3.3.1 Программы для информационного обеспечения сервисного центра
Информационные операции охватывают широкий круг информации — от рекламы на радио, и телефона, личного общения, вывесок, объявлений и др., организационные операции предполагают, что клиент самостоятельно организует сдачу автомобиля на станцию. При этом станция согласовывает с клиентом условия и самостоятельно организует ремонт или обслуживание автомобиля, берет на себя все операции по организации обслуживания и ремонта и заботу об автомобиле; предметные операции выполняются на станции при участии клиента или без его участия и вне станции.
Знания о клиенте позволят компании предлагать услуги тогда и тому клиенту, который в них может быть заинтересован при подходящем именно ему уровне цены. Необходимая клиентская информация должна быть доступна в режиме реального времени сотрудникам на точках контакта с клиентами. Интеграция данных и управление информационными потоками в организации, обеспечивается внедрением передовых информационных технологий и профессиональных программ. Блок – схема использования пакетов прикладных программ – [приложение 6]
При этом следует понимать, что факт технического внедрения информационных систем не обеспечивает самой системы работы с клиентами. Успех сервисной организации зависит не только от внутренних процессов, но в значительной степени и от сотрудников компании. Необходимо внедрять на всех уровнях организации культуру клиенто-ориентированного ведения бизнеса. Это подразумевает интеграцию технологических решений, бизнес-процессов и сотрудников в единую систему взаимодействия с клиентами, партнерами и поставщиками. Целью является создание такой системы, которая работает эффективно с точки зрения не только компании, но и клиента.
Для информационного обеспечения сервисного центра будет использоваться ряд компьютерных программ, входящих в специальную программу «Авто-Дилер».
Система «Авто-Нормы» содержит трудоемкости работ (нормы времени) по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей и предназначена для анализа стоимости работ по ремонту. Пример представлен на рисунке 3.1.
Рисунок 3.1. - Пример списка калькуляций в программе «Авто Нормы»
Система «Авто Планирование» предназначена для планирования рабочего времени и составления расписаний на станциях технического обслуживания автомобилей, автомойках, шиномонтажных мастерских и т.п. Пример представлен на рисунке 3.2.
Рисунок 3.2. – Пример планирования в программе «Авто- Планирование»
Электронный каталог запчастей «Авто-Каталог». Содержит 1.000 каталогов запчастей по: легковым и грузовым автомобилям, мототехнике, автобусам, тракторам, сельхозтехнике, спецтехнике, дорожно-строительной технике, двигателям. Это компьютерная база данных с информацией об устройстве автомобилей от крупных узлов и агрегатов до запчастей с их кодами, наименованиями и графическими изображениями.
3.3.2 Программы для административного управления сервисным центром
Для административного управления сервисным центром будет применяться программа «1С: Предприятие 8 для автосервиса» от разработчика «Софт-Баланс».
В программе реализован документооборот предприятия автосервиса. Предусмотрено оформление таких хозяйственных операций, как «предварительная запись на ремонт», «резервирование запасных частей», «заказ запасных частей у поставщика для покупателя» (для пополнения склада), «оптовая и розничная продажа», «начисление заработной платы» и др. Пример предоставлен в таблице 3.3.
Рисунок 3.3. – Пример оформления продажи глушителя в программе «1С: Предприятие 8 для авто сервиса.
Заказ наряд – одна из форм документа имеющего значение договора на выполнение работ или оказание услуг. Как правило, наряд-заказ сочетает элементы собственно договорных обязательств, технического задания и расчета стоимости. Пример предоставлен в таблице 3.4.
Рисунок 3.4. – Образец заполнения заказ наряда в программе «1С: Предприятие 8 для автосервиса.
3.4 Разработка медиа-плана (стратегии и затраты на рекламу и PR компании)
Для привлечения клиентов и развития сервисного центра будет вестись рекламная компания всего сервисного центра (СЦ), которая будет включать рекламу в метрополитене, разработку и продвижение собственного сайта, размещение информации в справочниках «Весь Петербург» и «Желтые страницы», а так же будет установлена крупная наружная реклама.
Реклама в метрополитене всегда остаётся актуальной, так как в метро ежедневно проезжает огромное количество людей. Многие из них имеют собственные автомобили и пользуются метрополитеном при необходимости быстро добраться до центра города, который почти всегда стоит «в пробке». Стоимость размещения одного стикера на липкой плёнке над окном в вагоне электропоезда составляет 300 рублей в месяц. Всего будет размещено 250 стикеров, а общая стоимость акции составит 75000 рублей. Рекламная компания в метрополитене будет проводиться два месяца и её стоимость обойдётся в 150000 рублей. Создание и раскрутка собственного сайта также является одним из самых эффективных способов привлечения клиентов. При вводе слова Nissan на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области в самых крупных поисковых системах, таких как Google, Yandex и Mail, сайт проектируемого сервисного центра будет входить в десятку первых найденных результатов. Создание сайта обойдётся в 20000 рублей. Стоимость раскрутки сайта составит 15000 рублей за месяц работы. Стоимость поддержания сайта в топ десять крупнейших поисковых систем составит 17000 рублей в месяц. Общая стоимость создания, раскрутки и поддержки сайта 404000 рублей в год.
Стоимость размещения рекламы в справочниках города составит 4000 рублей в месяц. Годовая стоимость составит 48000 рублей.
И того: общая сумма затрат на проведения рекламы в год составляет 602000 рублей.
Рисунок 3.5- Годовая стоимость рекламной компании
3.4.1 Медиа-план
Учитывая особенности восприятия информации целевой аудиторией, при составлении детального медиа-плана расчет ведут для следующих рекламных площадок:
-Местные печатные издания.
-ТВ реклама.
-Распространение печатной продукции.
-Реклама на радио.
Рекламу целесообразно проводить при помощи вышеперечисленных источников. За месяц до открытия оповещать потенциальных клиентов при помощи рекламы. Целевой охват – Адмиралтейский район города Санкт-Петербурга. На радио в течении первых двух месяцев работы и за две недели до открытия будет размещена реклама. На ТВ будет рекламный ролик за неделю до открытия и неделю после. Распространение печатной продукции будет проводиться ежедневно в течении месяца до открытия и двух недель после.
Таблица 3.2. - Периодическая реклама в печатных изданиях в течение года.
Наименование источника |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
0 |
11 |
12 |
Печатные издания |
+ |
+ |
+ |
+ |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
ТВ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
Радио |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
- |
- |
- |
- |
- |
Листовки |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
Для достижения и поддержания конкурентных преимуществ на рынке автосервисных услуг, выполнения целей и задач проекта, предлагается создать двухкомпонентную систему информационного обеспечения. Часть услуг будет продаваться непосредственно автомобилистам. В то же время, как показывает опыт, на рынке автосервиса, перспективно развитие канала через квалифицированных посредников. Учитывая, что у каждого из методов есть свои преимущества, целесообразно совместить два способа информационного обеспечения. Для реализации стратегии продаж услуг предлагается осуществление кампании по информационному продвижению услуг. На стадии реализации проекта необходимо осуществить следующие действия:
- формирование информационного обеспечения продаж услуг,
-обучение сотрудников,
-информационное обеспечение организации рекламной и PR –кампаний,
-обеспечение надлежащего темпа («климата») продаж услуг тюнинга (аэрографии).