Показатели качества банковской отрасли
Если есть система менеджмента качества и бизнес-процессы, то должны быть и показатели качества/результативности. Перечислим несколько типовых показателей:
- интегрированный индекс удовлетворенности клиентов банков;
- количество (доля) банков, имеющих в штате специальное подразделение, занимающееся управлением бизнес-процессами, стандартизацией, менеджментом качества, организационным развитием;
- количество (доля) банков, имеющих сертификат соответствия СМК стандарту ISO 9001:2008;
- количество (доля) банков, имеющих сертификаты соответствия стандартам качества;
- общее количество выданных сертификатов соответствия стандартам качества;
- количество успешно завершенных проектов организационно-корпоративного развития в банках;
- показатели экономической эффективности внедрения стандартов качества в банках.
Массовое внедрение стандартов качества в банках
В данном разделе речь идет о Стандартах качества банковской деятельности (СКБД), которые разрабатываются на базе Ассоциации российских банков (АРБ).
Данные стандарты имеют высокую ценность для банков, поэтому перечислим несколько возможных вариантов развития ситуации.
Проблемы:
- не все банки знают про СКБД;
- не все банки, которые знают про СКБД, имеют возможность их внедрить;
- не все банки, имеющие возможность внедрить СКБД, готовы поддерживать соответствие СКБД в долгосрочной перспективе.
Цель: массовое добровольное внедрение Стандартов качества банковской деятельности и методических рекомендаций для повышения качества и эффективности деятельности банков.
Способы достижения цели:
- разработка комплекта дополнительных документов (методических рекомендаций, образцов документов, успешных практик, учебных материалов и видеофильмов) для каждого стандарта;
- приведение стандартов к упрощенным виду и структуре. Матрица: однократное перечисление требований <=> категории зрелости (объем до восьми страниц);
- проведение семинаров для банков по внедрению стандартов;
- мотивация банков: нефинансовая (благодарственные письма, сертификаты) и финансовая (конкурсы и премии для банков);
- поддержка авторов стандартов;
- первоочередное внедрение и апробирование стандартов банками - участниками рабочих групп по разработке стандартов. Публикация успешных результатов;
- расчет экономического эффекта от внедрения стандартов; алгоритм его достижения. Пример: ISO 10014 :2006;
- функционирование центрального интернет-форума для обсуждения стандартов, консультирования. Публикация статистики внедрения стандартов.
Результат:
- банки получают экономический эффект от внедрения СКБД;
- банки получают сертификат соответствия СКБД;
- разработчики стандартов получают обратную связь от банков в большом объеме, улучшают стандарты;
- деятельность по стандартизации становится престижной и помогает новым банкам добровольно подключаться к этой работе;
- повышаются эффективность и качество банковской отрасли в целом.
Взаимосвязь системы менеджмента качества и Стандартов качества банковской деятельности арб
Каждый стандарт качества банковской деятельности, разработанный АРБ, покрывает специализированное направление банковской деятельности (процесс или продукт), например безналичные расчеты, управление риском ликвидности, инновационное кредитование, управление персоналом и т.д.
Стандарт ISO 9001:2008 содержит требования к системе менеджмента качества и ее функционированию, а также к отдельным процессам/процедурам (например, разработке продуктов и услуг). Однако в данном стандарте нет требований к большинству банковских процессов, прежде всего к основным, составляющим суть банковского бизнеса. Таким образом, для стандартизации и улучшения каждого процесса рекомендуется использовать СКБД (рис. 11), реализовывать требования Стандарта ISO 9001:2008 и СКБД совместно в виде интегрированного проекта. В данном случае создается единый план проекта по построению и организации функционирования СМК в банке. Затем для каждого процесса СМК, для которого есть цель сертификации на соответствие СКБД, создаются локальные планы по приведению данного процесса в соответствие СКБД (рис. 12). Локальные планы встраиваются в определенные этапы единого проекта по СМК (детализируют выполнение данных этапов).
Рисунок 11. Взаимосвязь системы менеджмента качества, процессов и стандартов
Рисунок 12. Иерархия и взаимосвязь планов проекта по внедрению стандартов
Главное правило - чтобы требования СКБД и способы их реализации не противоречили требованиям Стандарта ISO 9001:2008. То есть, реализуя каждое требование СКБД, необходимо отслеживать, не нарушаются ли при этом требования Стандарта ISO 9001:2008.
Приведение процесса в соответствие СКБД (выбранному уровню зрелости) рекомендуется выполнять в рамках процедуры «2. Управление каждым процессом СМК => 2.1. Планирование процесса» Методических рекомендаций АРБ4.
Улучшение процесса в соответствии с СКБД (выбранным уровнем зрелости) рекомендуется выполнять на следующих итерациях процедуры «2. Управление каждым процессом СМК».
Аудит СМК банка на соответствие требованиям Стандарта ISO 9001:2008 должен выполняться совместно с аудитом выполнения банком требований СКБД.