СОДЕРЖАНИЕ

1 ВИДЫ, МЕТОДЫ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

1.1 Нормативная база, регулирующая деятельность предприятий по предоставлению услуг индустрии питания

1.2 Виды, методы и формы обслуживания, их особенности

1.3 Современные прогрессивные формы обслуживания, их характеристика

1.4 Влияние форм обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии питания

2 АНАЛИЗ ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КАФЕ «У Камина»

2.1 Характеристика кафе «У камина» его структурные подразделения и организационно-правовая форма

2.2 Анализ материально-технической базы и условий выпуска продукции

2.3 Анализ методов и форм обслуживания, применяемых в кафе «У камина» при обслуживании посетителей

2.4 Анализ процесса обслуживания посетителей в традиционном режиме

3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВНЕДЕРЕНИЮ НОВЫХ ФОРМ

ОБСЛУЖИВАНИЯ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Общественное питание представляет собой отрасль народного хозяйства, основу которой составляют предприятия, выпускающие кулинарную продукцию, характеризующиеся единством форм организаций производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам, специализации.

Основным направлением развития общественного питания на современном этапе предусматривают: обеспечение в соответствии с научно обоснованными нормами потребностей трудящихся в питании по месту работы (на производственных предприятиях, в учреждениях); развитие сети предприятий питания в общеобразовательных школах, училищах, высших и средних специальных учебных заведениях, сети диетических столовых, предприятий быстрого обслуживания, магазинов, кулинарий для обеспечения населения полуфабрикатами, кулинарными и кондитерскими изделиями для домашнего потребления, организации досуга.

Специфика отрасли заключается в максимальном обеспечении услугами предприятий общественного питания различных групп населения, что достигается при максимальном приближении предприятий непосредственно к потребителям.

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.¹

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.

Одним из перспективных направлений в развитии и совершенствовании форм обслуживания на предприятиях общественного питания в городах и поселках городского типа на современном этапе является расширение сети специализированных предприятий питания быстрого обслуживания. Это обусловлено целым рядом факторов, как специальных, так и экономических, в том числе возрастанием спроса населения на организацию общественного питания с минимальными затратами времени.

Отличительными чертами предприятий питания быстрого обслуживания являются: в производственно - технологическом плане - стабильность ассортимента предлагаемых блюд (преимущественно свежеприготовленных), широкое использование полуфабрикатов высокий степени готовности, высокий уровень механизации технологических процессов, эффективное использование материально - технической базы и т.д.; для населения - минимальные затраты времени на получение и прием пиши, высокое качество предлагаемых блюд, сравнительно невысокие цены, возможность удовлетворения потребностей в попутном обслуживании и пр.

В целом предприятия общественного питания быстрого обслуживания для отечественной отрасли являются, новыми типами, так как возникли они достаточно стихийно, без научно обоснованных четких рекомендаций.

Актуальность темы состоит в том, что в настоящее время вопрос о выборе той или иной формы обслуживания потребителей для многих предприятий питания остается весьма актуальным. Такое решения должно приниматься, прежде всего, на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия, а также с учетом общего объема производимых фирмой услуг.

Объектом настоящего исследования является предприятие общественного питания ООО кафе «У камина»

В связи с актуальностью рассматриваемой темы, целью дипломной работы является: проведение анализа форм и методов обслуживания потребителей в ООО кафе «У камина».

В соответствии с целью предполагается решение следующих задач:

• раскрыть сущность понятия предприятия общественного питания, состав отрасли, виды и особенности их функционирования;

• рассмотреть виды, методы и формы обслуживания потребителей на предприятии общественного питания;

• изучить технологические аспекты организации и форм обслуживания потребителей на предприятии общественного питания;

• провести анализ форм обслуживания потребителей ООО кафе «У камина»;

• на основе полученных данных предложить мероприятия по совершенствованию форм обслуживания потребителей для ООО кафе «У камина».

Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что результаты исследования анализа могут быть применены в совершенствовании форм обслуживания потребителей в ООО кафе «У камина».

1 Виды, методы и формы обслуживания в поп

1. Нормативная база, регулирующая деятельность предприятий по предоставлению услуг индустрии питания.

Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов. Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения. Основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшения качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания.

Услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом. Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах, других правилах и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Необходимость соблюдения соответствующих санитарных норм в системе общественного питания является в настоящее время общепризнанной, можно считать не требующей доказательств, - по крайне мере, применительно к предприятиям общественного питания и государственным учреждениям, занимающимся контролем качества пищевых продуктов. ²

Особенности предприятий общественного питания. В предприятии общественного питания должны быть следующие документы:

- свидетельство о государственной регистрации предпринимателя без образования юридического лица или устав предприятия;

- документы, подтверждающие принадлежность торгового объекта юридическому или физическому лицу (договор аренды, субаренды, свидетельство о праве собственности, технический паспорт);

- свидетельство об уплате единого налога на вменённый доход или временный патент на право торговли;

- при реализации алкогольной продукции – лицензия на розничную торговлю алкогольной продукцией,

- свидетельство об уплате лицензионного сбора за право торговли винно-водочными изделиями;

- документы, подтверждающие легальность производства и оборота алкогольной продукции на территории Российской Федерации: копия справки к товарно-транспортной накладной или копия справки к грузовой таможенной декларации для импортной продукции, заверенные оригиналом оттиска печати розничного торгового предприятия и оригиналом оттиска печати предыдущего собственника товара, имеющего соответственно лицензию на оптовую торговлю алкогольной продукцией; копии лицензий оптовых поставщиков; на каждой единице алкогольной продукции должны быть акцизные или специальные марки;

- документы, подтверждающие сертификацию товаров и услуг;

- товарно-транспортные накладные на все товары;

-свидетельства о метрологической поверке весоизмерительного оборудования и мерных сосудов;

- санитарные книжки для работников;

- трудовые соглашения или договоры о найме работников предприятия;

- ассортиментный перечень производимой продукции.

В предприятии общественного питания должна быть размещена в удобных для ознакомления местах следующая информация для потребителей:

- информация на вывеске о фирменном наименовании организации, её юридическом адресе, типе, классе, режиме работы предприятия;

- для индивидуального предпринимателя – информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;

- информация об услугах: перечень услуг и условия их оказания, цены и условия оплаты услуг, фирменное наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов, сведения о весе (объёме) порций готовых блюд продукции общественного питания, ёмкости бутылки и объёме порций алкогольных напитков, обозначения нормативных документов, требованиям которых должна соответствовать продукция и услуга, сведения о сертификации услуг; - Правила оказания услуг общественного питания от 13.04.93г., № 332, с изменениями;

- Закон РФ «О защите прав потребителей» 07.02.1992, №2300-1, (с изменениями);

- при реализации алкогольной продукции – информация с указанием номера лицензии на торговлю алкогольной продукцией, срока её действия и органа, выдавшего её; правила продажи алкогольной продукции;

- о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан;

- адреса и телефоны вышестоящей организации (владельца предприятия), управления потребительского рынка и услуг, отдела по защите прав потребителей;

- книга отзывов и предложений.

Исполнитель обязан оказать потребителю услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа в согласованные с потребителем сроки. Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнитель обязан выдать потребителю документ, подтверждающий их оплату – кассовый чек, счет. Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объёма (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания. К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку и профилактические медосмотры в соответствии с требованиями нормативных документов. При нарушении сроков исполнения предварительного заказа, при обнаружении недостатков потребитель вправе требовать по своему выбору:

- назначить новый срок исполнения услуги;

- потребовать уменьшения цены за услугу;

- потребовать безвозмездного устранения недостатков;

- отказаться от услуги;

- полного возмещения убытков.

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесённых расходов. К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров, нормативно-правовые акты, применяемые относительно услуг общественного питания. В своей деятельности предприятия общественного питания руководствуются нормативной документацией:

- Закон РФ "О защите прав потребителя" № 2300-1 от 07 февраля 1992 г. (с изменениями);

- Правила оказания услуг общественного питания. Постановление Совета Министров Правительства РФ от 13.04.1993, № 332, (с изменениями);

- Федеральный закон "О качестве и безопасности пищевых продуктов" № 29-ФЗ от 02.01.2000;

- Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности" № 99 ФЗ от 04.05.2011 (с изменениями);

- Федеральный закон "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" № 52-ФЗ от 13. 03. 1999;

- Федеральный закон "О техническом регулировании" № 184-ФЗ от 12.12.2002.

Услуги питания в соответствии с Общероссийским классификатором видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКПД) оказывают рестораны, бары, кафе, закусочные, буфеты и столовые. Указанные объекты общественного питания могут быть самостоятельными юридическими лицами либо находится в составе гостиницы, мотеля или иного средства размещения. Выполнение ими функций закупки или хранения сырья, приготовления пищи, обработки и хранения предметов сервировки регламентируется специальными актами органов торговли, здравоохранения, санитарно-эпидемиологического надзора. ³

Деятельность общественного питания по оказанию услуг посетителям, регулируется Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными постановлением правительства РФ, разработанными в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей». В соответствии с правилами, под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли. Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору. Правилами установлено: порядок доведения до потребителей информации об исполнителе, сведений о лицензии (если она предусмотрена, об оказываемых услугах (их перечень и условия предоставления), сведений о сертификации услуг; порядок, условия оказания услуг и их оплаты, контроль качества и безопасности услуг.

Потребитель может при обнаружении недостатков оказываемой услуги потребовать уменьшения цены на услугу либо безвозмездного уменьшения цены на услугу, либо безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, либо замены другой продукцией, либо отказаться от услуги. Возможность для потребителя отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. Исполнитель несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг, в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителе.

В организации питания в удобном и доступном для чтения месте помещается информация о часах работы организации, расположении торговых залов, формах обслуживания, ассортименте блюд и изделий, меню, прейскуранты, рекламные листовки о дополнительных услугах питания, о режиме работы музыкальных коллективов в вечернее время и другая информация. Посетителям предоставляется разнообразный ассортимент блюд, кулинарных, кондитерских изделий и других видов продукции со свободным их выбором.

В организациях питания, принимающих родителей с детьми при обслуживании детей должно соблюдаться соответствие состава пищевого рациона возрастным особенностям детей. Столовая посуда и приборы в торговых залах должны соответствовать по назначению отпускаемому блюду или изделию.

В ресторанах, кафе, барах и других объектах питания проводятся тематические вечера, вечера отдыха с музыкальным обслуживанием, организацией концертной и танцевальной программ, а в дневное время – трансляция магнитофонных записей музыкальных произведений.

Книга отзывов и предложений должна находиться в доступном для посетителей месте либо у администратора зала (метрдотеля) и выдаваться по первому требованию посетителя. Претензии на неудовлетворенное обслуживание, низкое качество блюд и изделий рассматриваются администрацией.

Организации питания обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах, других документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Организации питания предоставляют гражданам различные дополнительные услуги, перечень и порядок реализации которых согласовываются в организациях местного самоуправления.