Лекция 4. Техники речевого воздействия в ходе переговоров. Манипулирование в переговорном процессе и способы его ограничения.

Цель лекции заключается в формировании у студентов представлений об основных приемах речевого воздействия в переговорном процессе, образующих теоретическую базу для развития навыков эффективного взаимодействия в условиях переговоров.

План:

1. Характеристика основных речевых техник на переговорах.

2. Манипулятивные и антиманипулятивные техники во взаимодействии сторон на переговорах.

Характеристика основных речевых техник на переговорах.

Необходимо подчеркнуть, что переговоры – это прежде всего процесс коммуникации, общения, обмена информацией, поэтому успех их проведения в значительной степени определяется речевыми техниками, которые используют стороны.

Как правило, они начинаются со слов «что», «как», «где», «каким образом», «когда», «чем», «при каких условиях» и т.д.

Техника открытых вопросов. Вопросы открытого типа - это вопросы, подразумевающие развернутый ответ, на них невозможно ответить односложно. Использование данной техники в переговорном процессе позволяет обеспечить полноценный информационный обмен, прояснить позиции сторон, перехватить инициативу и т.д.

Задавая открытые вопросы, имеет смысл избегать вопроса «Почему?», поскольку он может быть воспринят как скрытое обвинение. Например, вместо вопроса «Почему же вы не сделали этого до сих пор?», имеющего негативную (обвинительную) окраску для собеседника, более уместным был бы вопрос «Что помешало вам сделать это?» или «Какие сроки были бы оптимальными в этой ситуации?».

Следует помнить, что в нашей культуре принято считать, что тот, кто задает вопрос, владеет ситуацией. Более того, тот, кто берет на себя право спрашивать, одновременно приобретает тем самым дополнительные полномочия и более высокий статус, сам факт вопрошания символизирует властность. Лучше всего либо полностью отказаться от употребления местоимений в вопросе, либо использовать местоимение «мы».

Примеры прямого запроса информации Расскажите мне немного подробнее о... Можно ли конкретнее о...? Можете ли Вы развить свою мысль о...? Не могли бы Вы детальнее рассказать мне о...?

Техника прямого запроса информации предполагает уточнение и конкретизацию позиций сторон, что необходимо для получения максимально полной информации, представляющей субъективную ценность для партнера.

Техника закрытых вопросов. На вопросы закрытого типа можно получить только однозначный ответ, поэтому их часто называют останавливающими или направляющими беседу вопросами. Закрытый вопрос подразумевает существование у одной из сторон уже готовых предположений, которые остается только подтвердить или опровергнуть.

Техника риторических вопросов. Риторические вопросы представляют собой разновидность вопросов закрытого типа и предназначены для того, чтобы обозначить сферу совместной деятельности, заинтересовать и подготовить контрагента к благоприятному отношению к поступающим предложениям.

Примеры риторических вопросов «Вас интересует улучшение качества?» «Вам хотелось бы увеличить доходность вашего предприятия?» «Вы хотите, чтобы ваши сотрудники тратили 40 % рабочего времени впустую?»

Однако стоит знать, что помимо функции создания заинтересованности и украшения речи, которые несут в себе риторические вопросы, они являются также манипуляционной уловкой. Известно, что, получив несколько ответов «да» на свои отвлеченные вопросы, вы включаете у партнера стереотипную реакцию и увеличиваете тем самым шансы на его необдуманное согласие по основному обсуждаемому вопросу.

Техника альтернативных вопросов. Альтернативные вопросы задаются в ситуациях, когда необходимо мягко подтолкнуть партнера к принятию решения, предоставив ему варианты выбора, тем самым обеспечивается перехват инициативы в переговорном процессе.

Пример альтернативных вопросов Вам удобнее встретиться завтра или послезавтра? Вы будете использовать оборудование в офисе или на производстве?

Техника блокирующих вопросов. Блокирующий вопрос призван конкретизировать ситуацию. Как правило, они применяются в ситуации, когда необходимо перевести разговор в конструктивное русло, перенести акцент со взаимных обвинений на интересы и общность позиций сторон.

Пример блокирующих вопросов Для того, чтобы принять решение, нам нужно еще подумать, нужно выяснить еще кое-какие факты... Каких фактов Вам не хватает для принятия решения? Что именно Вас смущает в этом предложении? Недостаток какой информации заставляет Вас откладывать решение нашего вопроса на потом?

Таким образом, если вам необходимо услышать субъективно важные для партнера вещи и получить больше информации, следует задавать открытые вопросы. Если вам необходимо получить точную информацию, субъективно значимую для вас или перехватить инициативу, следует задавать закрытые вопросы. Если вам необходимо заинтересовать и создать благоприятную атмосферу, следует задавать риторические вопросы. Если вам необходимо оказать мягкое давление на партнера и направить его мысли в выгодном для вас направлении, следует задавать альтернативные вопросы. Если вам необходимо перевести разговор в конструктивное русло в конфликтной ситуации, включающей намеки и обвинения, следует задавать блокирующие вопросы.