3. Качественного обслуживания клиентов.

Отечественная практика показывает, что инвестиции в совершенствование качества обслуживания потребителей банковских услуг, рассматриваются как усиленное развитие и влияют на стабильность банка в целом.

Росбанк определяет приоритетные меры и дополнительные мероприятия в целях улучшения качества обслуживания, что в свою очередь, является первостепенным фактором его успешного существования на рынке при работе с клиентами.

В качестве исследовательской базы была взята первичная информации, полученная в ходе опросов клиентов ПАО АКБ «Росбанк». Мнения клиентов и их отношение к обслуживанию в банке являлось предметом исследования. Было опрошено около 200 клиентов, попавших в возрастную категорию от 25 до 65 лет. Для анализа использовались методы ранжирования и математический подсчет работниками банка. При анализе использовались показатели по отсутствию очередей, доброжелательного отношения сотрудников к клиенту, профессионализм работников банка, скорость индивидуального обслуживания, наличие информационного материала в офисе.

На основе полученных данных сделаем вывод, что основными параметрами при качественном обслуживании клиентов является профессионализм сотрудников – 8,8 балла, их умение решить существующую проблему, предложить и оформить сделку на приобретение банковского продукта. Особое внимание требует и внешний вид сотрудников - 8,1 баллов соответственно. Третьим по значимости для клиентов является отсутствие очередей в банке, что составляет 7,3 баллов. Не менее важно доброжелательное отношение работников к клиенту и скорость обслуживания, что составило 6,9 балла и 5,1 балла соответственно.

Наличие информационного стенда с рекламной информацией оказалось менее существенным показателем при обслуживании клиентов – 4,7 балла.

Отмечу, что особое внимание клиенты уделяют личностным отношениям, возможности получить консультацию по продукту или банковской услуге.

Вывод: Таким образом, уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в ПАО АКБ «Росбанк» и уровень лояльности остается относительно низким.

Для повышения качества обслуживания необходимо проведение ряда соответствующих мероприятий.

1. Уделить внимание работе персонала, повысить уровень профессионализма работников;

2. Проводить регулярное обучение сотрудников банка навыкам ведения деловых переговоров и работе с возражениями;

3. Уделить внимание показателям комфортности обслуживания с помощью кондиционирования помещений;

4. Повышать уровень лояльности клиентов к банку путем налаживания отношений со СМИ, благотворительности, информирования клиентов о вкладе банка в развитие национальной экономики и повышения ее благосостояния;

5. Улучшение материально-технического состояния офисов банка, внедрение модернизированной техники.

Необходимо отметить, что с начала августа 2014 года в ПАО АКБ «Росбанк» создается Центр по управлению качеством обслуживания клиентов. Новое подразделение приходит на смену Управлению по работе с обращениями клиентов и качеству обслуживания и призвано повысить уровень клиентского сервиса. Центр будет вести постоянный мониторинг качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, на основе полученных результатов совместно с другими подразделениями будут проводиться мероприятия по устранению проблемных областей.

4. В заключении практической части была предложена программа действий по повышению эффективности работы и наращивания клиентской базы ПАО АКБ «Росбанк».

Разработанная программа состоит из трех разделов. Первый раздел включает в себя основные положения, способствующие развитию клиентской базы банка.

В банке создается атмосфера по развитию особого отношения и уважения к клиенту (разрабатываются стандартные ответы по телефону на звонки, происходит обучение сотрудников банка, которые работают с клиентами, техника общения, проверка работы и материальное поощрение) Разрабатывается клиентская политика ПАО АКБ «Росбанк» на период 2-3 лет. В ней определяются основные организационные и содержательные задачи работы, устанавливаются цели, ведется тщательный контроль реализацией политики. Создание системы работы по поиску и привлечению успешных потенциальных клиентов. Создание системы сегментационной клиентской базы, работы с vip-клиентами.

Разработка системы действий по оценке качества обслуживания клиентов. Проведение опросов, учет предложений и жалоб клиентов, выявление узких мест при работе с клиентами со стороны работников Росбанка. Разработка стандартов качественного обслуживания клиентов, определение индекса удовлетворенности

Второй раздел: Мотивация сотрудников банка, развитие инициативы руководителей отделов, сотрудников. Установление порядка подготовки специалистов по работе с клиентами. Работа с клиентами только после прохождения специального обучения и получения сертификата. Расширение форм материального и морального поощрения сотрудников ПАО АКБ «Росбанк».

Третий раздел: Управление процессом клиентской базой ПАО АКБ «Росбанк»

Установление системы показателей по клиентской работе для подразделений банка и банка в целом. Оценка работы подразделений с клиентами.

Проведение рейтинга клиентоориентированных подразделений, разработка положений, определение порядка стимулирования лучших.

Реализация систем стажировок и ротаций специалистов по клиентской базе банка.

Общий вывод по работе: Проанализировано, что наличие качественной клиентской базы с тенденцией к ее постоянному росту определяет одно из условий стабильной работы, которые определяют высокие показатели ликвидности и надежности банка в целом. Клиентская база у Росбанка сложилась достаточно давно, она обширна, велика и отличается стабильностью. Для такого банка на первый план выходит удержание имеющихся клиентов, совершенствование взаимоотношений с ними.

Но так как банк стремится не только к сохранению отношений с крупными клиентами, обслуживание которых приносит организации существенную часть прибыли, но и стремится к «избавлению» мелких и нерентабельных клиентов, то деятельность по сохранению клиенткой базы носит селективный характер. На практике часто используется тарифная политика по отношению к последним, с целью устранения перед собой неэффективного контакта работающих несистематически клиентов.

Ведущие направления деятельности банка должны быть ориентированы на формирование такой клиентской базы, которая смогла бы быть достаточной для получения максимизации собственной прибыли и сохранением устойчивости в процессе своего развития. Клиентская база планируется поэтапно.

Для сохранения и преумножения базы необходимо качественно осуществлять постоянный контроль и проводить текущей и последующий анализ. Проводимая работа по привлечению новых клиентов должна быть нацелена на крупных и перспективных, а главное добросовестных заемщиков.

Важнейшими условиями для достижения поставленной цели являются мероприятия по улучшению качества продуктовой линейки банка, повышения качества обслуживания клиентов, внутреннему контролю со стороны функциональных и линейных банковских подразделений, а также достоверной информации о клиенте.

Клиентская база Росбанка выросла на 20%. Количество клиентов Росбанка увеличилось за первое полугодие 2015 года на 20% по сравнению с 2014 годом. Банк планирует к 2016 году нарастить клиентскую базу до 2,7 млн клиентов.  Количество операций, проведенных по каналам дистанционного банковского обслуживания, выросло в 2 раза. 

В конце 2014 году Росбанк внедрил ряд удобных сервисов в системах Интернет-Банк и Мобильный банк, следуя новой стратегии развития бизнеса в части обслуживания клиентов через дистанционные каналы.