3. Искусство общения, управление конфликтами и стрессами в сфере туристической деятельности.

Общение — важнейшая форма взаимодействия людей. Французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформируют человеческую личность.

Способность к общению — важнейшее качество человека.

В современном менеджменте общение играет определяющую роль. Общение —это самый важный навык, которым должен обладать менеджер.

Формы общения

Всякое общение отличается не только своим содержанием, но и формой. Форма общения — это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг другу.

Можно выделить две основные формы общения:

опосредованное— через посредников, по телефону, факсу, обмен телеграммами и т.п.;

непосредственное (контактное) — вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз».

Менеджер должен соответствующим образом организовать общение:

1.Цель общения;2.Подготовка к общению; 3.Место общения; 4.Расстановка мебели; 5.Определение стратегии и тактики общения; 6.Процесс непосредственного общения.

Подведение итогов делового общения

Искусство общения проверяется уже после состоявшегося разговора. При анализе беседы следует очень внимательно оценить отношение собеседника к тем событиям, людям и фактам, по поводу которых собственно и состоялась беседа. Принятие решения. Это заключительный элемент процесса общения.

Природа конфликта

Конфликт — противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Типы конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Причины конфликтов:

Ограниченность ресурсов.

Недостаточный уровень профессиональной подготовки.

Различия в манере поведения и жизненном опыте.

Неблагоприятные физические условия.

Методы разрешения конфликтов

Избегание, уклонение

Принуждение (противоборство)

Сглаживание (уступчивость)

Компромисс, сотрудничество

Стресс — это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильного воздействия.

Причины стресса. Основной причиной стрессов являются перемены. Любая, даже позитивная, перемена нарушает тот хрупкий баланс, который мы поддерживаем в своем окружении.

Выделяют две группы факторов, вызывающих стресс:

Организационные факторы. Личностные факторы.

Чтобы избежать стресса необходимо:

• оценивать способности, потребности и склонности своих работников и попытаться выбрать для них соответствующий объем и вид работы;

• использовать стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации;

• обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную работу;

• выступать в роли наставника по отношению к подчиненным, развивать их способности и обсуждать с ними сложные вопросы.

БИЛЕТ №10