Смк и скбд
Каждый банк по-разному подходит к решению задач обеспечения и улучшения качества своей деятельности и удовлетворенности клиентов. На уровне одного банка все достаточно понятно. Есть методики и эталонные решения.
Система менеджмента качества (СМК) банковской отрасли, так же как и СМК отдельного банка, строится по одинаковым принципам, то есть имеет свою архитектуру, процессы и процедуры, регламентирующие документы и другие компоненты.
Если есть система менеджмента качества отдельного банка, то мы можем говорить и о создании системы менеджмента качества банковской отрасли, которая бы объединяла все подходы, наработки, стандарты, процессы и процедуры, субъекты стандартизации в единое целое и имела бы прозрачную структуру.
Архитектура СМК банковской отрасли
Рассмотрим архитектуру СМК банковской отрасли, показанную на рис. 1 и 2. Она состоит из двух уровней: уровень отдельного банка и уровень отрасли.
Рисунок 1. Архитектура СМК банковской отрасли (общая модель)
Рисунок 2. Архитектура СМК банковской отрасли (детализированная модель)
1. Уровень банка.
В каждом банке есть различные системы управления, в том числе система менеджмента качества. Конечно, уровень развития СМК у всех разный. Какие-то банки имеют сертификаты соответствия ISO 9000, какие-то - регламенты отдельных процессов СМК.
СМК тесно связана с системой управления бизнес-процессами и является для нее определенной «надстройкой». Одно из ключевых понятий СМК - это бизнес-процесс, которым необходимо управлять и который должен улучшаться, достигать запланированных показателей качества и результативности.
Каждый банк самостоятельно решает, какие бизнес-процессы он будет включать в СМК.
Для большинства банковских бизнес-процессов мы имеем:
- Стандарты качества банковской деятельности (СКБД), разрабатываемые Ассоциацией российских банков (АРБ). Они устанавливают требования к качеству бизнес-процесса и содержат различные успешные практики (рекомендации);
- нормативные документы Банка России. Устанавливают официальные требования к бизнес-процессу, которые затем подвергаются надзору;
- другие стандарты и успешные практики. Существуют также различные стандарты и решения, которые могут использоваться для повышения качества бизнес-процесса3.
Перейдем к детальному рассмотрению следующего уровня3.
2. Уровень отрасли.
Данный уровень состоит из трех групп: документы, процессы, организационная структура.
2.1. Документы.
2.1.1. Основополагающие документы по стандартизации и качеству банковской отрасли.
Данные документы устанавливают единые правила, требования и планы по обеспечению и улучшению качества банковской отрасли.
Среди них можно выделить следующие: стратегию развития банковской отрасли (в области стандартизации и качества), концепцию стандартизации качества банковской деятельности, стандарты качества банковской деятельности (основные положения и требования - по аналогии с ISO 9001:2008), положение о комитете по стандартам качества, положение об органе по сертификации, правила функционирования системы добровольной сертификации.
2.1.2. Стандарты, формы документов и другие материалы.
Включают в себя: Стандарты качества банковской деятельности (СКБД), методики и методические рекомендации, шаблон стандарта банковского процесса, типовую систему менеджмента качества коммерческого банка (как единый образец по построению СМК для банков), другие материалы (формы документов, презентации, резолюции, учебно-справочные документы).
Если основополагающие документы разрабатываются и утверждаются на долгое время (4–5 лет), то документы данной группы должны регулярно актуализироваться и улучшаться.
2.2. Процессы по стандартизации и качеству банковской отрасли.
Процессы описывают функционирование СМК банковской отрасли, показывают задачи и ответственность всех ее участников. Графические модели и описания процессов рассмотрены в следующем разделе.
2.3. Организационная структура.
В организационную структуру СМК банковской отрасли входят организации, которые оказывают влияние или принимают непосредственное участие в обеспечении качества банковской отрасли.
Это комитет по стандартам качества, орган по сертификации, регулирующие и законодательные органы, банки, аудиторские и консалтинговые компании.
Процессы СМК банковской отрасли
Рассмотрим процесс «Управление качеством и стандартизацией банковской отрасли», показанный на рис. 3. Он состоит из пяти подпроцессов, которые выполняются в цикле согласно установленной периодичности.
Рисунок 3. Процесс «Управление качеством и стандартизацией банковской отрасли»
1. Исследования и аналитическая работа по качеству банковской отрасли, бенчмаркинг.
Данный процесс подразумевает анализ тенденций развития банковской отрасли, успешных практик и достижений, итогов и отчетов прошлых периодов и т.п.
На основе результатов данного процесса выполняется следующий процесс.
2. Планирование и разработка стратегии банковской отрасли в области качества и стандартизации.
Модель данного процесса показана на рис. 4.
Рисунок 4. Процесс «Планирование и разработка стратегии банковской отрасли в области качества и стандартизации»
Согласно установленной периодичности (например, в начале каждого года) центральный банк совместно с комитетом по стандартам качества разрабатывают стратегию банковской отрасли в области качества. Входными данными служат результаты исследований и аналитических работ, полученные в предыдущем процессе.
Как вариант, все разработанные материалы могут быть оформлены в виде системы сбалансированных показателей (BSC/KPI). В идеале все должно быть взаимосвязано: проекты, задачи и показатели привязаны к стратегическим целям, цели взаимосвязаны между собой по уровням, назначены ответственные за реализацию целей и проектов и т.д.
Далее комитет по стандартам качества планирует бюджеты на реализацию стратегических целей, проектов и задач.
Часть информации о стратегии развития банковской отрасли в области качества публикуется в открытых источниках и доводится до всех заинтересованных субъектов.