В практической части дипломной работы были рассмотрены проблемы:

1. Сегментации клиентской базы на примере ПАО Росбанк. Сегментация - реалных и потенциалных клиентов на отделные группы с пределах которой они имеют аналогичные запросы , удовлетворяемые при помощи успешного применения маркетингого инструмента. В ходе исследования были выявлены основные потребности клиентов и изучение их мотивов при обращении в банк. Среди них: защита сбережений от инфляции, широкий выбор банковских услуг,получение прибыли, а так же гарантия тайны банковского вклада и его сохранность.

Вывод: сегментация клиетов в Росбанке существенно облегчает работу сотрудникам в отношении принятия решений по вопросам разработки и предложения потенциалным клиентам новые банковские услуги, степен развития филиалной сети, совершенствование структуры банковских издержек, а также возможного избавления несистемно работающих счетов клиентов.

Предложения: тщателное исследование сегментации сотрудниками банка позволяет определить проблемы, требующие быстрого принятия решений, но т. К. ситуация на банковском рынке и предпочтения клиентов нередко меняются, необходимо проводить опросы раз в месяц с целью пополнения имеющейся информации.

2. Оценки кредитоспособности и степени надежности клиентов как одно из важнейших условий при формировании качественной клиенской базы банка.

О. И. Лаврушин определяет понятие кредитоспособность как способность заемщика полностью и в срок рассчитаться по своим долговым обязательствам. Необходимо отметить, что степень кредитоспособности заемщика определяет возможный уровень риска для банка, который связан с выдачей банковской ссуды клиенту. В ходе исследования были выявлены основные критерии, необходимые для оценки кредитоспосбности заемщика.1) репутация заемщика, целевая направленность банковсой ссуды, 2) наличие юридическго права при совершении сделки;3) постояный контрол со стороны органа банковского налзора. Оценка кредитоспособности клиента в ПАО АКБ «Росбанк» осуществляется клиентскими менеджерами при помощи кредитного скоринга автоматизированными системами. В работе приведен пример анализа кредитоспособности физического лица по применяемой банком методике. Объектом кредит являлась покупка квартиры, стоимостю 73000$/

В результате анализа, заемщик попал во вторую группу по категории, где заявка является неадекватной требуемой. Далее была оценена эффективност применяемой методики в банке при помощи удельного веса доходов и расходов от кредитования физ лиц и юр лиц в структуре процентных доходов.

Процентные доходы от кредитования физических лиц в 2014 г.на 12,44 %, что оценивается положительно. Процентные доходы от кредитования малых предприятий и ИП по состоянию на 01.01.2015 года составили 5405,11 млн. руб, что так же привело к росту на 28 % (1166,24 млн. руб.) в сравнении с 2013 годом.

Расходы на кредитование физических лиц за 2014 г. составили 18200,49 млн. руб. По сравнению с 2013 г. данный показатель увеличился на 2279,1 млн. руб. (на 14,31 %). Расходы на обслуживание малых предприятий и ИП в период за 2014 г. возросли в сравнении с 2013 г. тем самым увеличив показатель на 29% (1 934,92 млн. руб.).

Следовательно, процентные расходы в целом увеличиваются, в то время как доходы от кредитования так же повышаются.

На основании произведенных расчетов был сделан вывод, что приоритетным направлением деятельности анализируемого банка является кредитование физических лиц, за счет чего банк получает наибольшую долю процентных доходов (92,8% по сравнении с пред 91,3%).

Вывод : сотрудниками банка предъявляются достаточно жесткие требования к потенциальным заемщикам. В условиях финансового кризиса кредитоспособность многих физических лиц по используемой методике является недостаточной, что приводит к значительному снижению объемов их кредитования и, как следствие, к снижению процентных доходов банка. Однако снижать требования к заемщикам нецелесообразно, поскольку это приведет к увеличению банковских рисков. Вопреки предъявляемым высоким требованиям к финансовому состоянию заемщиков в банке увеличивается объем просроченной ссудной задолженности физических лиц. Следовательно, многие заемщики предоставляют недостоверную информацию о доходах, что значительно затрудняет процесс обработки первичной информации о клиенте.

Рекомендации: сотрудникам банка необходимо больше внимания уделять проверке достоверности информации о заемщике и подлинности его документов.