57

ВВЕДЕНИЕ

Первые упоминания в истории о консьерж-сервисе встречаются с начала XII века. Сама этимология слова «консьерж» очень интересна: корень этого слова — латинское «conservus», что означает личный слуга. Однако есть также старо французская версия – «comte des cierges», что значит человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживавших в замке. В 19-ом веке с развитием железных дорог и мореплавания в мире стал стремительно развиваться туризм, и консьерж-сервис переродился в его сегодняшнем виде. В 1929 году в Париже Фердинанд Жилле основал первую ассоциацию консьержей — Золотой ключ (фр. Les Clefs d'Or). В наше время консьерж-сервис занимается обеспечением постояльцев в гостинице всем необходимым и созданием для них комфортных условий. В общем, служба выполнит любые поручения гостя отеля, если они не противоречат закону и морали.

Гостиничный бизнес считается одним из самых быстроразвивающихся и перспективных направлений туристической отрасли. За счет увеличения конкурентов в данном бизнесе всё большее внимание отельеров уделяется высокому уровню обслуживания, чем и отличаются отели 4-5 звезд от гостиниц низкой категории. Одним из показателей высокого уровня обслуживания гостей является предоставление для них услуг консьерж-сервиса, целью которого является обеспечение постояльцев широким спектром услуг. Актуальность дипломного проекта обусловлена тем, что данная служба в последнее время стремительно развивается в отелях 4-5 звезд, таких как «Гранд Отель Европа», «Талион Империал Отель»,«Амбассадор», «W St. Petersburg», «Петро Палас Отель», «Москва», «Коринтия», «Сокос Васильевский», «Кортьярд Мариотт» и других.

Следует уточнить: несмотря на то, что консьерж-служба получает все большее признание, она, тем не менее, только начинает своё развитие, так как спектр услуг, оказываемых данной службой, в некоторых гостиницах достаточно мал и предполагает лишь часть обязанностей, которые может и должен выполнять сотрудник консьерж-сервиса. Исходя из этого, цель исследования заключается в изучении технологии работы службы консьержей и в совершенствовании их работы в отелях Solo Sokos Hotel Vasilievsky и Courtyard by Marriott St . Petersburg Vasilievsky. Для достижения поставленной цели в работе были поставлены следующие задачи:

• рассмотреть место консьерж-службы в системе функционирования гостиницы

• выявить роль службы консьержей в обслуживании гостей

• обобщить функции, предоставляемые консьерж-сервисом

• проанализировать работу консьерж-сервиса в отеле Сокос Васильевский и Кортьярд Мариотт

• в соответствии с проведенным анализом предложить рекомендации по улучшению работы консьерж-службы в выбранных отелях

Объектом исследования является предоставление консьерж-услуг в отеле Сокос Васильевский и Кортьярд Мариотт Васильевский. Предмет исследования – консьерж-сервис.

При исследовании работы консьерж-сервиса в гостиницах 4-5 звезд Санкт-Петербурга, а так же в гостиницах «Сокос Васильевский» и «Кортьярд Мариотт» были использованы такие книги, как: «Гостиничный сервис и туризм» Брашнова Д.Г, «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» Сорокиной А.В., а также отраслевые журналы, такие как «Отель», «Conde Nast Traveller», «Карт-бланш» и интернет.

Необходимо уточнить, что данная тема в научной литературе освещена недостаточно хорошо и практически отсутствуют научные труды, посвященные этой проблеме. При написании работы использовались различные методы исследования, а также были проанализированы результаты работы консьерж-сервиса отелей «Сокос Васильевский» и «Кортьярд Мариотт».

Практическая ценность работы заключается в возможности внедрения предложенных рекомендаций.

Глава 1. Теоретические основы деятельности консьерж-сервиса

1. Роль службы консьержей в обслуживании гостей и её место в системе функционирования гостиницы

Как правило, консьерж-служба входит в службу приёма и размещения (Front office), которая является для гостя лицом отеля и создает его имидж. Зачастую гость обращается с просьбами именно к СПиР, не прибегая к помощи других служб. Во главе этого подразделения стоит директор по размещению (Front office manager), которому подчиняются не только сотрудники службы консьержей, но также и швейцары, подносчики багажа, пажи, телефонные операторы, менеджер по работе с гостями и, часто, служба бронирования.

В международных правилах сказано, что в любом отеле категории четыре-пять звезд должен быть консьерж-сервис, для сотрудников которого предусмотрены отдельные стойки, которые бы выделялись на фоне общего интерьера гостиницы, чтобы гостю было легко их заметить. В России к данной службе, в основном, обращаются с просьбой о краткой информации о выставках, культурных событиях, ресторанах, работе кино и театров. Но на самом деле это лишь небольшая часть того, что входит в компетенцию этого сервиса. Постояльцы могут узнать от службы много полезной информации. Например, можно спросить у консьержа гостиницы о том, где купить хороший подарок именно завтра с утра, можно попросить отремонтировать фирменную вещь, причем сделать это к сегодняшней вечеринке и в специальном салоне, каких мало. Спросить и попросить консьержа можно обо всем, что интересует постояльца. Именно это является отличительной особенностью данного сервиса. Консьерж помимо своих основных обязанностей также координирует работу персонала всего гостиничного лобби (uniformed service), куда входят швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры. Работа этой службы очень важна в системе функционирования гостиницы.

К консьержной службе также нередко обращаются ассистенты и директора знаменитых персон, звезд, потому что они знают, что это тот сервис, где есть информация обо всем. И это, несомненно, показатель качества работы. Интересен также тот факт, что некоторые гости продолжают обращаться к полюбившемуся им сотруднику за справками, даже не проживая в отеле. Они по-прежнему просят консьержа забронировать столик, купить билеты в театр или на концерт, забронировать столик в ресторанах и многое другое. Некоторые просто заходят поговорить, обсудить мировые новости. Такое общение приветствуется. Если к консьержу гостиницы обращаются с подобными вопросами, значит, он компетентен на своей должности, вызывает доверие у клиента. Это означает, что и весь консьерж-сервис в отеле работает качественно. Ведь гости обрели, по сути, второй дом, на что в своей деятельности направлены большинство гостиниц, так как это говорит о том, что обслуживание в отеле было на высшем уровне. Такие постояльцы советуют гостиницу с хорошим консьержем своим друзьям и знакомым. Это благоприятно сказывается на  отеле, привлекает новых клиентов, а, следовательно, является способом привлечения, что очень выгодно для отельеров, так как рекламная деятельность зачастую требует больших затрат средств.

На сегодняшний день, к сожалению, в России нет ни одной лицензированной школы, где бы учили профессиональных консьержей. Такая школа есть во Франции и других странах Европы. Российских консьержей учит опыт работы. Консьержи отелей проходят обучение на местах и узнают нужную информацию у своих более опытных коллег. Базовое образование консьержи могут получить, в основном, в Москве в Академии им В. Плеханова и Царицынского колледжа туризма и гостиничного хозяйства. Выпускники начинают работать в гостинице, и со временем становится ясно, кто предрасположен к профессии консьержа и последующей сертификации на «золотой ключ». Консьержи делятся опытом на семинарах, лекциях, которые проводятся очень часто.

Следует признать, что в наши дни редкому путешественнику удается избегать общения с представителями этой нужной профессии, так как спектр оказываемых ими услуг очень большой. Работники этой службы должны быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и быть лучшими друзьями путешественника.

Для того, чтобы предоставить сервис на высшем уровне, в службе консьержей сотрудники должны знать обо всем. Они должны взаимодействовать с множеством источников информации. Причем узнавать те или иные сведения для гостя служба должна очень оперативно. Желательно предоставить туристу как можно больше информации. Однако в наш век информационных технологий работа консьержа значительно упрощается. Если раньше сотрудники с малым опытом работы не знали, где раздобыть информацию, то теперь это стало сделать проще, так как есть помощник, который готов предоставить любую информацию — интернет. Без преувеличения, он является рабочим инструментом консьержа, так как эта концентрация всевозможной информации в одном источнике может выручить в самой необычной ситуации. Созданные консьержами базы данных по наиболее частым запросам, значительно сокращают время на выполнение каждой просьбы. Интерактивные карты местности, с нанесенными на них достопримечательностями, схемами проезда на общественном транспорте, ресторанами, музеями, которые можно распечатать, очень помогают гостям сориентироваться в городе, поскольку они намного крупнее предлагаемых городских карт. Консьержи также могут пользоваться услугами социальных сетей, которые идут навстречу гостиничным брендам. Воспользовавшись этим ресурсом, служба консьержей может информировать клиентов о дополнительных услугах еще лучше и быстрее.

Уточним, что эта служба доступна для гостей не круглосуточно. Как правило, подразделение консьерж-сервиса работает в отеле только в дневное время, а часы работы различны в зависимости от гостиницы, но обычно консьержи работают посменно два дня рабочих через два дня выходных по 12 часов. Время работы сотрудника службы начинается обычно в 8 или в 9 часов утра.

Как уже говорилось, консьерж-служба в гостинице предоставляет гостям отелям ряд услуг. И чем шире спектр услуг, тем лучше для постояльцев отеля, что соответственно положительно сказывается на работе гостиницы в целом.