2.2. Методика разработки системы логистического обслуживания

Процесс разработки системы обслуживания включает перевод их краткого описания в спецификацию обслуживания, спецификацию их предоставления и спецификацию управления качеством с отражением возможностей предприятия (т.е. целей, политики и стоимости) [6]. Спецификация логистического обслуживания определяет обслуживание, которое должно быть предоставлено, тогда как спецификация предоставления обслуживания - средства и методы, используемые для его предоставления.

Разработка спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля над качеством является взаимосвязанным и взаимодействующим процессом на всем протяжении проектирования. Карты логистических технологических процессов являются полезным приемом для отображения всех видов деятельности, отношений и взаимосвязей между функциональными подразделениями. Принципы контроля над качеством обслуживания должны применяться и к самому процессу разработки системы логистического обслуживания. Руководство предприятия должно назначить ответственных за разработку системы логистического обслуживания и обеспечить осознание всеми теми, кто участвует в проектировании своей ответственности за достижение качества обслуживания. Предупреждение недостатков обслуживания на этапе разработки обходится дешевле, чем их корректировка в ходе предоставления обслуживания потребителей. Ответственность за разработку должна включать: - планирование, подготовку, придание законной силы, контроль над спецификацией обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля над качеством. - точное определение процесса предоставления логистического обслуживания; - придание законной силы тому, что процесс предоставления обслуживания, после его реализации отвечает требованиям заказа потребителя; - актуализацию спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля над качеством в ответ на данные обратной связи и другие внешние ситуации, когда это необходимо. В процессе разработки спецификации обслуживания, спецификации контроля над качеством важно: - планировать варианты в спросе на обслуживание; - проводить анализ для предвидения влияния возможных систематических и случайных отказов, а также аспектов отказов обслуживания вне контроля поставщика; - разработать планы на случай непредвиденных обстоятельств для логистического обслуживания.

Спецификация предоставления логистического обслуживания должна содержать методики предоставления обслуживания, описывающие способы, используемые в процессе предоставления обслуживания, включая: - четкое описание характеристик предоставления логистического обслуживания, непосредственно влияющие на выполнение обслуживания; - приемлемый стандарт для каждой характеристики предоставляемого логистического обслуживания; - требования к ресурсам , детализирующие тип и количество технического, технологического и другого оборудования и вспомогательных средств, необходимых для выполнения спецификации логистического обслуживания; - количество требуемого логистического персонала, необходимые знания, навыки и умения; - уверенность в подрядчиках в вопросах закупки обслуживания. Спецификация предоставления логистического обслуживания должна учитывать цели, политику и возможности предприятия, равно как и любые требования в области безопасности, защиты окружающей среды и другие законодательные требования. Разработка процесса предоставления логистического обслуживания может быть достигнута посредством подразделения процесса логистического обслуживания на отдельные операционные этапы на основе методик, описывающих выполняемую на каждом этапе работу. Особое внимание следует уделить взаимодействию отдельных операционных этапов. Примерами операционных этапов обслуживания являются: - предоставление информации об обслуживании, предлагаемых потребителям; - принятие заказа на поставку (доставку и т.д.); - выработка положений по обслуживанию и предоставлении обслуживания; - выписывание счетов и сбор платежей за обслуживание. Подробные карты процесса предоставления логистического обслуживания могут оказать помощь при таком подразделении. Содержание, соответствующая последовательность и завершенность операционных этапов могут варьироваться согласно типу предоставляемого логистического обслуживания. Приобретаемое обслуживание также может быть решающим для обеспечения требуемого уровня качества, стоимости, эффективности и безопасности логистического обслуживания, предоставляемого специалистами службы логистики. Поступившей продукции следует уделять такое же внимание при планировании, контроле и проверке, как и внутренней деятельности. Специалисты служба логистики должны установить рабочие отношения с подрядчиками, включая организацию обратной связи. Таким методом должна поддерживаться программа постоянного повышения уровня качества и быстро устраняться или решаться спорные вопросы по обеспечению качества. Требования к поставкам должны включать как минимум:  заказы на закупку, представленные в виде описаний или спецификаций; выбор квалифицированных подрядчиков;  соглашение по требованиям к качеству и требованиям к обеспечению качества;  соглашение по обеспечению качества и методам проверки;  положение по урегулированию спорных вопросов.