Пм.03 предоставление туроператорских услуг мдк.03.01 технология и организация туроператорской деятельности Основные этапы разработки нового продукта

В маркетинге разработка нового продукта имеет черты целостного процесса, в котором выделяется ряд этапов:

- Поиск идей

- Отбор идей

- Разработка замысла продукта и его проверка

- Разработка стратегии маркетинга

- Анализ маркетинговых возможностей

- Разработка продукта

- Испытание продукта в рыночных условиях

Разработка продукта начинается с поиска идей для новинки. Он должен вестись систематически, а не от случая к случаю. Фирма должна четко определить, на какие продукты и на какие рынки следует обращать основное внимание. Она должна четко сформулировать, чего именно стремится достичь фирма с помощью новинок: поступления больших количеств наличности, доминирующего положения на рынке или каких-то иных целей.

Существует множество источников идей для создания новинок: потребители, наука, конкуренты, персонал.

Каждая идея должна проверяться не только с точки зрения соответствия предлагаемого продукта потребностям клиента, способности ее обеспечить необходимую норму прибыли, но и содействия осуществлению маркетинговой стратегии предприятия.

Разработка замысла продукта и его проверка. Идея продукта – это общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы, по ее мнению, предложить рынку.

Замысел продукта – проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями.

Отбор подходящего замысла осуществляется как с помощью анализа с точки зрения выгодности для фирмы и наличия соответствующей потребности со стороны потребителей, так и путем выяснения мнений клиентов целевого рынка по поводу предлагаемых альтернативных вариантов. По результатам опроса клиентов можно судить о перспективах развития различных вариантов будущего продукта и объеме возможного сбыта.

После отбора лучшего замысла продукта приступают к разработке стратегии маркетинга. Она должна давать четкое представление о конкретных мерах по выведению продукта-новинки на рынок. Анализируется целевой рынок, цена продукта, структура затрат на маркетинг и т.д.

Далее следует анализ маркетинговых возможностей. Их необходимо анализировать по трем направлениям:

• Анализ рыночных возможностей, открываемых продуктом-новинкой;

• Анализ возможностей предприятия;

• Соотношение имеющихся перспектив с целями предприятия.

Затем начинается разработка продукта. На этой стадии замысел продукта должен воплотиться в конкретном варианте. Самое главное – добиться полного соответствия услуги характеристикам, заложенным в ее замысле. Только в этом случае новый продукт будет встречен клиентами так, как и предполагалось при формировании его идеи.

Испытание продукта в рыночных условиях предполагает его экспериментальное внедрение. В случае положительных результатов испытания предприятие принимает окончательное решение о выведении продукта на рынок на коммерческой основе.

Проектирование тура

Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок.

Тур

Туры являются базовой составляющей туристского продукта. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах турист­ской деятельности в Российской Федерации» дает следующее определе­ние тура: «Тур — комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия».

В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми. Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где .та цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.

Кроме того организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, расчетов и других операций. С другой стороны индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров.

Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» под­разделяет туры на:

- оздоровительные (с отдыхом или лечением);

- познавательные (туры с экскурсионной программой, посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

- профессионально-деловые (участие в конференциях, конгрес­сах, семинарах, торговых ярмарках и выставках, переговорах и др.);

- спортивные (туры для занятий непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным и другими видами; ры­балкой, охотой, присутствие на соревнованиях);

- религиозные (паломнические туры, участие в религиозных ме­роприятиях, посещение святых мест);

туры с другими целями.

Тур реализуется как единое целое. Различают туры заказные, пакетные, инклюзив-туры.

Заказной тур комплектуется услугами по желанию и при непосред­ственном участии туриста. Турист имеет возможность выбрать вариант |обслуживания по каждому виду услуг. Это многовариантный тур. Заказ­ной тур состоит из турпакета (пакетного тура) и комплекса услуг на маршруте.

Пакетный тур (пакет-тур, турпакет, пэкидж-тур) - серийный тур, предлагаемый в широкую продажу по более низкой цене и включающий только 4 обязательных базовых элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер*. Турпакет является обязательной частью, основой любого тура. Тур может быть больше турпакета или равен ему.

Приобретая пакетный тур, турист всегда имеет возможность расши­рить набор услуг по своему желанию либо самостоятельно, либо через туроператора, т.е. трансформировать пакетный тур в заказной. Например, туристы, приобретая базовый турпакет в Санкт-Петербург, могут самостоятельно посещать музеи, театры, покупать экскурсионные услуги.

Инклюзив"-тур - жесткий, заранее спланированный набор услуг, со­риентированный на определенный вид туризма. Такой тур отличается единой для всех программой, единым графиком путешествия (например, автобусные, круизные туры). Инклюзив-тур [inclusive tour, package tour (США), Paushalreise (ФРГ), voyage a'forfait (Франция)]—путешествие, продаваемое туристскими фирмами в виде полного комплекса (пакета) услуг, включающего получение визы, перевозку, размещение в гостинице, питание, трансфер, экскурсионное обслуживание по маршруту путешествия.

Инклюзив-туры организуются как для индивидуальных, так и для групповых путешествий. Преобладающей формой путешествия является групповой туризм.

Инсентив-тур представляет собой поощрительную поездку за счет фирмы, организуемую предприятием для своих работников за достижения в труде (например, за повышение общего объема продаж, эффективную рекламу, помощь в обучении персонала и т.д.).

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.

При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.

Специалистами выявлено несколько основных потребительских свойств туристского продукта:

• обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

• надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

• эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

• целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность;

• ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

• простота в эксплуатации;

• гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

• полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т.д.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.

Характеристика туристского продукта

Туристский продукт, наделенный потребительскими свойствами и выступающий на рынке в качестве предложения, должен:

♦ удовлетворять определенные рекреационные потребности лю-дей, быть полезным, обладать определенной ценностью для максимально большего числа людей (массового потребителя);

♦ соответствовать потребностям туристов, как в комплексе, так и по отдельным составляющим (услуги и товары должны отра-жать специфику маршрута и соответствовать цели путешест-вия);

♦ быть надежным, т.е. иметь достоверную информацию и соот-ветствовать рекламе;

♦ обеспечивать наибольший эффект для туристов при наимень-ших расходах с их стороны, вызывать у туристов чувство удов-летворения от проведенного путешествия, предоставляя уровень туристского обслуживания выше приемлемого или ожидаемого;

♦ быть целостным, завершенным, полностью соответствующим программе обслуживания;

♦ быть гибким, готовым к потреблению разными категориями ту-ристов и не зависеть от смены обслуживающего персонала;

♦ быть ясным, прозрачным, понятным для клиентов, простым в эксплуатации, не иметь сбоев в технологии обслуживания.

Наряду с вышеуказанным, конечно, важно такое неизмеримое свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Принципы гостеприимства должны быть заложены в технологию обслуживания.

Именно поэтому в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

• приветственный сувенир каждому туристу;

• выдача туристам специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте;

• рекламные листовки, справочники, путеводители о месте отдыха должны быть не только доступны, но и бесплатны;

• в первый день отдыха (путешествия) проводится встреча с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (организационные заботы, заказ транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т.д.)

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству.

Оптимальность обслуживания подразумевает:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

• соответствие всех услуг тематике тура;

• адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

• заблаговременное согласование программ обслуживания;

• гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

• рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

• ненавязчивость услуг.

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.

Пример классификации туризма

Основные классификации

КАТЕГОРИИ ТУРИЗМА

Субъект деятельности

индивидуальный

групповой

семейный

Регион отдыха

национальный

международный

Рынок

внутренний

иностранный

Способ организации

самодеятельный

организованный

Цель

Релаксационный (отдых)

Реабилитационный (санаторный)

рекреационный

Возраст

детский

молодежный

средний

третий

Транспорт

автомобильный

автобусный

водный

пешеходный

железнодорожный

верховой

Основная деятельность

конгрессный

деловой

познавательный

спортивный

экологический

Основные ресурсы

горный

морской

лесной

речной