 敬颂台安 – с пожеланиями благополучия; 此致 — шлю Вам…, с наилучшими пожеланиями, искренне ваш(а); 此致敬礼 — с уважением; 希望早日答复 – надеюсь как можно скорее получить ответ.

6. Подпись

Подпись – это обязательный реквизит документа, обеспечивающий удостоверение документа и придающий ему юридическую силу. В состав подписи входят: наименование должности лица, подписавщего документ (полное, если документ оформлен не на бланке, и сокращенное – на документе, оформленном на бланке); личная подпись; расшифровка подписи (инициалы, фамилия) [Анодина].

Подпись следует полным именем, лучше с указанием должности:办公室主任 — заведующий кафедрой Джао Сяомин; 公司会计李丽—бухгалтер Ли Лии т.п.

7. Дата. Во избежание недоразумений, она должна быть верной и чётко написанной в правом нижнем углу письма. Не забываем, что у китайцев принято писать сначала год, потом месяц и число, а также весьма распространено использование арабских цифр. Например: 2013 年11月23日.