2.4 Анализ процесса обслуживания посетителей в традиционном режиме

В кафе «у Камина» применяется, метод обслуживания официантами. Этот процесс обслуживания начинается со встречи гостей и заканчивая расчетом посетителей.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется в течение всего времени работы зала.

В кафе «У камина» особое внимание уделяют сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. Время проведения завтраков с 07:00 до 10:00 часов. Завтраки, входят в стоимость путевок, так как кафе находится в здание пансионата, где проживают и отдыхают гости города. В данном кафе организован континентальный завтрак. Меню завтрака включены кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло, каши, йогурты. По воскресеньям завтрак дополняется блюдом из яиц. При организации завтрака в кафе «У камина» используется форма обслуживания табльдот, когда все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Официант расставляет приборы и приносит блюда.

В дневное и вечернее время обслуживание в кафе складывается из следующих основных элементов:

• встреча и размещение посетителей;

• прием заказа;

• выполнение заказа;

• подача заказанных блюд и напитков;

• расчет по окончании обслуживания.

Обслуживание гостей может начаться с бронирования столика, с предварительного заказа меню или блюд.

Хорошее клиентоориентированное обслуживание стимулирует рост и увеличение среднего чека, и частоты повторных возвращений.

У входа в зал посетителей встречает официант, приветствует, провожает до свободного столика и помогает разместиться.

Каждому гостю подается меню в определенном порядке (учитывая пол и возраст гостей) и одновременно предлагается сделать заказ на напитки (аперитив). Обычно напитки приносятся гостю в течение 5 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш сок, вода...»;

Гостям дается время для выбора блюд по предложенному меню и через некоторое время принимается заказ. Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу (лишние приборы убирают, необходимые докладывают);

Закуски приносятся гостю в течение 15 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш ...» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа гостю говорится «Спасибо».

Горячее блюдо подается в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать о времени приготовления блюда.¹²

В течение обслуживания официант своевременно убирает использованную посуду, приборы.

Счет подается гостю в чистой папке только после того, как гость просит об этом. Посетителей провожают со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».

Таким образом, целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. Каждый сотрудник должен помнить следующие правила:

• нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

• гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

• нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять.

Именно такое выполнение своих обязанностей каждым сотрудником предприятия питания позволит добиться устойчивых показателей высокого уровня обслуживания. Метод обслуживания официантами хорошо подходит данному кафе, так как сюда гости приходят и приезжают отдохнуть. Гости, посещающие кафе особенно в вечернее время, как правило, не особенно торопятся, у них есть время для выбора и ожидания готовой продукции. Однако слишком долгое ожидание может негативно сказаться на уровне обслуживания.

Большое внимание в кафе «У камина» уделяется проведению банкетов. В кафе банкеты проходят с частичным обслуживанием официантами. Заказы на банкеты принимает администратор. При оформлении заказа с заказчиком согласовывается дата обслуживания торжества, количество участников, вид обслуживания, повод для устройства банкета, место проведения, время начала и окончания обслуживания, примерное меню и предварительная стоимость заказа на продукцию. При приеме заказа предлагается познакомиться с помещением для банкета, согласовывают с ним план расстановки столов, места почетных гостей (план размещения гостей за каждым столом в отдельности), примерное оформление банкетного зала. Заказ на банкет может быть принят за много дней до времени его проведения. Индивидуальный заказчик при предварительном оформлении заказа должен внести в кассу предприятия аванс в размере не менее 50% стоимости заказа на основании выписанного бухгалтерией приходного кассового ордера, а согласованный и оформленный заказ-счет оплатить полностью в кассу не позднее, чем за два дня до начала торжества. Перед началом банкета официанты предварительно сервируют столы мелкими столовыми тарелками. На мелкие столовые тарелки ставят закусочные, а слева пирожковые тарелки. Затем раскладывают столовые приборы: столовый нож, закусочный нож, столовую вилку, закусочную вилку. Затем расставляют стекло: фужер для воды, бокал для белого или красного вина, рюмку водочную.

В меню банкета включается широкий ассортимент холод­ных закусок из расчета ¹/₂—¹/₄порции на каждого участника с тем, чтобы обеспечить их большее разнообразие. Гостям также предлагается горячая закуска, одно-два вторых горя­чих блюда, десерт, фрукты. Завершается банкет подачей ко­фе, чая и кондитерских изделий. До прихода гостей на сер­вированный стол ставят холодные закуски, напитки, фрук­ты.

Блюда, вазы, салатники, в которых размещены одинако­вые закуски, повторяются через 6—10 мест. При этом каж­дый сидящий за столом сам, или попросив соседа, может взять с блюда любую закуску.

Стол украшают живыми цветами. Холодные закуски ставят на стол за 30—60 мин до начала обслуживания.

Посуду с закусками расставляют на столе в определен­ной последовательности. Начинают расстановку с закусок в больших блюдах, ближе к центру располагают закуски в ва­зах (на ножке) или в посуде с высокими бортами (салатники). Закуски в низкой посуде небольшой емкости ставят ближе к предметам сервировки. Закуски могут быть расставлены в один или два ряда. Это зависит от ширины стола, количества закусок, размеров посуды.¹³

В каждое блюдо кладут приборы для раскладки. В интервалах между группами рюмок гостей расставляют равномерно по всему столу бутылки с напитками. Этикетки должны быть обращены к краю стола, чтобы гости могли вы­брать и налить себе желаемый напиток. Перед расстановкой бутылки подготавливают — протирают ручником, проверя­ют укупорку, наличие акцизных марок, этикеток. По дого­воренности с заказчиком часть бутылок открывают, проти­рают горлышки, закрывают другими пробками. Бутылки с металлическими пробками (вода, пиво, квас, соки) откупо­ривают перед приглашением гостей к столу.

Расставив напитки, официанты раскладывают на пирож­ковые тарелки хлеб. Если предусмотрены тосты, кулебяки, расстегаи, то их подают в корзинках. Официанты встречают гостей, помогают сесть за стол. Рассадив гостей, официанты начинают обслуживание с по­четных гостей и наливают напитки из бутылок, взятых с бан­кетного стола. Остальным гостям официанты наливают на­питки, начиная с женщин. Затем помогают гостям в расклад­ке закусок на тарелки в последовательности, обусловленной в меню.

Перед подачей горячих блюд обычно делают перерыв. В это время гости танцуют, беседуют, а официанты с разрешения заказчика подготавливают стол — убирают ис­пользованную посуду, бутылки, заменяют тарелки и прибо­ры, добавляют хлеб и т.д. Если гости не встают из-за стола, то подготовка стола производится при них. Со стола не уби­рают свежие и маринованные овощи, масло, сыр, т.е. блю­да, которые гости могут взять при подаче горячего блюда. По желанию заказчика на столе могут быть оставлены и другие закуски. Горячие блюда, как правило, подают разло­женными на тарелки. После подачи горячих блюд наливают вино.

Перед подачей десерта (с разрешения заказчика) со сто­ла убирают закуски, тарелки, столовые приборы, хлеб, спе­ции, соусы. На столе остаются вазы с фруктами, и если ос­тавлена вода — фужеры для нее. На освободившееся место ставят вазы плато с тортом или пирожными и лопаткой для раскладки, вазочки с конфетами, креманки с сахаром и щип­цами, лимон в лотках.

Перед подачей горячих напитков со стола убирают мел­кие десертные тарелки с приборами или креманки и серви­руют стол десертными тарелками и вилочками для пирож­ных, которые размещают на столе слева от гостя.

Завершается обслуживание банкета подачей горячих на­питков (чая или кофе).

Проведя анализ форм обслуживания гостей в кафе, можно отметить положительные моменты:

- при обслуживании соблюдаются стандарты обслуживания;

-при облуживании в кафе стараются поддержать хорошую, доброжелательную атмосферу;

- гостям при индивидуальном обслуживании предлагают меню с широким ассортиментом блюд;

- в кафе организуют питание по комплексному меню во время завтраков;

- организуют проведение банкетов;

- во время приема заказов ведется книга учета заказов;

- при приеме заказов учитываются пожелания заказчиков.

Однако стоит уделить внимание следующим моментам:

- при организации завтраков следует продумать несколько вариантов завтраков. Можно предложить не только континентальный завтрак, но и русский, диетический или вегетарианский.

Ниже приводятся примеры вариантов завтраков для посетителей кафе «У камина»

Русский завтрак:

Наименование	Выход/гр
Свежевыжатые соки (апельсиновый, грейпфрутовый или морков­ный на выбор)	200
Масло сливочное	50
Лососина с лимоном	100
Овощи натуральные	200
Блины с зернистой икрой	100/10
Джем, мед	10/10
Кекс, булочка столичная	20/20
Свежий хлеб в корзинке	3 шт.
Кофе, чай или горячий шоколад	200

Диетический завтрак

Наименование	Выход/гр
Булочки из муки грубого помола	40
Хрустящие хлебцы с обезжиренным маргарином или диетическим конфитюром без сахара	50
Свежевыжатые соки (апельсиновый, грейпфрутовый, яблочный или морковный)	200
Мюсли с обезжиренным молоком или обыкновенным йогуртом	20
Фруктовый салат	120
Кофе, чай	200
Чай с обезжиренным молоком или лимоном	200

Вегетарианский завтрак

Наименование	Выход/гр
Сок на выбор: апельсиновый, грейпфрутовый, яблочный или то­матный	200
Вегетарианский омлет с картофелем и запеченными помидорами или овощами, приготовленными на пару	200
Свежие сезонные фрукты	200
Джем	10
Мини-кекс	30
Кофе или чай с обезжиренным молоком	200

- можно рекомендовать на завтрак свободный выбор блюд с сокращенным ассортиментом;

- во время организации завтраков можно заранее накрывать на стол хлебобулочные изделия, воду.